Три этапа CRM в компании…
февраля 23, 2009
Фрагмент из книги П.Черкашина: "Готовы ли Вы к войне за клиента?"
Концепция CRM на предприятии обычно переживает три этапа.
Предшественником современных решений CRM можно считать системы по управлению контактной информацией (Contact management), которые позволяли менеджерам по продажам и клиентскому обслуживанию в более удобном формате отслеживать информацию по каждому клиенту, с которым они работают, видеть историческую информацию по выполненным делам, планировать и более эффективно использовать свое рабочее время. Изначально эти системы появились как ответ на возникший спрос со стороны самих менеджеров по продажам. Часто использование подобных систем было добровольной инициативой – руководство предприятий и менеджеры по продажам рассматривали эту информацию как справочную и принадлежащею менеджеру лично, а не организации, на которую он работает. Их использование позволяло менеджерам по продажам продавать больше и организовывать свое время более эффективно.
Через некоторое время руководители компаний стали замечать, что повышение эффективности работы отдельного менеджера по продажам служит интересам все компании. Что, если собрать информацию по работе менеджеров по продажам с клиентами не только в интересах самих менеджеров, но централизовано, в интересах их руководства и компании в целом? Сейлз – менеджеры могли бы вносить информацию по потенциальным (планируемым) продажам, а руководство могло бы определить статус каждой такой сделки и отслеживать ее движение по циклу продаж. В конечном счете, это поможет понять, из чего состоит цикл продаж, и даже делать точные прогнозы на будущие периоды. Также, это дает возможность лучше контролировать процесс продаж, позволяет снизить процент ошибок из-за «человеческого фактора», определить области низкой эффективности, сделать процессы взаимодействия с клиентами более формальными и контролируемыми, облегчить процесс обучения новых сотрудников и т.д. Так появились системы управления процессами продаж (Sales Force Automation).
После того как ведущие компании определили, что менеджеры по продажам не являются единственными сотрудниками организации, взаимодействующими с клиентами, следующим закономерным этапом развития стало появление идеи CRM. Соблюдение единой технологии взаимодействия с клиентами вне зависимости от того, кто, когда и с какой целью осуществляет подобное взаимодействие, использование всех доступных каналов для организации и поддержания контактов с клиентом, нацеленность на максимальное удовлетворение персональных потребностей клиента и создание на основе всех этих факторов нового уникального конкурентного преимущества – вот ключевая предпосылка возникновения CRM
Источник: Черкашин П.А. Готовы ли Вы к войне за клиента? Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). – М., 2004
Метки: crm, бизнес-процессы