Взгляд 2010 от Loyalty.info…
декабря 20, 2009
Надежда Хулапова (редактор ) затеяла движуху в преддверии HNY - опубликовала несколько экспертных эссе на тему о том, как оно будет (с программами лояльности) в следующем году. Можно познакомиться с мнением:
- Константина Харского -
- Марка Напартовича
- Алексея Саминского
Сегодня, с громадным опозданием, отправил и я свои три копейки:
Общая экономическая ситуация в следующем году не станет радужнее, но до последнего жирафа, наконец, дойдет, что «переждать» кризис не получится и надо повышать эффективность бизнеса. Это значит, что отложенные программы по систематизации и перестройке клиентских процессов опять возобновятся.Второе - ряд компаний получит, наконец, эффект от экспериментов с CRM и программами лояльности, появится значимая «генерация» менеджеров, получивших опыт самостоятельного создания и проталкивания программ лояльности в компании (например, Наталья Ярхо в «Ионе», Станислав Мунько в "Фармакор", Елена Корнеева в "Кимберли", Елена Кулик в Реутовской стоматологической,...).
Третье - очень популярный в прессе сюжет с созданием коалиционных ПЛ, думаю, несколько сдуется, хотя сами компании, бизнес которых заключается в создании коалиций, никуда не денутся.
Четвертое - думаю,что множество компаний, наконец, осознает, что имеет смысл самостоятельно разбираться в процессах программ лояльности и займётся этим (кстати, ). Это же повлечёт большое количество запущенных дисконтных и бонусных программ и спрос на информацию о том, что такое скидка и как она работает. В грядущем же году всего скорее мы, наконец, увидим массовое осознание, что в играх со скидками выиграть нельзя и массовый отказ от дисконтных программ. Ритейл дольше всех останется в плену дисконтно-бонусных концепций.
Пятое - компании, прошедшие этот путь, начнут отказываться от дисконтно-бонусного счастья и постараются копнуть глубже, создавая альтернативные программы с обратной связью, неценовыми способами поощрения и мультиканальной коммуникацией. Условно назовём такие программы - «клубного типа». Их суть - построение комьюнити и сетевое взаимодействие участников. Но это уже высокий пилотаж, много их не будет ещё долго. Соответственно, появится спрос на серьезные исследования мотивации и сценариев поведения потребителей и их сообществ. Можно спрогнозировать серьезный интерес к блогосфере и социальным площадкам, сегодня еще никто не представляет, как всю эту тусовку можно включить в сферу своих коммерческих интересов.
Шестое - думаю, что в следующем году многие компании, внедрившие CRM- технологии и структурировавшие свои клиентские базы и процессы, придут к очевидной лёгкости использования полученной (из CRM) информации для организации различных программ лояльности, что само по себе вызовет новую волну спроса на CRM-технологии и технологии организации ПЛ на базе CRM-систем.
Наблюдаемые мной крупные бизнесы разворачиваются в сторону клиентских технологий, но о-о-очень медленно. Такими темпами мы увидим нормальные клиентоориентированные сервисные процессы года через два-три, но увидим (если раньше кризис не начнет отпускать)...
Метки: crm, Loyalty.Info, интервью, клиент, лояльность, программа лояльности, скидка