Блог о клиентских процессах и лояльности

Фрагменты статьи Елены Гореткиной:

По оценке Gartner, несмотря на начавшийся в прошлом году кризис, мировой рынок CRM вырос в 2008-м на 12,5% и достиг 9,15 млрд. долл. Аналитики считают, что и в этом году рост продолжится, хотя его темп несколько снизится. Они объясняют это тем, что предприятия будут инвестировать в технологии, позволяющие понимать и прогнозировать поведение клиентов.

...особенно активно развивается сегмент среднего и малого бизнеса. По словам Алексея Кудинова ("1С-Рарус") ...в первом полугодии 2009-го объем продаж компанией CRM-систем вырос по сравнению с аналогичным периодом 2008-го на 63%. ... Похоже, что идет некоторое перераспределение рынка в сторону сегмента СМБ".

Однако купить - не значит применить. "Из числа приобретенных СRM-систем реально используется 50-60%, - считает Алексей Кудинов. - Причина в том, что, купив коробку с софтом, заказчики хотят внедрять его самостоятельно. ...".

Читать полностью »

...Во всем этом богатстве я не смог найти картинки с причинно-следственными связями, где их центральным элементом является клиентоориентированность.

Я нарисовал ее, приняв, что клиентоориентированность - это показатель проводимого компанией маркетинга взаимоотношений со всеми заинтересованными сторонами: с Сотрудниками, с Клиентами, с Партнерами и другими группами. Важность именно всех, а не только потребителей, я показывал много раз. Вот один только пример. Правда на моей схеме не представлены все стейхолдеры. Это сегодня не главное. Не указан на схеме и главный из стейхолдеров. Без этого не возможно выстроить стратегию по развитию клиентоориентированности, ведущую к успеху. Но опять же сегодняшний вариант может без этого обойтись.

Прошу Вас дать критическую оценку прорисованным причинно-следственным связям. Что можно добавить, что следует убрать? В чем по Вашему сила и слабость предложенной схемы?

Полноразмерная картинка под катом.

Источник: http://eduardk.livejournal.com/212356.html

В одном из номеров на меня произвела впечатление программа лояльности Virgin, разработанная для сотрудников компаний, основным элементом которой было регулярное измерение давления с целью снижения сердечно-сосудистых заболеваний.

В нынешнем номере статья о программе лояльности для доноров.

Знаю, что это нужно людям, знаю, что спасает жизни, только у меня личный неприятный опыт - в ходе очередной сдачи крови в студенческом возрасте у меня обнаружился гепатит (желтуха) очень нехорошей формы. Так что сдавать кровь я уже при всем желании не смогу, даже если бы такое желание было.

В те времена нас поощряли выходными днями (круто! На лекции можно пару дней не ходить). Значки доноров никто никогда и не цеплял - знак халявы...

Задача программы была простимулировать постоянство донорского поведения при отсутствии прямого материального вознаграждения.. Хитрые мурликосы придумали использовать человеческое тщеславие в купе с жадностью: «Теперь, жертвуя свою кровь другим, Вы можете уносить с собой не только огромное светлое чувство, но и признание, бонусы и возможность рассказать всему миру, как Вы спасаете жизни».

Бонусы раскручиваются на сувениры, которые демонстрируют Вас, как бесстрашного супермена и бесплатную сдачу анализов. Кроме того, «бонусы можно перечислить на счет одной из благотворительных организаций».

У нас главной выгодой и бонусом для доноров могли бы стать элементы защиты от безумной бюрократической машины нашей системы здравоохранения. Не бесплатные медицинские услуги, а обход очередей в поликлиниках. Вот бы родители ломанулись, чтобы иметь на руках «талон без очереди». Думаю, такие талоны стали бы торговаться на черном рынке...

Untitled from Oleg Chirkunov on Vimeo.

"У меня зазвонил телефон. - Кто говорит?" ...

Звонила девушка из компании «Ауди-центр на Таганке». С придыханием спросила: «что-то Вы у нас давно не бывали...». Пришлось отвечать.

Предыстория такова, что однажды, около года назад, впервые столкнулся с неисправностью, с которой не могли справиться неофициалы (нужен был пароль приборной панели от производителя и его «прописывание»). Машина из-за глюка в кодированной приборке отказывалась заводиться.

Первый и последний раз тогда приехал на официальный сервис «позвоночным» клиентом, т.к. в Университете Ауди я преподаю, и девушки по знакомству выдали контакты, позвонили обо мне и меня принял ВИП-менеджер.

Ничего особенного, ждал я немерянное время, проблему в принципе сервис решить так и не смог. Не говоря о том, что обычная диагностика и простенькая операция стоила неадекватных денег. Реально ценю то, что менеджер честно посоветовал с решением остальных проблем обратиться к неофициалам (за это при крайней необходимости обращения к монополисту-дилеру снова приеду именно к нему).

Но интересно то, что теперь, спустя несколько месяцев, я вновь попал в жернова CRM. Ласковый голос, вежливое обращение и совершенное незнание того кто я, зачем приезжал, и какие проблемы у меня могли бы проявиться...

Метки: crm, клиент, клиентские процессы, коммуникации, лояльность, сервис