Блог о клиентских процессах и лояльности

Мы сейчас внедряем CRM (пишет коллега из автодилерского бизнеса) ... Но у продавцов такая ломка пока! Потрачено более 2 месяцев на то чтобы продавцы вообще начали вносить все свои контакты туда. Они не воспринимают CRM как инструмент продаж, для них это инструмент контроля их работы руководителем или службой маркетинга.

Им это не надо, не хотят тратить время на внесение данных, ведь клиент плывет сам в руки. И даже если забывают вовремя позвонить или сбросить информацию конкретному кленту в обещанное время, ничего страшного! Клиент сам о себе напомнит, никуда не денется. А если и денется, за ним придет следующий (так они считают)...

А Вы говорите: "Кризис!"...

В продолжение поста В.Дыминского о том, что не следует превращать общение с клиентами в дружеский трындеж.

Коммуникации с клиентом - вещь первостепенной важности, но основой взаимного интереса является не HNY, 8 марта, или именины тёщи клиента, а те бизнес-процессы клиента, в котором предполагается Ваше участие. Бизнес-процессы в широком смысле слова. Семейные заботы клиента - бизнес-процессы его семейного бизнеса (продукты, ремонт автомобиля, заботы о детях, досуг и путешествия - такие же бизнес процессы, как закупки, продажи и персонал в B2B).

Если Вы детский врач, то здоровье, поездки и выздоровление ребенка клиента будут вполне естественными темами общения. Если Вы обязаны следить за состоянием его автомобиля, то догадайтесь, о чем и в какой период времени Вам будет уместно спросить? Если Вы - турагент, то в какие периоды времени и какие вопросы охотно с Вами обсудит клиент?

Был очень приятно удивлен, когда врач, назначившая мне курс, сама позвонила и напомнила о следующем обследовании именно тогда, когда курс закончился (сам я, естественно, забыл), а вот парикмахер, который мог бы напомнить, что уже месяц, как пора стричься, свалил в родной Нижний Новгород.

С переобувкой на зимнюю резину понятно, но как бы мне хотелось, чтобы все недуги моего старенького универсала волновали моего автомеханика и гораздо раньше, чем я о них начну догадываться. Все ресурсы узлов, деталей и расходных материалов известны ему и мне совершенно незачем приседать об этом мозгами.

Для того, чтобы у специалиста автосервиса был обоснованный повод для связи с клиентом супостатами был разработан метод "активной приемки", когда при очередном посещении сервиса с Вами "глубоко" разговаривает специалист, делая пометки в файле о возможных проблемах и, соответственно, поводах контактов на будущее...

Люблю бывать в Белоруссии (много чего у меня с ней связано), пару раз в год бываю в Минске, вот уже несколько лет провожу семинары. Интересны изменения ощущений.

Лет семь назад приезжал как в заповедник социализма. Мутно, уныло, безрадостно, знакомые предприниматели только и говорят о том, что надо переводить бизнес из Беларуси в Россию. Политические анекдоты про Батьку (как у нас про Брежнева). Любой предприниматель или уже успел посидеть,  или «на чемоданах». Основная бизнес-концепция - «стадо зайцев», суть в том, чтобы не иметь крупного бизнеса (который отбирают загребущие чиновники, близкие к президенту), а вместо этого стараться развивать массу мелких бизнесов одного владельца, не светиться. Разговоры про пропадающих журналистов и оппозиционеров. Очень похоже на тоталитарно-феодальный Узбекистан. Читать полностью »

Не первый уже раз привожу пример. Открываю собственный блог и у меня перед глазами реклама с грамматической ошибкой:

Причем, этот баннер висит уже несколько месяцев и я никак не могу на это повлиять. Хотели бы Вы отдать свои бюджеты такому партнеру, который так будет с ним обходиться, выставляя Вас на посмешище?

Позавчера выступал на Интершарме. У каждого второго выступающего полно грамматических ошибок и опечаток в презентации. Было очень стыдно...

Очень советую текст А.П.Репьева «Анти-Котлер» (на сайте - "Котлер и Котлероиды")

...А что собой представляет Клиент для творческого клиенто-маркетолога? Это равнодушный, циничный, занятый свои делом, ошалевший от информационного (и особенно рекламного) загрязнения, заваленный предложениями персонаж, к тому же вооруженный Интернетом и другими источниками информации. Теодор Левитт добавляет: «Клиенты непредсказуемы, разномастны, непостоянны, глупы, недальновидны, упрямы, и вообще проблемны».

К сожалению, этот Клиент знает названия очень немногих компаний. Это легко проверить. Массу продуктов Клиент приобретает, отталкиваясь от довольно смутного осознания той или иной своей потребности. Часто он сам стремится понять критерии выбора продуктов и конкретизировать своих потребностей. Без помощи производителей.

Продать такому Клиенту очень трудно - «самое длинное расстояние - до кошелька» (еврейская пословица). Кто призван пройти это длинное расстояние? Клиенто-маркетологи.

Поскольку для Котлера Клиент - это открытая книга (даже со всеми коэффициентами и весами), то для него - «Маркетинг начинается с сегментирования рынка».

Работа клиенто-маркетолога никак не может начинаться с сегментирования, ибо сегментировать можно только Клиентов, которых ты знаешь досконально. А посему для клиенто-маркетолога маркетинг начинается с познания Клиента, Человека Живущего и Человека Покупающего. И только когда маркетолог получит достаточно полное представление о Клиенте, он переходит к сегментированию. До этого сегментировать ему просто некого!

Источник: http://www.repiev.ru/articles/Kotleroids.htm