Блог о клиентских процессах и лояльности

Юрий Блинов, бизнес-консультант, практик, имеющий опыт работы в дилерских центрах руководства сервисами Renault, GM, Suzuki, опытом работы с КАМАЗ-ом:

...крайне часто структурные подразделения на практике не взаимодействуют друг с другом, сотрудники одного отдела не знают своих коллег из другого, - на первый взгляд - ничего страшного, но... нет позиционирования всех услуг и возможностей данного дилера, нет привязки клиента... Так, менеджер по продажам, как правило, не знакомит своего клиента с сервисом, это с одной стороны приводит к тому, что в случае технических проблем клиент либо вынужден обращаться со своими трудностями к продавцу, отвлекая его от непосредственных обязанностей продажи автомобилей, либо клиент вообще не звонит, поскольку не знает, что сервис существует и уходит к другому дилеру, при этом он остаётся неудовлетворённым.

Вряд ли этот же клиент (члены его семьи, друзья) осуществят повторную покупку у такого дилера. Такая же ситуация происходит в сервисе, и опять же страдает клиент. При сложном ремонте клиенту самому приходится «договариваться» и «согласовывать взаимодействия» между цехом механического ремонта, кузовной станцией, ДОП-ом, при этом значительно растягиваются сроки ремонта (а в это время автомобиль занимает место на стоянке, либо подъёмник...). Клиент остаётся неудовлетворённым и в один прекрасный момент он начинает поиски более клиентоориентированного дилера.

Всё это происходит по двум причинам, первая - сегодня у большинства дилеров (а об этом говорят и наши исследования, и наша работа в консалтинговых проектах) нет или не работают бизнес-процессы с ориентацией на клиента, более того, бизнес-процессы подразделений не имеют взаимосвязи в единый интегрированный бизнес-процесс организации для решения единых целей и общих задач компании; с другой стороны - нет единых клиентских баз, очень часто в каждом отделе на клиента «заводят» новую карточку, историю предыдущих обращений в другие структурные подразделения посмотреть невозможно, а при сложном ремонте, где участие принимают разные подразделения, одно обращение может быть отображено как несколько разных транзакций.

С другой стороны, CRM-процессы в центрах есть, они не явные, самобытные, реализованные в виде «личных записных книжек» менеджеров по продажам, журнала передачи смен в сервисе, но это действительно частички CRM, там нередко можно прочитать: «Символ 343, клиент урод полный, уже и скидку предлагал и чистку инжектора в подарок, собирается писать претензию по срокам, машину обещал выдать завтра к 18.30. Проверь чистоту салона и замену щёток стеклоочистителя», - это накопленные знания о клиенте, беда в том, что эти знания хранятся либо в бумаге, либо в Excel и рано или поздно уничтожаются, теряются и т.д. И более о них никто не помнит, а в следующий визит мало кто вспомнит, что клиент сложный, требовательный и уже нелоялен к компании, никто не будет знать, что с ним нужно быть более внимательным и более щепетильным. А менеджер по продажам в любой момент может перейти на работу к другому дилеру, прихватив с собой своих клиентов.

Источник: мой автоблог

С большим запозданием выкладываю фрагмент из отчета с портала auto.ru о Круглом столе топ-менеджеров автомобильного бизнеса на тему: «Клиентская служба и клиентский терроризм».  Это был один из регулярных Круглых столов компании «AA Consulting Group». В этот раз темой встречи был "Клиентский терроризм", волна которого, по мнению некоторых автодилеров, захлестнула рынок в результате вступивших в силу поправок в Закон «О защите прав потребителей».

"Принятые поправки призывают потребителей не просто отстаивать свои права на качественные товары и услуги, а фактически требовать невыполнимого. Клиенты дилерских центров пользуются несовершенством законодательства. Дилеры, особенно в регионах нашей необъятной страны, буквально завалены претензиями совершенно разного содержания, которые требуют либо возврата автомобилей, либо выполнения бесплатных ремонтных работ, компенсации различных затрат, которые понес клиент пока ожидал машину из сервиса (это и затраты на мобильную связь, и на многократные поездки в сервис, и аренда подменной машины) и, разумеется, каждая вторая претензия содержит в себе требования компенсации морального ущерба."

Вывод в результате обсуждения примерно такой: никакого особенного терроризма не наблюдается, а желание защищать свои права порождается непрофессионализмом сотрудников, отсутствием клиентоориентированного сервиса и неумением выстраивать клиентские процессы. Вот фрагмент материалов:

Читать полностью »

Дмитрий Хохлов (http://dmitry-hohlov.livejournal.com/) пишет:

В июньском номере Harvard Business Review опубликована статья "Чего на самом деле хотят клиенты".  Статья о статистическом методе анализа предпочтений MaxDiff (Джордан Лувьер).

Методика заключается в том, что потенциальные потребители несколько раз делают выбор между одними и теми же характеристиками, представленными в разных комбинациях.

Упрощенный алгоритм методики:

• Составление списка свойств (характеристик) продукта или бренда (10 -40).
• Характеристики группируются  и показываются респондентам в среднем по 4 характеристики за раз
• Им предлагается выбрать в каждом показе (группировке) наиболее и наименее важную характеристику
• Характеристики группируются по-разному и несколько раз показываются респондентам
• Определяется относительная важность каждой характеристики по частоте попадания в наиболее/наименее существенное

В интернете нашел информацию про метод, правда на англ. Языке.

Коллеги-маркетологи, подскажите, пожалуйста:

1.Пользуется кто-нибудь этим методом?

2. По какому критерию группировать характеристики?

3. Как определить число показов?

4. Как подсчитывается относительная важность?

5. Да, и где можно почитать подробнее об этом методе?

Спасибо!

http://community.livejournal.com/real_marketing/27918.html

Насколько я понимаю, это древний анализ атрибутов потребительского выбора. Впервые попытка присвоить веса критериям потребительского выбора мне встретилась у Ж.Ж.Ламбена в «Стратегическом маркетинге». Мне тогда еще попались сразу несколько методик, объединенных желанием исследователей составить рейтинг и присвоить веса. Такая немецкая привычка к орднунгу и упорядочиванию.

Проблема в реальности здесь не в том, каким списком и в каком порядке показывать потребителю эти атрибуты, а в том, что (это знает любой социолог) то, что человек думает, говорит (отвечая на вопрос) и делает - имеет между собой мало общего. Соответственно, должен быть способ пронаблюдать реальное потребительское поведение после получения структуры его приоритетов с его собственных слов.

На практике же замечен еще один «косяк» - приоритеты выбора у потребителя очень быстро меняются в зависимости от ситуации и составленный рейтинг приоритетов может быть совершенно неуместен в различных сценариях потребительского выбора.

Тем не менее, эту технологию, за неимением лучшего, часто приходится использовать. У меня лично накоплена очень приличная база таких рейтингов для различных товаров и сценариев потребительского выбора. Меня научил процедуре такого  рейтингования Игорь Качалов, в компании которого («Качалов и Коллеги») я и столкнулся с этой техникой впервые. Пользуясь случаем, передаю Игорю привет и респект...

Спасибо Fima-psuchopadt, который разместил видеозапись и стенограмму (http://fima-psuchopadt.livejournal.com/2826053.html):

Дмитрий Потапенко, управляющий партнер Management Development Group Inc: Добрый день, уважаемые коллеги. Я Дмитрий Потапенко. Кто не знает - владелец 12 розничных, пары-четверки ресторанных сетей, ну и прочей там фигни по мелочам. Ну и кто-то меня помнит по старой жизни.

Сидючи здесь, у меня было ощущение, что я нахожусь на политсовете. Вы уж простите, коллеги, потом кто желает перегрызть мне горло, хотя бы "в очередь, да, сукины дети". Мы живем в замечательной стране, как говорит наш премьер, и все другие страны нам завидуют. Я никогда не уходил от оперативного управления своими компаниями. И несмотря на то, что оборот компании более $140 млн, езжу на метро, езжу на электричке в Тверь. Например, в 9:12 вы можете меня каждый вторник отловить на Ленинградском вокзале, а я могу купить со мной билет, поедем с народом.

Читать полностью »

Хорошо ездить по разным городам и странам, не слышать новостей и не наблюдать обрыдших физиономий светлых величеств. Сначала, услышав новость о том, что Пу сходил в универсам с заготовленной табличкой и уличил владельца в завышении цен, подивился дремучести, потом сообразил, что спектакль гораздо важнее реального экономического смысла (как и в случае с глиноземным комбинатом).

В принципе, я согласен с тем, что операции на сердце делаются вручную, могу понять про ручную стыковку космических аппаратов, но ручное регулирование цен, или трудовых отношений, это посильнее, чем Фауст Гёте...

По зрелом размышлении пришла еще одна мысль. Еще в детстве, при совке, отец (профессор, доктор экономических наук, эксперт в НИИ при Госплане, ...) объясняя мне устройство совковой экономики, утверждал, что в некоторых случаях имеет смысл платить дармоеду только за то, чтобы он не совал руки в саморегулирующийся экономический механизм.

Думаю, что здесь тот же случай. Наверное, лучше чтобы ряд деятелей тусили на экономических форумах, ездили разруливать ситуации на глиноземных заводах, манагеров в супермаркетах инструктировали, снимались с обнаженным торсом и летали на истребителях. Так у них будет оставаться меньше времени на невменяемую экономическую активность.

Пиар занимает неокрепшие умы, а реальная экономика все равно найдет выход. Ну не сможет же один ... дотянуться до всех торговых точек (я надеюсь)...

рис.: http://znamenosets.livejournal.com/90470.html,

http://ellustrator.livejournal.com/279159.html

Почитать из любопытного в тему:

http://superinvestor.ru/archives/2015

http://drugoi.livejournal.com/2977486.html

http://znamenosets.livejournal.com/87910.html

http://obsserver.livejournal.com/375707.html

Метки: кризис, экономика