Сергей Крупенин. Сегментация контрагентов…
апреля 27, 2009
Представляю Вам одного из зубров постсоветского CRM. Постсоветского, т.к. творит в Белоруссии (Беларуси). Сергей Крупенин (к сожалению, фото нечеткое). Автор и руководитель команды разработчиков пакета АльфаКИТ, небрит и гениален:
Сегодня речь об одной из его статей, выложенных на (ресурс пиарю, но совершенно бескорыстно). Статью, конечно, лучше прочитать. Не самое слабое решение алгоритмов клиентских процессов из тех, что мне известны.
Суть подхода - две классификации клиентов, каждой из которых присвоен некоторый алгоритм действий сотрудников. Первая классификация - стадия и этап отношений (от потенциального до запрещенного).
Вторая - статусы, обозначающие приоритетность клиентов: "Активным клиентам может быть назначен рейтинг внимания, обозначающий важность данного клиента для нас. Обычно рейтинг внимания связан с уровнем сервиса, оказываемым клиенту."
Под этими программными стандартами, судя по всему, должны лежать регламенты, предписывающие телодвижения, которые должны быть исполнены клиентским менеджером в том или ином случае. Полезно то, что софт уже предусматривает ряд таких телодвижений (перевод клиента в архив потенциальных клиентов, или в запрещенную группу по результатам проверки, или в группу временно-запрещенных на основании прецедентов, ограничение кредитного лимита, и т.п.)...
Метки: crm, бизнес-процессы, клиент, клиентские процессы, софт