Блог о клиентских процессах и лояльности

О способах повышения эффективности программ лояльности, о типичных ошибках при их разработке и реализации уже многое написано и сказано, и в этом посте я не намерен повторяться. Однако главная проблема эффективности программ лояльности многими компаниями до сих пор не понята.

Лояльность - корректное, благожелательное
отношение к кому-либо, чему-либо. (БСЭ)

- Я хочу, чтобы вы, гражданин Корейко,
меня полюбили и в знак своего расположения
выдали мне один миллион рублей.

(Ильф и Петров, «Золотой Теленок»)

Суть в том, что программа лояльности в большинстве случаев воспринимается как самостоятельный и самодостаточный инструмент, единственный инструмент, способный повлиять на лояльность клиента. Это не так. И далее я покажу это на примерах.

Обычно под программой лояльности понимают создание компанией или группой компаний определенной скидочной или бонусной программы, регистрацию и учет клиентов с последующим предоставлением ряда привилегий тем клиентам, которые делают покупки чаще других. Ниже - пример буклета с новым предложением Банка Москвы и Много.Ру.

Этот буклет я взял в ближайшем ко мне отделении Банка Москвы. Читать полностью »

Просматривал статью двухлетней давности, (Е.Жолобовой, опубликованная сайте Челябинского "Делового Квартала" dkvartal-chel.ru), скомпилированную из ряда интервью с автодилерами и дистрибьюторами автомобилей на тему лояльности. Общий рефрен таков: "вот насытится рынок, тогда без регулярной работы с лояльностью клиентов никто не сможет обойтись". Вот в ходе кризиса рынок, упав, резко насытился. А сервисом так никто всерьез и не занимается, есть более насущные дела. В ряде случаев, клиентский сервис даже упал...

Посмотрите выдержки из статьи. Очень актуально и познавательно:

На Западе ежегодное составление рейтингов лояльности к автомобильным маркам давно стало нормой. Занимаются этим влиятельные исследовательские компании, например, AutoPacific или JD Power and Associates, которые обычно опрашивают сотни тысяч (а иногда и миллионы) покупателей новых автомобилей, выясняя, машину какой марки они готовы приобрести в следующий раз.

Подавляющее большинство производителей автомобилей проводят исследования удовлетворенности своих покупателей в России. Исключением являются лишь некоторые отечественные автомобильные марки (АЛЕКСАНДР КИСОВ, руководитель отдела автомобильных исследований "ГфК Русь"), как правило, вся полученная в результате подобных исследований информация предназначена для внутреннего использования в компании заказчика. Но даже если бы эти данные оказались в открытом доступе, привести их к общему знаменателю было бы достаточно сложно, так как у каждого производителя существуют собственные критерии оценки удовлетворенности и лояльности клиентов.

Однако ключевая причина, по которой на отечественном авторыноке пока не проводятся масштабные исследования лояльности клиентов, - неготовность автопроизводителей и дилеров раскрывать реальные показатели, характеризующие качество их отношений с клиентами. Читать полностью »

Сисадмин спросил Учителя:
- В статье написано, что любое усиление безопасности снижает лояльность работников. Это правда?
Инь Фу Во ответил:
- На самом деле усиление безопасности снижает удобство. Снижение удобства повышает усталость. Повышение усталости снижает добросовестность. А снижение добросовестности работников - это и есть то, чего следует избегать.

- Тогда что же такое лояльность? - спросил Сисадмин.
- "Лояльность", - усмехнулся Инь Фу Во, - это японцы выдумали, чтоб денег не платить.

Длинная цепочка источников: Lord-k,

yosha_orlow

Отсюда © infowatch

Спасибо за наводку Antonvityaz, за классный текст о природе российского сервиса:

Алексей Верижников, доктор социологических наук

Странный изъян

Российскому капитализму уже более 20 лет (если принимать за точку отсчета изданный в 1986 года указ Михаила Горбачева о «О кооперации и индивидуальной трудовой деятельности). За эти двадцать с лишним в российском капитализме много чего произошло: «прихватизация» и бандитские разборки начала 90-х, взлет и падение олигархов, блеск Куршевеля и унижение Пикалево. Случились и два полномасштабных кризиса с временной дистанцией ровно в десятилетие - в 1998 и в 2008 годах.

Как вполне зрелая особь, российский капитализм предлагает все, что обычно связано с капитализмом. Это разнообразие товаров и услуг (хотя, конечно, и не такое большое, как в Северной Америке и Западной Европе), значительное количество современных торговых сетей, широчайших спектр развлекательных заведений (ресторанов, клубов, кинотеатров, аквапарков, боулингов, и т.п.). Нет в российском капитализме только одного, что, казалось бы, с капитализмом как социально-экономической системой неотъемлемо должно быть связано, - нет сервиса.

На первый взгляд, такое утверждение выглядит абсурдным. Ведь капитализм - это борьба за каждого потребителя в условиях превышения предложения над спросом. Без сервиса, казалось бы, никак. Но, оказывается, вполне себе можно.

«Чего изволите - рябчиков-с, расстегайчиков-с?» Читать полностью »