Блог о клиентских процессах и лояльности

1. Пожизненная стоимость клиента (Customer Lifetime Value, или LTV). Суммарная величина поступлений от клиента в бизнес в течение периода от его привлечения до потери (смерти клиента). Зависит от величины годовых поступлений от клиента (произведение количества транзакций в течение года на их величину) и продолжительности жизни клиента.Статистика компании может показывать средние «продолжительность жизни», «частоту транзакций» и «величину чека» (заказа, транзакции) клиента, также можно попытаться рассчитать эту величину в целом по отрасли (SaaS может это делать по совокупности подключенных бизнесов одной отрасли, выдавая участникам в виде контрольных параметров для бенчмаркинга). Читать полностью »
   Метки: crm, бизнес-процессы, клиент, клиентские процессы, лояльность
   

Готовился к выступлению на конференции по CRM, которую собрала Oracle на тему своих CRM SaaS-продуктов. Несколько впечатлений и фоты выложу в следующих постах.

При подготовке презентации забил, наконец, в файл три документа, которые у меня существовали уже несколько лет в рукописном виде, я об этом на семинарах рассказывал:

• список основных проблем внедрения CRM
• базовые метрики эффективности клиентских потоков
• CRM-мифология в бизнесе.

Начинаю выкладывать на обсуждение по порядку (начну с основных проблем):

1. Заказчик, как правило, не пытается рассчитать затраты и эффекты в результате внедрения всей концепции и изменения бизнес-процессов, сводя изменения к установке софта и стоимости его владения. В результате, практически отсутствует технология расчета ROI  в сфере CRM. Понятно, что уровни изменения удержания, привлечения и структуры заказов клиентов прогнозировать значительно сложнее. В тоже время и эффекты там на порядки сильнее, чем в процессах установки и эксплуатации софта... Читать полностью »
   Метки: crm, бизнес-процессы, клиент, клиентские процессы, софт
   

Добрая присказка врачей-стоматологов, в ней есть доля шутки. Далее, речь идет о лояльности, в некоторой степени вынужденной (перепост из моего автоблога).

Первой и последней известной мне акцией типа money back на нашем автомобильном рынке была акция Land Rover год или полтора назад. Подобные акции мы впервые ввели в практику торговли в середине девяностых на Митинском рынке при торговле компьютерами "вытер тряпочкой корпус, заменил мышь и клавиатуру (если замусолились) и комп снова новый". С автомобилем сложнее, как только он выезжает из ворот дилера, сделать его новым уже невозможно.

В механике этой акции три основных момента:

• первый -  продавец несет часть финансовой ответственности при возврате товара (уменьшается мотивация впаривать и увеличивается мотивация подобрать товар под клиента, "попасть в клиента")
• второй - усложняется процедура возврата, прописанная в договоре,
• третий - создается система "наказаний" при возврате. Например, при возврате автомобиля, клиент теряет затраты на дополнительное оборудование (всё, что не относится к оговоренной комплектации), страховку, кредит...

Основным моментом всё равно остается тщательная работа с клиентом и многошаговая система формирования его лояльности.

В тему два фрагмента статьи Татьяны Максимовой из "Слона" Читать полностью »

В крупных организациях существует иерархия подарков: Всех клиентов и партнеров разделяют на группы по мере их важности для существования предприятия. Звучит, конечно, цинично, но такова жизнь: для успешного развития даже такие теплые и душевные дела, как приготовление подарков приходится структурировать, систематизировать и рассчитывать.

Чтобы подготовить коллекцию подарков, например для банка, баер – человек, занимающийся закупками, изучает рынок подарков, посещает подарочные выставки. Важно, чтобы подарок был запоминающимся, символичным, полезным и укладывался в выделенную сумму денег. А после того, как один банк стал дарить своим клиентам такие же подарки, как соседний, баеру приходится беспокоиться еще и о том, чтобы информация о коллекции подарков не утекала.

В последнее время, всё большей пользуются популярностью подарочные сертификаты на разные товары и услуги. Парфюмерия, путешествия, рестораны. Но эти темы уже достаточно избиты, так что поиски необычных и полезных подарков постоянно продолжаются.

Надеюсь, читатель понял проблему, о которой я пишу, хотя, скорее всего Вы уже и сами знаете, что такое заниматься поиском подарка в период нехватки времени, или предпраздничного ажиотажа.

Тогда позвольте мне предложить Вам один из способов закрыть вопрос подарков в следующий раз, как только он встанет.

Подарочный сертификат на пошив одежды.

http://blog.igorpronin.ru/2009/04/01/podarochnye-sertifikaty-optom-i-v-roznicu/

Далее в оригинале текста рекламное перечисление того, что из элементов гардероба можно подарить в форме сертификата. Идея красивая, а промоушн великолепен...

Я уже писал про корпоративные программы лояльности, поощряющие здоровый образ жизни и здоровые привычки.

Тема о том, что корпоративным клиентам (компаниям) салоны, фитнесы и клиники и другие предприятия индустрии красоты и здоровья могут помочь снизить издержки от болезненности (и смертности) их сотрудников. Об этом, похоже, пока говорить было не принято...

Статья из "Форбс":

Стэнли Карделл никак не мог похудеть на 10 кг. Но тут у него появился денежный интерес: компания, где работал Карделл, пообещала выплачивать премии всем, кто сбросит лишние килограммы, - $4 за 1% потерянного веса, а также стала проводить тренинги и устраивать соревнования между сотрудниками, участвующими в оздоровительной программе. Карделл увеличил велотренировки, сократил потребление мяса и в итоге похудел с 94 до 84 кг. Читать полностью »