“Сегодня я помог детям”. Лояльность ритейлу…
декабря 12, 2009
Грустная, но поучительная история моей лояльности ритейловым брендам началась, как только у меня, как покупателя, появился выбор магазина, в котором я мог бы оставить свои деньги. Память источник ненадёжный, однако мне кажется, что брендовый ритейл значимо появился в Москве лет десять назад.
Некоторое время мы покупали продукты в «Перекрёстке», хотя и был он от нас неблизко, в соседнем районе Марьино. Мне импонировало, что там можно было купить продуктов по дороге домой, часов в девять вечера, минут за пятнадцать найдя всё необходимое, бросить несколько пакетов продуктов в багажник и несколько дней не париться. Очень вкусный хлеб в пекарне там же. Первое знакомство с дисконтной карточкой и уровнями скидок.
Через пару лет после знакомства с "Перекрёстком" случился недолгий роман с «Пятёрочкой». Дискаунтер, и не из самых плохих. О те времена по Москве гремела слава турецкого «Рамстора», естественно, я посетил несколько их магазинов, но решил, что не стоит носить деньги басурманам, всё равно, что затариваться в чеченском магазине. Хотя, как маркетолог, понимал, что и товары и цены во всех магазинах примерно одни и те же.
В «Пятёрочке» впервые меня постигло вполне рациональное потребительское разочарование. Ассортиментом я и прежде избалован не был и мог бы простить плесневелый хлеб, меня вполне устраивало то, что от дома супер находился километрах в полутора (ближе только несколько совковых прилавочных магазина, посещение которых вызывало тягостные воспоминания беспредела советской торговли). Здесь я впервые обнаружил, что и в брендованном сетевом магазине персонал вполне может обхамить. Мне, ошпаренному ненавязчивым советским сервисом, это оказалось очень болезненным. В дальнейшем, изучая московский сетевой ритейл, узнал про «Пятёрочку», его владельцев и коммерческую практику такое, что и теперь, много лет спустя, с большой опаской отношусь к бизнесам, контролируемым этой компанией (под крыло X5 Ритейл групп уже попали и «Перекрёсток» и «Патэрсон»).
Лет пять назад в Люблино открылся «Патэрсон». Субъективно ощущалось, что этот супер дороже, и нам понравилось. Самый длительный период лояльности и самые большие куски семейного бюджета за последние годы достались ему. Большой любви не было, но нас всё устраивало. Надо сказать, что именно в период покупок в «Патэрсоне» у нас сформировалась привычка раз в неделю покупать продукты в одном месте. По мере наполнения клиентской базы, стандарты сервиса снизились и там, но ничего криминально-уродского в «Патэрсоне» не замечено и по сей день, ассортимент средненький.
Поветрие затариваться в гипермаркете коснулось нашей семьи года полтора назад. На Люблинской открылся очередной «Ашан». Жене понравилось, а мой голос здесь мало что решает. Широченный ассортимент, огромные тележки, большой муравейник и сервис на грани хамства. Привыкли, ко всему человек привыкает. Феномен больших магазинов мне понятен - ощущение низких цен и длиннющий трек приводит к тому, что время путешествия по просторам гипера превращается в большое количество лишних покупок, в которых с избытком вливается «сэкономленное».
Так продолжалось до вчерашнего дня, когда супруга в новостях Mail.ru прочитала сообщение о том, что сотрудник службы безопасности «Ашана» в Люблино отметелил одну из покупательниц (). Самое жуткое в событии - отсутствие реакции администрации магазина и милиции на попытку пострадавшей добиться справедливости. К сожалению, очень похоже на правду.
Сегодня с Дядей Фёдором поехали за продуктами. Суббота, машин куча, перспектива искать место на стоянке и толпиться на кассе. По дороге рассказал ребёнку про публикацию - «так что, нас там ещё и метелить могут?!!!». Развернулись с полпути и решили поискать другое место для покупок. Из фирменных магазинов неопробованными остались ещё «Billa» и «Азбука вкуса». Цен «Азбуки» я опасаюсь, и потому решили поехать в «Billa». Обычный супер в помещении бывшего магазина «Диета». Конечно, нет закрытой парковки, но большая часть продуктов, к которым мы привыкли, оказалась на своих местах. Прикол в том, что продуктовые сумки на кассе (хорошие, но по 5 рублей, но хорошие...) с надписью о том, что «сегодня я помог детям» - благотворительность у них так организована.
Так «Ашан» лишился одного постоянного клиента. 600-800 долларов в месяц, 6-8000 долларов в год. Благодаря одному уроду из службы безопасности и великой силе Инета. А может быть, это был чёрный пиар? Да мне, вобщем-то пофиг. И им мои деньги, похоже, не очень нужны. Узнать бы, кому нужны...
Метки: бренд, клиент, лояльность, репутация, сценарии потребительского поведения