Несколько схожих терминов, причем профессионального согласия о том, что они обозначают пока в сообществе нет. Т.е., разными словами часто обозначают один и тот-же бизнес-процесс. Я имею ввиду "персонализацию", "индивидуализацию" и "персонификацию" при организации коммуникаций.
Можно договариваться о терминах, но важнее сначала просто выделить сами бизнес-процессы.
Первый из них "индивидуализация", самый распространенный термин. Имеется ввиду адаптация массовых сообщений с тем, чтобы получатель считал, что письмо предназначено именно ему (именная адресация "Уважаемый Петр Сергеевич...", "припоминание" особенностей именно этого адресата, вносимые в шаблонный текст - "Привет Вере Сергеевне"...). Близок к этому термину термин "кастомизация" (настройка под конкретного пользователя-адресата, например с учетом территориального таргетирования).
Вторая группа процессов - "персонализация". В данном случае имеется ввиду демонстрация конкретного лица-отправителя, или автора сообщения. Подпись, персональные данные, демонстрация которых имеет особенное значение для увеличения доверия к сообщениям при общении в социальных сетях.
Третий термин - "персонификация". Подразумевается набор приемов, благодаря которым источник сообщения становится менее похожим на робота и более похожим на живого и теплого человека. Весь арсенал обучения инфов, коммуникационных роботов, автоответчиков. Используется и для уменьшение бездушности массовых стандартных деловых писем (факсимильные элементы сообщений, разговорная лексика в переписке...). По Тьюрингу - это элемент искусственного интеллекта, затрудняющего распознавания собеседника-робота...
Статьи Якоба Нильсена в тему:
- О персонализации веб-сайта
- Некомпетентный почтовый маркетинг
А что даст группа ВКонтакте?…
апреля 30, 2011
Из комментов в обсуждении статьи в "Частном Корреспонденте" ()
вот с одной стороны хорошо, когда компания есть в твиттерах всяких. Но с другой стороны им там ничего не скажешь, пока не нажмешь «Мне нравится», «Follow» или еще что-нибудь. Вот и выходит:
1. Возникла проблема
2. Нашел страницу компании на Фейсбуке
3. Нажал «Мне нравится»
4. Написал, что они говно
5. Они в конце года своей презентации, как в посте, пишут, мол, миллионы лайков - мы самые лучшие
Скажите, а что по Вашему мнению даст, например, группа ВКонтакте тому же Билайну и его клиентам?
например то, что пользователь сможет задать вопрос и получить ответ в привычной для него среде, где он проводит большую часть времени - это первое.
Второе - это то, что новости оператора пользователь сможет получать в удобном для него месте, а не узнавать об изменениях в его тарифе после того, как с него будут списаны 1000 рублей непонятно за что.
Ишь чего захотели, что бы МТС вам еще сам писал, когда вводит абонентскую плату за услуги, которые были бесплатными! Они и так сутками голову ломают, как бы действительно интересные для абонентов новости засунуть куда-нибудь поглубже, желательно так, что-бы их вообще никогда не нашли.
Метки: интернет, клиент, коммуникации, лояльность, социальные сети, сценарии потребительского поведения
Обмен лояльности с агентской комиссией…
апреля 28, 2011
Компании стараются создать нечто, привязывающее клиентов к своему бизнесу (самый распространенный способ - система скидок, или бонусов, выдаваемых за постоянство). Клиент заинтересован в том, чтобы был способ "отвязаться" без финансовых потерь.
У Вас есть "премиальные мили" одной авиакомпании, но Вам предстоит лететь в другую сторону, туда, куда не летит Ваша "любимая" авиакомпания. Вам надо бы обменять "мили" любимой на мили в нужную Вам сторону. Какая из существующих авиакомпаний Вам в этом поможет? Их любовь к Вам не столь безгранична. Вам помогут посредники.
Есть спрос, будет и предложение - формируется большое количество структур, обменивающих бонусы (скидки) одних компаний на бонусы других. Естественно, не бесплатно. Авиакомпании в Европе это уже проходили (самый известный брокер - Points.com). Сейчас очередь других бизнесов.
"Лидс продает карты Tango Card, которые можно конвертировать в подарочные сертификаты любой из 11 национальных розничных сетей США: кофеен Starbucks, сети по продаже стройматериалов и товаров для дома Home Depot, одежных магазинов GAP, сети спорттоваров REI, интернет-магазина Amazon.com и др. Компания Лидса берет за услугу обмена в среднем 10% от цены сертификата. "...
..."американский рынок универсальных подарочных сертификатов - таких, которые можно реализовать в разных магазинах и сетях, - контролируется компаниями InComm и Blackhawk Network. Вместе они ежегодно получают $25 млрд выручки. Это примерно четверть сертификатного рынка."
Метки: бизнес-процессы, карта, лояльность, программа лояльностиShow must go on. МТС-обманутые клиенты…
апреля 26, 2011
Конфликт МТС-обманутые юзеры (, ) активно развивается.
Я написал и перепостил то, что сказала в передаче Латынина для того, чтобы посмотреть, как отзовутся на пост сотрудники МТС и будут ли выправлять имидж. К удивлению своему, в длинном шлейфе комментов репутацию мобильного оператора защищали несколько моих постоянных читателей. Для меня это феномен, над которым я старательно думаю. Реальные и вменяемые люди бросаются защищать откровенное жулье. Соображения есть и они связаны с тем, что читателями блога ProCRM являются преимущественно айтишники, а это люди своеобразные.
Теперь уже меня интересуют особенности понятия лояльности айтишниками. Буду копать и экспериментировать дальше.
Руководитель пиар-службы МТС, Елена Кохановская неосмотрительно написала кляузу на Юлию Латынину в Эхо Москвы (мое мнение остается неизменным - таких пиарщиков следует гнать в шею). М-нда-а, не следовало бы, теперь пусть сама выкручивается. Вот реакция:
Меня развели, как лоха.
Я съездила на 5 дней на Кипр, и мой новенький IPhone, к которому я не прикасалась - не выходила в интернет, не смотрела на нем почту (которой у меня на нем нет), самостоятельными выходами в Интернет высосал из меня где-то 10 тыс. руб. Полагая, что нас, лохов обутых, много, («И меня развели, - радостно сообщил мне Ганапольский, - «и меня», - заявил Бунтман), я и сказала мельком по «Эху Москвы», что это - мошенничество. Когда вам без вашего ведома оказывают услугу, в которой вы не просили, по цене, которая в тысячу раз выше ожидаемой, это мошенничество.
