Обещал подытожить то, о чем говорили в кулуарах. Выполняю.

Конференция на сей раз была немногочисленной, но, как ни странно, удалось повидаться с массой знакомых людей. То, что мы слышали в зале удавалось почти сразу же обсудить с коллегами.

Выводы примерно следующие:

Кризис не привел к существенной прагматизации отношения к CRM-технологиям и программам лояльности, т.е. не оказался достаточно глубоким и жестким.

Практически ничего нового не прозвучало ни в тусовке, ни с трибуны. И это плохо. Незначительные тектонические сдвиги наметились лишь в том, что как-то поутихли споры скидки/бонусы и коалиционные/локальные. Практики просто делились технологическими соображениями.

Заметно, что технологии сдвинулись от выдачи массовых скидок к индивидуальному анализу и персонализированной работой с отдельными клиентами, хотя "коммерсы не готовы перепрыгнуть со "среднего чека" на величину покупок одного клиента"...

Впервые за много лет начали звучать какие-то результаты исследований и само упоминание исследований. Перестали гордо обнародоваться цифры выданных за период карточек, как параметры успешности программы лояльности.

Участники признали, что массированное применение скидок привело просто к новому витку ценовых войн - уже не просто за низкий ценник, а за процент скидки, сделав их элементом "входного билета" массового бизнеса.

Все чаще в докладах появляются ссылки на социальные сети и необходимость использования этого канала коммуникаций. Здесь любопытным показалось то, что практики пыталась объяснить, что социальные сети - это не инструмент продаж, а способ недорого и эффективно находиться в тесном контакте с целевой аудиторией. Менеджеры же на это согласно кивали головой и тут же переспрашивали, а сколько продаж обеспечивает присутствие в социальных сетях. Приходится признать еще один момент - коммуникационная культура большинства бизнесов до сих пор находится на пещерном уровне. А не решив эту проблему, выходить в социальные сети просто убийственно.

Примерно тоже самое мы уже проходили по отношению к CRM-технологиям (их тоже сначала пытались купить в качестве инструмента продаж).

Явно больше стало докладов практиков реальных бизнесов, а не операторов программ лояльности (хотя от Много.ру доклад был). Не прозвучало ни слова пиара всевозможных группонов и купикупонов.

В разговорах и докладах все чаще возникали темы и догадки о природе клиентской лояльности. Ведь надо признать, что до сих пор бизнесы используют инструментарий клиентских процессов во многом интуитивно и методом тыка. Константин Харский привел метафору идущего по морю лайнера, в котором заперты ходовая рубка и машинное отделение, а капитан пытается понять, что делать, находясь среди пассажиров и матросов. Т.е., никто не понимает - куда идет бизнес и что его движет.

С другой стороны среди докладчиков появился слой специалистов, уже прошедших не одно внедрение, обломавшихся на попытках реализовать нереальные запросы заказчиков, т.е. прошедших "классы и коридор" и имеющих право теперь отвечать "не знаю" на особенно неадекватные вопросы инвесторов. Эти люди уже привычно оперируют KPI и алгоритмами внедрения.

Очень интересно было сравнить впечатления специалистов, наблюдающих разные рынки (европейский, украинский и российский региональный). Интерес вызвал тренд отказа от элементов программ лояльности, как необоснованных затрат в том случае, где собственники не представляют механизма влияния лояльности на капитализацию.

Очень правильно организаторы серьезное внимание уделили теме сегментирования, классификации и анализа информации о клиентах. Но прорыва здесь не случилось - уж очень похоже это на поиск грааля, или философского камня.

И небольшой фотоотчет с конференции:

]]> http://procrm.su/crm/konferenciya-po-loyalnosti-ot-terrapinn-3.html/feed 0 http://procrm.su/news/konferenciya-po-loyalnosti-ot-terrapinn-2.html http://procrm.su/news/konferenciya-po-loyalnosti-ot-terrapinn-2.html#comments Thu, 17 May 2012 00:00:05 +0000 ProCRM http://procrm.su/?p=2394 Сегодня закончилась конференция Loyalty World, организованная британской Terrapinn, о которой я вчера писал. Пока нет времени присесть мозгами и обобщить все, о чем говорили в кулуарах с десятком коллег, чтобы подытожить впечатление о проблемах и  трендах в области CRM и программ лояльности. Обязательно сделаю это в течение нескольких дней.

Впечатление вообще-то весьма грустное, т.к. много лет сюжеты обсуждения не меняются, т.е. тема стагнирует.

Сегодня выкладываю аудиозаписи девяти докладов конференции (все они выложены на http://video.yandex.ua/users/autopapa/ по тегу "конф Terrapinn"). Здесь не все, некоторые доклады я не успел записать, а любопытное выступление Габи Коола, гендиректора Baltic Miles я не смог записать, т.к. был в другом зале, где обсуждались проблемы сегментации. Есть надежда получить недостающие записи, но не сразу. Отпишусь.

Компания содержит классный ресурс по вопросам клиентской лояльности http://blogs.terrapinn.com/customers/category/loyalty/ и у меня даже мелькнула мысль сделать обзор, или перепереть на русский некоторые статьи.

Из организации конференции улыбнуло то, что организовывали ее британцы своими силами, без привлечения ивент- и коммуникационных агентств, даже аппаратуру свою привезли, не испугавшись таможенного беспредела. В результате и программа была без учета необходимости пиарить партнеров.

Откровенной пурги и пустопорожнего пиара не было, в выступлениях, как обычно, содержались некие зерна, но откровениями пока никто из выступающих не блистал. Завтра постараюсь выложить подкасты основных выступлений.

Вообще-то, я уже в прошлом году решил не ходить на такие тусовки, т.к. вот уже года четыре обсуждаемые сюжеты почти не менялись. По договоренности с организаторами я должен послушать выступающих, задаваемые им вопросы, поговорить с коллегами в перерывах и сделать вывод относительно трендов и проблем, интересующих присутствующих.

Честно приседал мозгами и беседовал с кучей знакомых в перерывах. После окончания второго дня постараюсь сформулировать. Пока у меня создается впечатление, что эйфория от ожидания безграничных возможностей программ лояльности у компаний прошла и теперь им очень хочется нащупать какие-нибудь объективные критерии их полезности, кроме количества выданных карт.

Впервые за много лет я слышал о попытках делать какие-то измерения с экспериментальными и контрольными группами. Того и гляди, про ROI заговорят.

В последней части, после докладов, организаторы собрали небольшое обсуждалово на тему философского камня сегментирования. Философский камень, конечно, найти не удалось, но неплохо побеседовали на свободные темы. В другом зале вечернее обсуждалово должно было вертеться вокруг каналов коммуникаций. Завтра попробую добыть аудиозапись и оттуда.

Меня самого интересует проблема эффективного присутствия бизнесов в социальных сетях. Завтра про это будет доклад, но сегодня Костя Гонтмахер очень правильно сформулировал: "В соцсети компании идут вслепую". Примерно также Константин Харский охарактеризовал и отношение бизнеса вообще к программам лояльности.

Вобщем, пока грустно, девушки...

Доклад Мины Хачатрян (бренд Vitec)

Инвестиционный маркетинг (компания А1)

Консалтинговая компания Альт (доклад Печерского)

Доклад о программах лояльности (компания Спортмастер). На мой взглляд, про программы лояльности там ничего не было, а было о том, как хорошо сотрудники Спортмастера работают с недовольными клиентами:

Гораздо более удачный доклад о Программе лояльности (Бренд Остин, торговля одеждой)

Модная сейчас тема брендинга регионов и территорий