Блог о клиентских процессах и лояльности

Прошлой и позапрошлой весной (наверное как и многие) наблюдал некоторый взлет активности рынка. Выражалось это в том, что в короткий промежуток времени регулярно получал звонки от коллег и деловых партнеров с вопросом: "Нет ли у тебя на примете хорошего специалиста на должность руководителя отдела маркетинга (продаж)". Суммы назывались весьма реальные и привлекательные.

Интересно, что оба раза этот всплеск увядал к лету. Недавно общался с коллегой, который подтвердил мои ощущения и предложил следующее объяснение:

Топ-менеджеры, надеясь на чудо, с началом кризиса вместо совершенствования и оптимизации процессов, меняют команду продажников (весь департамент маркетинга). HRы показывают класс, отжимая рынок и приводят кудесников. Некоторое время команда врабатывается и спустя 9-10 месяцев становится очевидным, что чуда не произошло, тогда смена караула повторяется.

Некоторые компании проходят уже третий цикл победы надежды над опытом. Прикол в том, что сменяются работающие менеджеры, а HRы, нанимающие и увольняющие, совершенно не шарящие в бизнесе и процессах своей компании, остаются на своих местах и их влияние только растет. Интересно, сколько раз должна смениться команда продаж и маркетинга, чтобы владелец понял, что не в них дело?...

Банальный перепост, но в тему. Антон Носик - мегаблоггер (так что текст всего скорее уже баян), в данном случае клиент и неудовлетворенный клиент одной из самых старых программ лояльности. Думаю, давно стоит разделять программы лояльности и лоходромы (пусть и эффективно работающий). Следите за рукой:

Компания «Аэрофлот» демонстрирует чудеса вежливости.
Она решила в этом году украсть все бонусы, которые скопились на моём балансе в программе «Аэрофлот Бонус».
Для этого придумали некую "ежегодную" процедуру аннулирования накопленных миль, о которой я за 9 лет участия в программе услышал сегодня впервые.
Но украсть мили - это любой дурак сможет. А «Аэрофлот» хочет украсть их так, чтобы я остался доволен и прочувствовал всю глубину заботы авиакомпании о моём кошельке и статусе...

Итак, по порядку.

Сегодня в 2:39 утра по европейскому времени (4:39мск) с адреса info@aeroflot.ru получаю письмо:

Уважаемый г-н Носик!

Мы высоко ценим Ваше участие в программе «Аэрофлот Бонус» и считаем своим долгом заблаговременно предупредить Вас о том, что на Вашем счёте в программе отсутствуют мили за полёты на рейсах Аэрофлота, Нордавиа или SkyTeam в течение 2009-2010гг. В соответствии с правилами программы накопленные мили могут быть аннулированы в случае отсутствия платного полёта за последние два года. В этом году аннулирование миль будет произведено 29 апреля.

Речь идёт об остатке в 57.634 мили.

Самое смешное - что я получаю это письмо, Читать полностью »

Вот уже третий месяц пытаюсь связаться с пиарщиками брендов автопроизводителей в попытках договориться о журналистских тест-драйвах. С удивлением обнаружил, что до них невозможно добраться (они хорошо забаррикадированы). В моем представлении пиарщики должны быть службой, находящейся на переднем крае контакта с внешним миром. Ни фига подобного!

Например, в пиар-службу Пежо-Ситроена начал звонить несколько раз в неделю с середины декабря. В конце года мне дали понять, что все заняты, т.к. клиентов надо поздравлять (а я кто?), а все уже на рождественских каникулах. После каникул (это уже в середине февраля) на том конце телефонного канала начали появляться живые люди, но пиарщиков застать по заявленному телефону нереально. Некоторые успехи есть - уже разговаривал с обоими сотрудниками отдела, понял, что они очень позитивные, улыбчивые и воспитанные люди, им очень приятно иметь со мной дело и "сотрудничество наверняка сложится", выслал письмо и завис в полном безответе. Если Вы думаете, что так поступают только во французских компаниях, то сильно ошибаетесь.

Научившись звонить во французскую компанию, вкурил правильный алгоритм для связи с живым человеком: набираешь номер, слушаешь на двух языках пургу о том, как я им нужен и как им важен мой звонок, повторяешь процедуру три (три) раза и на третий раз минуты через три канал пробивает - вместо робота я слышу голос ресепшионистки. Это, как правило, ничего не значит, т.к. эта сотрудница все равно скажет, что чаемый сотрудник был утром и сейчас уже весь вышел, когда будет на месте никто сказать не может, "перезвоните завтра".

Если добраться до сотрудника отдела удается, то он совершенно типовым образом сливает (как это обозначается в бизнес-среде) контакт. Т.е., очень радостно принимают звонок, или письмо, и старательно не отвечают.

Прикол в том, что такая байда происходит во всех службах автомобильных брендов, до которых я добрался.

Есть исключения, опять же типические. Если выйти на пиарщиков через их начальников (топ-менеджеров компании), то они начинают выполнять свои обязанности вполне старательно, правда есть подозрение, что только до следующего контакта через шефа. Единственным пиар-отделом, практически без проволочек заговорившем о деле, пока стала пиар-служба Audi rus (цикл постов про поездку в Самару-Тольятти, я выкладывал месяц назад на Motopapa.ru).

Я все понимаю, пиарщиков нанимают не для установления связей с общественностью, внешним миром, журналистами и блоггерами. Они - штатные побегушечники для быстрой и беспроблемной траты пиар-бюджетов. Представляю и то, что к ним десять раз на дню обращаются и пытаются впарить какую-то акцию или сделать предложение. Но ведь между суетой они какую-то часть рабочего времени и реальным делом заниматься должны?

Вопрос в зал - коллеги, а кто-нибудь сталкивался с вменяемыми и реально работающими пиар-отделами компаний? Естественно, меня интересуют сейчас автобрендовые бизнесы...

Очень человечный диалог. Сегодня хотел прочитать текст и не смог убрать всплывающую рекламу от HP. Не придумал ничего лучшего, как пройти по рекламной ссылке и написал:

Имя: Михаил
Фамилия: Самохин
Россия: ru
Тема: Претензия
Контактный телефон: 3334455
Номер заказа:: 007
Текст сообщения: Уроды, сделайте так, чтобы всплывающие окна, спамящие контент, можно было хотя бы убрать. Гляжу в вашу рекламу и не могу прочесть открытый текст http://www.computerra.ru/hitech/38807/. Уроды (прости Господи)!

Получил вполне толерантный ответ:

Здравствуйте,

Спасибо за Ваш интерес к HP. Мы получили Ваше сообщение. Пожалуйста, не отвечайте на это письмо.

С уважением,
HP Россия

Скажите, я где-то проявлял свой интерес к HP? По-моему, я их просто уродами назвал.

Кстати, статья уже легко читается и никакой всплывающей рекламы от HP на странице больше нет, Алилуйя!...

Я вконец обнаглел и уже третью неделю езжу с навигатором от агентства Марины Рожковой. Это не от хитрожопости и избытка жлобства, а потому что никак не дождусь очередного читательного девайса в тест-драйв, мне надо дочитать остальные книги Айн Ренд.

Несколько дней назад выложил дайджест своих соображений и комментов в обсуждениях на тему ридерства и был очень расстроен тем, что практически никто не поддержал разговор (а я очень старался, подготавливая материал). Тема, между тем, для меня интересная и я продолжу исследование. За неимением своего ридера, выкладываю сегодня еще один обзор девайса от владельца.

На этот раз WEXLER. Book Т7001В. Кстати, этот с 7-дюймовым экраном, и это больше чем все, что я видел. За подробный обзор (и даже со скриншотами) сегодня спасибо http://toro-toro-toro.livejournal.com/28734.html?view=127294#t127294:

Побаловал себя на Новый Год девайсом, о котором давненько подумывал. Электронной читалкой.

Конечно, хотелось читалку с технологией E-ink, Читать полностью »