Блог о клиентских процессах и лояльности

Откуда берется и куда девается лояльность бренду монополиста?

Тра-та-та-тамм! В продолжение поста о (возможно невольном) жульничестве компаний-монополистов мобильной связи по отношению к клиентам, которые внезапно оказывались в ситуации дичайшего овердрафта.

Компания МТС с шумом вляпалась в кучу дерьма с активной помощью своего манагера по связям с общественностью, Елены Кохановской. Елена прокомментировала (http://www.echo.msk.ru/blog/echomsk/766518-echo/) пассаж авторской передачи Юлии Латыниной, в котором та справедливо возмущалась жульничеством мобильного оператора.

Компания не исправилась, не извинилась, а устами своего главного пиарщика попыталась, ссылаясь на целое служебное расследование, объяснить обитателям инета, что "тарификация в роуминге была проведена корректно", виноват Айфон и Яблоко, а не МТС, "пользователь этих аппаратов должен быть ответственен за то, как и зачем он пользуется iPhone", лоходром был вполне законно оформлен (ручки - вот они) "услуги были фактически оказаны и протарифицированы в строгом соответствии с законами РФ", и вообще: «Абонент обязан ознакомиться с условиями настоящих Правил, Зоной радиопокрытия..." и прочей пургой, напечатанной мелким шрифтом.

И завершает свой памфлет пиарщица пафосной фразой про "толковать данные сюжеты как заказные".

Короче, следует читать эти пассажи корпоративного пиара от МТС следующим образом: "Дурили, дурим и будем дурить. Наше право наперсточника вполне корректно оформлено массой инструкций и регламентов, которые клиент обязан знать с детства. Жопа прикрыта и мы Вас видели вот где...".

Характерно, что Мегафон в аналогичной ситуации признал в суде свою неправоту (дело о молодоженах, накачавших "Интернов" в роуминге на миллион рублей). Надо сказать, что я в данной ситуации не считаю Мегафон проигравшей стороной. Поступить достойно по отношению к клиентам - классная и разумная инвестиция.

А пиарщица МТС устроила своей компании классный, шумный и эффективный черный пиар, совершенно бесплатный для конкурентов из Пчелайна и Мегафона. Конкуренты должны радоваться и выплатить ей премии. IMHO, такого сотрудника, конечно, следует гнать в шею, потребовав предварительно репараций за поруганную репутацию.

Самым разумным вариантом поведения мобильного оператора в данной ситуации было бы скорейшее создание аппаратно-программно-организационного решения данной проблемы, защищающего клиента от подобных косяков. И принятие на себя всех финансовых рисков наличия подобных процессных дыр, пока они не заштопаны. Уверен, что операторы имеют немалые доходы по такой же схеме от массы клиентов, попавших на меньшие деньги и не считавшие нужным шумно возмутиться. Оператор имеет все возможности вернуть незаработанные деньги по первому требованию клиента, да еще и старательно извиниться.

Подводя итог кейсу на сегодняшний день, могу сказать, что желаю и буду способствовать в меру своих скромных сил разорению компании, не признающей интересы своих клиентов. Жулье должно быть наказуемо...

Текст Алика Буркова

Facebook на сегодня - самая дорогая и, очевидно, самая перспективная социальная сеть. Не зря же в декларации Пентагона именно она заняла первое место в списке потенциальных арен для американских виртуалов. На мою просьбу рассказать о том, как в Facebook борются с ботами, администрация сети ответила отказом, сославшись на секретность. Правда, опытные люди пояснили, что ничего иного ждать и не следовало: рассказать о методах борьбы - значит указать дыры в своей защите. И тогда я решил на собственном опыте проверить, насколько просто создать бота в Facebook.

Зарегистрировал аккаунт: Майя Перцева (красивая девушка имеет больше шансов на внимание мужчин), 1979 г. р., проживает в Москве, училась в МГУ, работает в USA, слушает музыку B. B. King, читает Stephen King... Потом зашел на какой-то американский сайт-базу резюме и позаимствовал фото первой попавшейся симпатичной девушки (вероятность, что ее узнают в России, близка к нулю). Вся процедура заняла десять минут.

Дальше нужно было создать хотя бы для видимости список друзей. Читать полностью »

За последние полгода ко мне четыре раза обращались корпоративные пиарщики и маркетологи с просьбой помочь организовать присутствие компании в социальных сетях. Каждый раз коллеги исчезали, как только разговор доходил до конкретного плана телождвижений и величины бюджета (фонда оплаты). Вероятно, маркетологи пока рассчитывают на студенческие хобби любителей пофлудить в инете. При том, что расценки на блоггерскую работу уже вполне прозрачны и не являются тайной...

Фрагмент статьи "Бот-фронт" А.Боярского, М.Макаренкова:

Еще одна модная нынче сфера, в которой активно задействованы боты,- управление репутацией. Понимается этот термин очень широко и имеет массу витиеватых и загадочных синонимов, например "гашение негатива", "управление отзывами".

Реальность, стоящая за ними, однако, довольно прозаична. По мере распространения интернета люди обнаруживали, что высказывать свое негодование по поводу некачественного обслуживания или бракованной продукции можно на тематическом форуме или в блоге популярного сетевого персонажа. По принципу: хоть моральное удовлетворение получу, а люди пусть знают.

Зачастую получалось, что представители компаний узнавали о проблеме вместе с потенциальными покупателями, когда сообщения о том, что такой-то телефон - го...но, наводняли все популярные форумы. Интернет стал играть роль общественной книги жалоб и службы техподдержки в одном флаконе. Разумеется, появление черного пиара не заставило себя ждать. В связи с этим возникла необходимость отслеживать и грамотно реагировать на подобные негативные отзывы.

Поначалу, как это часто бывает, проблемы решали с помощью энтузиастов или путем волевого решения: "Блог есть? Значит, будешь отвечать пользователям". Для небольших компаний или частных лиц такой подход срабатывает. Когда дело касается известных персон и международных брендов, ситуация принципиально другая, поскольку здесь возникает необходимость обрабатывать гигантские объемы информации. "Если это международный деятель или транснациональная корпорация и надо мониторить много стран-языков, на это уходит сотни тысяч, а то и миллионы долларов в год. Цифры, конечно, ориентировочные.

Но это только часть процесса. Для собственно управления репутацией надо строить службу реагирования на эти сообщения. Встраивать эту службу в бизнес-процессы внутри компании. Необходимо, если угодно, построение социальной CRM (Customer Relationship Management System - "система управления взаимодействием с клиентами".- "Деньги"), параллельной традиционной",- говорит Александр Смирнов.

Пока в России подобных социальных CRM фактически нет, хотя крупные компании активно интересуются возможностями такого метода реагирования. "Правильно организованная социальная CRM позволит реагировать быстро и адресно. В реальности это позволит предоставить близкие к VIP стандарты обслуживания массовому клиенту. Поэтому думаю, что пионерами в построении таких систем будут либо сотовые операторы, либо банки",- считает Александр Смирнов.

Источник: http://www.kommersant.ru/doc/1610755

К сожалению, не единственный случай, и не только МТС. Элементарное следствие олигополии на мобильную связь. Пишет Юлия Латынина:

Кстати, по поводу Кипра не могу не добавить одну замечательную историю. Использую служебное положение в личных целях. Слетала я на Кипр на 5 дней, заплатила 500 долларов «Трансаэро» за билет, 400 долларов за гостиницу, а кипрский телефон меня поразил чрезвычайно - я болтала там без перерыва, а он мне там стоил 5 евро. А пред тем как я улетела, я положила на телефон МТС 8 тысяч рублей. И вдруг там, в разгар каникул, приходит мне сообщение, что я МТС еще две тысячи должна. Начиню выяснять, что случилось. Мне объяснили, что я за два дня до отъезда завела «Ай-фон», и он сам выходил в интернет и качал апдейт, и с меня за это, по установленному тарифу, списывал деньги – итого 300 долларов. Понятно, что так накололась не только я, так накалываются постоянно люди.

Так что я заплатила 400 долларов за билет, 400 за гостиницу и 300 долларов за услугу, которой я не пользовалась. Я не собираюсь судиться, но когда вам без объявления предоставляют услугу, которой вы не просили, оценивают эту услугу не в 10 раз, и не в 100 раз, а в 1000 раз больше, чем за рубежом, это мошенничество. Так что я с удовольствием публично называю компанию МТС мошенниками – от имени не только себя, но и других клиентов, которые так попали.

Я всех предупреждаю об этой услуге, которую непрошено оказывает МТС, а уж пользоваться ли ее номерами, решайте сами. Я лично, как старый клиент МТС, который лет 6 сидит на этом телефоне, выкидываю этот номер в ближайшую помойку. Это для меня очень неудобно, но, к сожалению, это вопрос деловой этики.

«Ай-фон» четвертый, на который пошла куча денег, времени и таланта, стоит сейчас 300 долларов, а свои услуги по его обслуживанию в течение 5 дней МТС оценила в те же 300 долларов. Это в год получается как – два миллиона? То есть, она взяла с меня деньги не за услугу, как торговая компания, а налог как государство – в одностороннем порядке. Извините, я меняю подданство.

Источник: http://www.echo.msk.ru/programs/code/764460-echo/

В продолжение прошлого поста о бизнес-образовании в блоге для владельцев и менеджеров в области health care:

...Пару лет назад на рынке появился еще один формат обучениня, который может быть очень интересен именно в бизнес-образовании - т.н. "вебинар". Я уже несколько лет интересуюсь этой формой обучения и год назад решил освоить ее использование. Прошлой весной я провел свой первый часовой семинар в интернете, а месяца полтора назад - первый интернет-семинар продолжительностью восемь часов для менеджеров и владельцев бизнеса. Участники "вебинара" находились у себя дома, или на работе: двое в Сибири, один в Ростове на Дону, и одна участница у себя на работе в московском офисе.

От живого семинара такой формат сильно отличается тем, что участники видят видеоизображение ведущего, могут написать ему "в чате" сообщение, которое ведущий тут же увидит в углу своего монитора и сможет ответить немедленно, или сделав паузу по окончании блока информации. Основным элементом такого семинара являются слайды презентации, которые комментирует и сменяет преподаватель, т.е. - это ставший уже привычным формат мультимедийной бизнес-презентации, только с удаленным участием всех участников.

По окончании вебинара программа сохраняет все это "кино" и можно выслать участникам ссылку для его просмотра.

Мне, как ведущему, тяжелее проводить такие сеансы, т.к. общаться в видеоконференции всегда сложнее, меньше ощущения живого контакта. Приходится более тщательно готовиться и десятки раз продумывать логику того, что предстоит показывать с экрана во время вебинара.

Плюсы в том, что мне не надо ехать в тренинговый зал, или офис к обучаемым, или бежать на вокзал, трястись в поезде, или мучаться с адаптацией к часовым поясам в Иркутске, или Хабаровске. Учащимся не надо ехать в командировку для участия в семинаре, а можно просто забаррикадироваться в наушниках наедине с компьютером и интернетом.

До кризиса мы (команда AD Wiser) ежегодно организовывали выездное недельное обучение для владельцев и менеджеров в теплых странах. В этом году мы решили сменить формат и организовать длительный цикл вебинаров, в который постараемся уложить короткий курс маркетинга. Конечно, учиться приятнее в Тайланде, но дешевле будет на своем рабочем месте, не выходя из интернета...