Мистическая природа российского сервиса…
сентября 12, 2009
Спасибо за наводку , за классный текст о природе российского сервиса:
Алексей Верижников, доктор социологических наук
Странный изъян
Российскому капитализму уже более 20 лет (если принимать за точку отсчета изданный в 1986 года указ Михаила Горбачева о «О кооперации и индивидуальной трудовой деятельности). За эти двадцать с лишним в российском капитализме много чего произошло: «прихватизация» и бандитские разборки начала 90-х, взлет и падение олигархов, блеск Куршевеля и унижение Пикалево. Случились и два полномасштабных кризиса с временной дистанцией ровно в десятилетие - в 1998 и в 2008 годах.
Как вполне зрелая особь, российский капитализм предлагает все, что обычно связано с капитализмом. Это разнообразие товаров и услуг (хотя, конечно, и не такое большое, как в Северной Америке и Западной Европе), значительное количество современных торговых сетей, широчайших спектр развлекательных заведений (ресторанов, клубов, кинотеатров, аквапарков, боулингов, и т.п.). Нет в российском капитализме только одного, что, казалось бы, с капитализмом как социально-экономической системой неотъемлемо должно быть связано, - нет сервиса.
На первый взгляд, такое утверждение выглядит абсурдным. Ведь капитализм - это борьба за каждого потребителя в условиях превышения предложения над спросом. Без сервиса, казалось бы, никак. Но, оказывается, вполне себе можно.
«Чего изволите - рябчиков-с, расстегайчиков-с?»
Метки: бизнес-процессы, клиент, клиентские процессы, сервисХочешь лояльности? - заведи собаку…
сентября 10, 2009
Скидки – суррогат лояльности…
сентября 9, 2009
Все, кто со мной знаком, прекрасно знают, что я исключительно не любил Чичваркина и то, что он делал в бизнесе, но с этим текстом согласен безоговорочно.
: Косячок лояльности
Раньше я так любил одну марку одежды, что чуть ли не все штаны покупал в определенном магазине. Но дистрибутор ввел ситему скидоки я перестал там что-либо покупать, поскольку считаю, что программы лояльности унижают клиентов и развращают бизнес.
Любая дисконтная программа делает из покупателя попрошайку, а из продавца вора. Механика воровства предельно примитивна: человеку дают чек без скидки, а платеж проводят со скидкой. Однажды мне принесли чек, у которого наглый официант просто оторвал по линейке нижнюю часть с написанной на ней дневной скидкой. И я не знаю ни одной дисконтной программы, где бы продавцы не воровали деньги.
Скидка развращает и покупателя – карта лояльности не делает человека лояльным. Есть юноша, который ухаживает за Машей и пытается ей понравиться. Дарит цветы, пишет стихи мелом у подъезда. Но тут появляется Даша, которая позволяет все и так. Программа лояльности – это такая Даша. Она поощряет халявщиков, а не осознанных покупателей.
Метки: бизнес-процессы, интервью, клиент, клиентские процессы, лояльность, скидкаКлиент, конечно, прав, но сильно мешает работать…
сентября 3, 2009
Конечно, не дай Бог кому-нибудь иметь такого клиента, как Тёма Лебедев, но как правило, клиентов не выбирают. Приходится работать с тем, кто есть. Артемий Лебедев в отчетах о своем путешествии обосрал, как сумел, бренд Лендровер и его сервис (судя по всему, было за что). Прочитали его тексты десятки тысяч потенциальных покупателей, и никто из сервисной службы не почесался. Было бы объяснимо, если они сматывают удочки в этой стране, но вот опубликовано интервью с гендиректором Лендровера (), где он как ни в чем ни бывало утверждает, что все Божья Роса.
При всем уважении к его мужеству (или непробиваемой упертости) в онлайне, приходится отмечать случай, т.н. вранья. Гендир утверждает, что сервис у них сказочный, и становится все сказочнее. Т.е., прямым текстом говорится, что клиент сам виноват, а компания ради него не собирается отступать от скрупулезно выстроенной схемы бизнес-процессов (ниже описание вполне стандартной для дилеров системы качества обслуживания). Проблема монстров - сигналы не доходят. Но динозавры от этого вымерли.
Вся пикантность ситуации в том, что ...
Метки: бизнес-процессы, бренд, интервью, клиент, клиентские процессы, лояльность, репутация, сервисКризис и вторая волна. Гильдия Маркетологов в Петровиче…
августа 25, 2009
В понедельник вечером принял участие в очередной тусовке Гильдии Маркетологов. Традиционно, в клубе «Петрович» на Мясницкой. Заявленная тема заставила выбраться с фазенды. Приезжать стоило.
Понятно, что в спорах ничего не рождается, но туда собираются очень разные люди, каждый со своим представлением о счастье человеческом.
Организаторы заказали несколько любопытных докладов с тем, чтобы получить в итоге ответ - будет ли вторая волна кризиса (и что такое этот кризис). Мнения, как всегда, разделились, к счастью, до голосования не дошло.
Из моих впечатлений:
Метки: бизнес-процессы, сценарии потребительского поведения, фотоотчет, экономика