Блог о клиентских процессах и лояльности

На днях общался с коллегой. Довольно крупный бизнес. В приватной беседе он поделился таким наблюдением:

"Когда мы начинали бизнес и работали "вчерную", знали, что придут проверяющие и закроют глаза на масштабы бизнеса, получив взятку. Все десять лет мы сознательно "обеляли" бизнес, расчитывая уйти от этих взяток. Сегодня мы видим, что чем белее становимся, тем больше взяток платим. Эти люди просто приходят за добычей и им фиолетово - легальный ли бизнес мы ведем. Связи между легальностью бизнеса и размером взяток уже нет."

Вадик Дыминский опубликовал:

Нет, нет и нет!
Сейчас витает мысль, что мол стоит звонить клиентам не только тогда,когда хочешь сделать продажу, предложение или что-то такое "по делам", а вообще. Узнать как дела, например.
Вот я думаю, что это в коне не верно и большей лояльности вам не принесет, а может даже наоборот поубавит.

Звонить просто так нужно друзьям. При этом друзья точно так же могут звонить вам. Но клиенты или партнеры далеко не всегда являются нашими друзьями. И это знаете ли нормально. Для меня, как клиента, гораздо важнее чтобы поставщик поставил мне все в срок, в соответствии с договором и при этом был бы профессионалом и понимал, и что не менее важно принимал, мои интересы как клиента.

Я жду от ресторана вкусной и свежей еды, а не интереса к моей жизни. Невкусная еда в сочетании с "попиздеть за жизнь" меня не устраивает никак.

Проверить стоит звонить клиенту "просто так" можно простым способом. Подумайте какие мысли возникнут у вас если клиент позвонит вам в 3 часа ночи и попросит приехать в аэропорт и встретить его прямо сейчас. Если вы задумались, значит скорее всего и вам звонить и справляться про его жизнь не стоит.
Прошу не путать с интересом например относительно того, что связано с вашей работой.

- Петр Петрович! Как держатся наши краски на вашем последнем объекте? Не потрескались после зимы?
***
- Абрам Моисеич! Я вам помните новую ткань для сорочек продавал? Как она? жалоб не было?

В общем. Если так тянет кому-то позвонить и спросить "как живешь?" Позвоните лучше родителям или детям.

Источник: http://vadik-dyminski.livejournal.com/136170.html

Фрагменты статьи Елены Гореткиной:

По оценке Gartner, несмотря на начавшийся в прошлом году кризис, мировой рынок CRM вырос в 2008-м на 12,5% и достиг 9,15 млрд. долл. Аналитики считают, что и в этом году рост продолжится, хотя его темп несколько снизится. Они объясняют это тем, что предприятия будут инвестировать в технологии, позволяющие понимать и прогнозировать поведение клиентов.

...особенно активно развивается сегмент среднего и малого бизнеса. По словам Алексея Кудинова ("1С-Рарус") ...в первом полугодии 2009-го объем продаж компанией CRM-систем вырос по сравнению с аналогичным периодом 2008-го на 63%. ... Похоже, что идет некоторое перераспределение рынка в сторону сегмента СМБ".

Однако купить - не значит применить. "Из числа приобретенных СRM-систем реально используется 50-60%, - считает Алексей Кудинов. - Причина в том, что, купив коробку с софтом, заказчики хотят внедрять его самостоятельно. ...".

Читать полностью »

...Во всем этом богатстве я не смог найти картинки с причинно-следственными связями, где их центральным элементом является клиентоориентированность.

Я нарисовал ее, приняв, что клиентоориентированность - это показатель проводимого компанией маркетинга взаимоотношений со всеми заинтересованными сторонами: с Сотрудниками, с Клиентами, с Партнерами и другими группами. Важность именно всех, а не только потребителей, я показывал много раз. Вот один только пример. Правда на моей схеме не представлены все стейхолдеры. Это сегодня не главное. Не указан на схеме и главный из стейхолдеров. Без этого не возможно выстроить стратегию по развитию клиентоориентированности, ведущую к успеху. Но опять же сегодняшний вариант может без этого обойтись.

Прошу Вас дать критическую оценку прорисованным причинно-следственным связям. Что можно добавить, что следует убрать? В чем по Вашему сила и слабость предложенной схемы?

Полноразмерная картинка под катом.

Источник: http://eduardk.livejournal.com/212356.html

В одном из номеров на меня произвела впечатление программа лояльности Virgin, разработанная для сотрудников компаний, основным элементом которой было регулярное измерение давления с целью снижения сердечно-сосудистых заболеваний.

В нынешнем номере статья о программе лояльности для доноров.

Знаю, что это нужно людям, знаю, что спасает жизни, только у меня личный неприятный опыт - в ходе очередной сдачи крови в студенческом возрасте у меня обнаружился гепатит (желтуха) очень нехорошей формы. Так что сдавать кровь я уже при всем желании не смогу, даже если бы такое желание было.

В те времена нас поощряли выходными днями (круто! На лекции можно пару дней не ходить). Значки доноров никто никогда и не цеплял - знак халявы...

Задача программы была простимулировать постоянство донорского поведения при отсутствии прямого материального вознаграждения.. Хитрые мурликосы придумали использовать человеческое тщеславие в купе с жадностью: «Теперь, жертвуя свою кровь другим, Вы можете уносить с собой не только огромное светлое чувство, но и признание, бонусы и возможность рассказать всему миру, как Вы спасаете жизни».

Бонусы раскручиваются на сувениры, которые демонстрируют Вас, как бесстрашного супермена и бесплатную сдачу анализов. Кроме того, «бонусы можно перечислить на счет одной из благотворительных организаций».

У нас главной выгодой и бонусом для доноров могли бы стать элементы защиты от безумной бюрократической машины нашей системы здравоохранения. Не бесплатные медицинские услуги, а обход очередей в поликлиниках. Вот бы родители ломанулись, чтобы иметь на руках «талон без очереди». Думаю, такие талоны стали бы торговаться на черном рынке...