Как всегда с большим опозданием, но выполняю свое обещание организаторам IX Customer Management Forum (состоялся три недели назад, 23-24 октября) и начинаю серию материалов по итогам того, что там обсуждалось. До сих пор я выкладывал только релизы перед форумом и фото, сделанные на Форуме и http://procrm.livejournal.com/166217.html

Из общих впечатлений. Очень духоподъемно. Еще весной я написал о том, что тренд, похоже, меняется. От скидочных программ бизнесы пришли к пониманию необходимости и возможностей клиентской аналитики, стали реально задаваться вопросами о природе лояльности. Рынок CRM и LP набрал необходимую массу, круг экспертов чрезвычайно расширился, сменилось их поколение — теперь это не отдельные шаманы, а молодежь, бьющаяся за бабки компании.

Андрей Павлов в приветственно выступлении отметил, что лет десять назад, когда рынок CRM только проклюнулся, на тусовках господствовали продавцы софта, несколько лет назад — консультанты, гуру и пригурки, сегодня же — люди с клиентским опытом (конечно, он имеет ввиду клиентов своего консалтингового бизнеса).

Семь актуальных  трендов:

  • понимание интегральной роли CRM в структуре бизнеса,
  • мобильные решения и технологии, CRM на портативных устройствах (облачность и многоплатформенность)
  • экспоненциальный интерес к роли социальных сетей (я рад, что опять немного раньше начал заниматься тем, что стало трендом),
  • внимание к структуре процессов (например, операторские процессы взаимодействия с клиентами)
  • клиентские процессы становятся системной основой бизнеса
  • компании начинают осознавать, что ни фига не знают про своих клиентов и не понимают логики их поведения (хороший знак)
  • нормальный сервис, обратная связь и релевантное предложение становится на рынке важнее ценового аспекта

Откровенной пурги и пустопорожних докладов было не очень много, хотя и не без этого. К «воде» я бы отнес выступления двух гуру — Майка Аткина и Джона Гудмана (гладко, красиво, банально, без фактуры). Ребята отстают от рынка, вернее, рынок их обгоняет.

Форум на этот раз представлял исключительно хайтековое мероприятие: индивидуальные голосовалки для опросов прямо во время сессии, обсуждение на специальной площадке в соцсети во время,  вайфай, и т.п (про звук, свет, фуршет и перевод я вообще промолчу). И вот материалы Форума, выложенные в формате записи вебинара (презентация и сопровождение звуком) https://ru.surveymonkey.com/s/CMF2012 (заполняете анкету, получаете доступ к материалам).

Естественно, обо всех выступлениях у меня впечатления нет, т.к. выступления часть времени шли параллельно в двух секциях. Однако, в ряде случаев я использовал айфон в качестве маховика времени, оставляя его в режиме диктофона в одной секции, а сам слушая выступления в другой. Понятно, что вне конференции никому в голову не придет полностью отслушивать все записи (еще пара лней времени), поэтому я на свой вкус сделаю резюме наиболее существенных моментов нескольких докладов.

Еще раз, спасибо за приглашение организаторам Форума (http://www.customer-management.ru/2012): Наталии Михальчевой, Наталии Власовой, Елене Горячевой, Людмиле Ермолович, Татьяне Кравцовой.

Продолжение, конечно же, следует…

Метки: , , , , , ,

Оставить комментарий