Блог о клиентских процессах и лояльности

Untitled from Oleg Chirkunov on Vimeo.

"У меня зазвонил телефон. - Кто говорит?" ...

Звонила девушка из компании «Ауди-центр на Таганке». С придыханием спросила: «что-то Вы у нас давно не бывали...». Пришлось отвечать.

Предыстория такова, что однажды, около года назад, впервые столкнулся с неисправностью, с которой не могли справиться неофициалы (нужен был пароль приборной панели от производителя и его «прописывание»). Машина из-за глюка в кодированной приборке отказывалась заводиться.

Первый и последний раз тогда приехал на официальный сервис «позвоночным» клиентом, т.к. в Университете Ауди я преподаю, и девушки по знакомству выдали контакты, позвонили обо мне и меня принял ВИП-менеджер.

Ничего особенного, ждал я немерянное время, проблему в принципе сервис решить так и не смог. Не говоря о том, что обычная диагностика и простенькая операция стоила неадекватных денег. Реально ценю то, что менеджер честно посоветовал с решением остальных проблем обратиться к неофициалам (за это при крайней необходимости обращения к монополисту-дилеру снова приеду именно к нему).

Но интересно то, что теперь, спустя несколько месяцев, я вновь попал в жернова CRM. Ласковый голос, вежливое обращение и совершенное незнание того кто я, зачем приезжал, и какие проблемы у меня могли бы проявиться...

Метки: crm, клиент, клиентские процессы, коммуникации, лояльность, сервис

Продавец долго-долго шел за Вами, подбирал ваши окурки и снимал отпечатки пальцев, а потом сделал очень выгодное предложение. Да, ну нафиг нам, такие выгодные предложение. В обмен то на вторжение в личную жизнь? Оказалось, что американцы не хотят поведенческого таргетинга!

Половина американцев даже против того, чтобы получать скидки, адаптированные под интересы пользователя. А рекламу по интересам не согласно смотреть две трети.
Вот отсюда

Источник: http://marketerka.livejournal.com/50239.html

Эдуард Колотухин разместил у себя в блоге фрагмент книги, посвященный попытке измерения уровня удержания клиентов и связи со сроком "жизни клиента" (основной детерминантой "пожизненной стоимости"):

...Так какой минимальный уровень удержания потребителей должен быть в компании? Было высказано много точек зрения. Но главное в том, что никто из высказавшихся не подозревает о правильной величине.

Удержание касается потребителей, которые продолжают покупать один и тот же продукт длительное время. Что означает 50-процентный уровень удержания? Это значит, что за год компания теряет 50% своих потребителей. Такой уровень удержания в математическом выражении - тоже самое, как если бы компания сотрудничала со своими клиентами в течении одного года, а потом сразу всех потеряла. Финансовый эффект одинаков в обоих случаях.

Минимальный уровень удержания в компании должен быть не менее 90%! Это означает, что средний срок обслуживания клиентов будет равен десяти годам. А теперь давайте возьмем 80% уровень. При таком значении удержания средний период активности клиента составляет лишь четыре года. Все, что ниже 70%, означает, что средний срок сотрудничества с клиентом крайне незначительный. Читать полностью »

Дословный текст письма Too-much-and-co:

Уважаемая компания МТС, я понимаю что в стране кризис, но этот кризис царит главным образом в голове, а с этим следует бороться и не допускать обострений.
Я понимаю что в борьбе с кризисом все средства хороши, но опускаться до мелкого мошенничества и обмана я думаю негоже даже в эти трудные времена.
Именно мошенничеством я считаю одностороннее изменеие тарифного плана без уведомления или оповещения клиента. Конечно вам не давали покоя те несколько сотен рублей, которые лежали на моём абонентском счету и вы решили их присвоить перведя меня на тарифный план с абонентской платой. Я категорически не согласен с вашими действиями и прошу бесплатно перевести меня на тарифный план без абонентской платы и незамедлительно возместить мне стоимость незаконно взысканной абонентской платы в размере 220 рублей, сумму или форму моральной компенсации я оставляю на ваше усмотрение.
Прошу рассмотреть мое заявление в кратчайшие сроки и оставляю за собой право обратиться за поддержкой в антимонопольный комитет и прокуратуру РФ.
С уважением,

Николя