Эффективные программы лояльности клиентов: разработка и внедрение

Коль скоро этот блог служит и накопительной площадкой материалов по лояльности и CRM, размещаю здесь вторую часть очень полезной статьи Лены Наумчик, бессменной ведущей паблика в ФБ с экзотическим названием Ассоциация Клиентской Лояльности и Клиентоцентричности (КЛИК)

 Елена Наумчик независимый эксперт, член международной профессиональной организации консультантов в области программ лояльности и клиентского сервиса Customer Strategy Network.

Еще раз об «ужасах» дисконтных программ

Планируя запуск программы, нужно ответить на несколько важных вопросов. Первый из них: стоит ли строить бонусную программу лояльности или достаточно выпустить дисконтные карты?

Обычно дисконтная программа выглядит просто: клиенты получают карты, предоставляющие право на определенную фиксированную скидку. При достижении общей суммы покупок определенного лимита процент скидки повышается.

Дисконтные программы были сотни раз «преданы анафеме». Спросите любого маркетолога, чем плох дисконт, и он ответит, что дисконт снижает маржинальность бизнеса, провоцирует ценовые войны и не позволяет диверсифицировать поощрение клиентов в зависимости от их ценности.

Тем не менее, дисконт остается самым распространенным в мире методом поощрения клиентов. В чем секрет этого «феникса» и есть ли у дисконта какие-либо преимущества?

Безусловно, есть.

Прежде всего, дисконт – это просто. Клиенту не нужно объяснять, что такое скидка. Дисконт – это интересно. По результатам множества опросов (например, исследование РБК.research «Современное состояние и перспективы развития программ лояльности в России 2011»), среди всего многообразия привилегий скидка до сих пор является наиболее желаемым поощрением для большинства клиентов. Читать полностью »

В записи нет меток.

Метки: , ,

Продолжаю серию материалов о том, что происходило на  IX Customer Management Forum (23-24 октября). Предыдущие материалы о Форуме:

Сегодня о том, что удалось наковырять из записей выступлений первого дня, до того, как участники разбились на секции:

1. Андрей Павлов (ФБ Консалт):

  • вместо продавцов софта форум сегодня привлекает пользователей, получивших опыт в решении клиентских задач.
  • мы можем избежать ошибок, которые уже сделаны в тех странах, бизнесы которых уже прошли этот путь
  • Павлов очень хочет сразу знать готовность клиента заплатить деньги и потратить время
  • на столах уже не так много буков, у большинства мобильные устройства — сильный тренд к тому, что софт для решения корпоративных задач должен работать на тех устройствах (iOS, Андроид), которые в руках у манагеров
  • CRM на мобильных устройствах уже очевиден, как тренд, но пока нет успешных решений (я видел в сети «Ключавто», Краснодар).

Читать полностью »

Метки: , , , , , ,

Ого! Мэтр написал неругательную рецензию, что с ним случается крайне редко. Александр Павлович Репьев выложил на своем сайте отзыв на монографию: «Мифы о маркетинге и лояльности потребителей», Кейнингем Тимоти, Вавра Терри, Аксой Лержан, Уоллард Генри, – М: Добрая книга, 2007.

Думаю, это значит, что надо расставаться с тремя с лишним сотнями рублей и освобождать несколько дней для чтения (всего скорее, новогодние праздники).

Разговоры о лояльности в ее классическом смысле были вполне уместны несколько десятилетий тому назад. Рынки тогда развивались предсказуемо. В каждой товарной категории предложений было немного, были явные лидеры. Потребители редко переключались на другие марки; они продолжали приобретать товары даже при минимальном уровне удовлетворенности ими.

Но пришла н.т. «новая экономика». Вот одно из ее определений:

«Когда мы говорим о новой экономике, мы имеем в виду… мир, в котором быстрые изменения происходят постоянно. Мир, настолько же отличный от индустриального века, насколько тот отличался от аграрного… Его возникновение можно описать только словом революция».

Во многих категориях количество предложений выросло  в десятки раз, а качество продуктов выровнялось настолько, что стало трудно отличить один продукт от другого – наступила «коммодитизация». Конкуренция на многих рынках превратилась в гипер-конкуренцию. Бедным потребителям стало трудно остановиться на каком-то одном продукте.

А что произошло со старой доброй лояльностью? Клиенты стали демонстрировать то, что авторы называют «полигамной лояльностью» – это приверженность нескольким маркам одновременно. Сегодня они приобретают один продукт, завтра – другой, в зависимости от того, какой из них в данный момент стоит дешевле или на какой сейчас дают скидочные купоны. Такую лояльность еще называют «купонной».

Понятно, что в такой ситуации маркетологам стало работать сложнее. Здесь уместно вспомнить слова Эйнштейна: «Значительные проблемы, стоящие перед нами, не могут быть решены на том же уровне мышления, на котором мы их создали».

Тема лояльности возникла на одном уровне мышления, потом обстоятельства изменились и потребовался новый уровень маркетингового мышления. Но многие бизнесмены и маркетологи всего этого не замечают до сих пор. В результате, фирмы по-прежнему стремятся привлечь и удержать как можно больше клиентов любой ценой.

Полностью рецензия на http://www.repiev.ru/recenz/Loyalty-Myths.htm

Метки: , , , ,

Вчера ночью прилетел из Краснодара. Без меня Дядя Федор (младший сын) получил-таки в Ауди экспедиционный автомобиль. Великолепный белый Q7. Сегодня собираемся и упаковываемся, готовимся к старту. Либо в ночь либо завтра утром. Программа на первые два дня: встреча с прессой в Нижнем Новгороде (организует спонсор Коминвест-АКМТ. Да! И они нам организовали экскурсию на КАМАЗ) и во вторник семинар в Казани. Вечером во вторник если есть желающие, сможем пообщаться.

Окончательно определились со спонсорской помощью. Наш пробег поддерживают несколько компаний. Во-первых, сам Audi.rus, предоставляющий на полтора месяца машину. Про машину напишу отдельно, она хороша, и это банальность. Низкий поклон, в компании куча народа сбились с ног, чтобы помочь нам без проблем стартовать (и благополучно финишировать).

Во-вторых,  Коминвест-АКМТ, оплачивающий топливо и большую часть расходов по маршруту (которые мы смогли запланировать).

Fora Solutions — выделила на пробег ГЛОНАСС, который мы пока не поставили на машину (т.к. она только вчера получена) и сделали виджет, с помощью которого можно будет постоянно отслеживать наши перемещения по маршруту.

mts logo, мтс логотип, мтс, компания мтсМТС обещали оплатить связь (большое спасибо Марине Акулич и Ирине Клишиной, которым было не лениво с нами возиться). Кстати, мы сначала обратились в Мегафон, полдня времени я на это общение угрохал. Мегафоны подумали неделю и через неделю ответили, что им это не интересно. Ни Теле2, ни Пчелайн на наши предложения просто не отозвались. Сегодня покупаю нам симки МТС и меняю на них свой Мегафон в айфоне и айпаде.

Агенство PR Technologies  предоставило два смартфона: флагманский Sony Xperia S и непромокаемый Sony Xperia Go.

Агентство Марины Рожковой, с которым я часто сотрудничал в прошлом году в области тест-драйва ридеров, выделило на поездку видеорегистратор .

Фотография профиля

Leica вчера выдали фотоаппараты (напишем отдельно, а снимки будем размещать по возможности каждый день).

Саша Иванов, путешественник и специалист по устройствам навигации (http://www.divemachine.ru/) снабдил экспедицию радиостанцией. Мы сможем участвовать в радиоэфире дальнобойщиков.

Я на смотровой площадке Монпарнас

Старший сын, Тоха с барского плеча поделился блоком питания на 220 вольт для автомобиля, классным радар-детектором и кучей мелких приятностей. Поэтому наклейку его Автоадаптера машина будет нести на передних стойках…

Даже косметический бренд Мирра (Виталик Пономарев) собрал нам корзинку каких-то подарков в поездку. Фиг знает, что может быть в поездке полезным из косметики двум мужикам совершенно традиционной ориентации???

Уфф, вроде никого не забыл? Готовимся к старту…

Метки: