Блог о клиентских процессах и лояльности

"По мере того как потребители изучают бизнес компании, отношения с ними становятся все более продуктивными. Потребители не требуют от компании услуг, оказанием которых она не занимается. Хорошее знание выпускаемой компанией продукции снижает их зависимость от консультаций сотрудников. В некоторых видах деятельности влияние этих факторов на операционные издержки очевидно.

Например, в сфере финансового консалтинга консультанты тратят на нового клиента примерно в пять раз больше времени, чем на уже обращавшегося к ним. Большая часть дополнительного времени уходит на изучение бизнеса клиента, его финансовой отчетности, налогового статуса, особенностей получаемых доходов и приемлемых уровней риска. Одновременно и клиент учится сотрудничать со своим консультантом. Через некоторое время такое взаимное обучение приносит свои плоды в виде повышения производительности труда консультанта, что прямо влияет на операционные издержки.

Преимущество по операционным издержкам в этом случае очевидно, также, как очевидны и потери, связанные с высокой текучестью кадров. Каждый раз, когда увольняется консультант, новому сотруднику приходится изучать бизнес перешедших от предшественника клиентов. Таким образом, если лояльность потребителей способна сократить издержки на их обслуживание, то и лояльность сотрудников очень важна."

Фредерик Ф. Райхельд, «Эффект лояльности», цитату нарезал:  uspehoff

Aantonvityaz приводит ссылку на текст книги: Райхельд Ф. Эффект лояльности: движущие силы роста, прибыли и непреходящей ценности (Книга)

Подробнее смотреть тут (файл).

Пишет marketingscout:

За последние 6-8 месяцев маркетинг очень изменился, причем весь комплекс маркетинга. Но пишут и говорят сейчас в основном об изменениях в продвижении. Как продвинуть компанию без бюджета, как привлечь новых клиентов при помощи социальных медиа и так далее.

А вот об изменениях в маркетинговом аналитическом инструментарии - информации в блогах практически нет. Я бы хотел восполнить этот недостаток, и с сегодняшней статьи начинаю серию публикаций о том, что изменилось в маркетинговой аналитике.

И начнем мы с жизненной ценности клиента.

Что такое CLV

Customer Lifetime Value (CLV) или «жизненная ценность клиента» - это одна из «священных коров» клиентского анализа. CLV показывает, насколько постоянный клиент выгоден для компании.

Дело в том, что клиенты периодически делают повторные покупки. Компании выгодно, чтобы клиент покупал только у нее. Если клиент выкладывает за покупку 1000 рублей, а частота покупок происходит, допустим, ежемесячно, то через год 1000 рублей превращаются в 12000 рублей.

Поэтому компания всеми силами должна стремиться к тому, чтобы после первой покупки клиент возвращался снова и снова, иначе компания недосчитается 11000 рублей потенциального дохода. А если клиент делает такие покупки в течение пяти лет, то потенциальный доход превращается уже в 60000 рублей, а возможная потеря составит 59000 рублей.

Что же такое CLV? В упрощенном смысле - это общий маржинальный доход, полученный от клиента в течение определенного периода времени в результате энного количества повторных продаж этому клиенту. За вычетом расходов.

CLV - это фундамент программ лояльности. И именно благодаря CLV становится понятно, что маркетинговый бюджет на привлечение и удержание клиента - это, на самом деле, инвестиции в будущие покупки клиента, которые со временем окупятся с лихвой.

Более подробно о CLV вы можете прочитать в Википедии (на англ.), а вот здесь - скачать калькулятор CLV в формате MS Excel.

Что изменилось

Читать полностью »

Пишет some-ideas: Когда я только пришел на радио работать агентом по рекламе, мне дали список клиентов. Часть из них были закреплены за менеджерами, часть уже откреплены, часть ни за кем не числилась.
Выбор на первый взгляд очень широкий. Но только на первый. Те, что закреплены с ними все понятно. Те, что откреплены - это, как правило, вредные, противные, непробиваемые, не платящие и т.д. Ну и последняя группа – те, куда не ступала нога менеджера.

Две последних категории и отдавались в работу. После двух недель собиралась, какая-никакая база. Потом она постепенно уменьшалась. Приходилось искать новых клиентов. Способов было не много.
1. Открывающиеся магазины
2. Люди, приходящие давать объявления о наборе персонала. Иногда это новая организация
3. Друзья, знакомые, знакомые знакомых начинающие свое дело.
4. Постоянный мониторинг конкурирующих и не конкурирующих носителей.

У каждого из способов есть свои плюсы и минусы. К примеру, в нашем небольшом городе не каждый день открываются магазины. У друзей, знакомых, начинающих свое дело есть знакомые рекламщики. А мониторинг дает весомые результаты, но, как правило, если клиент сейчас разместился на конкурирующем носителе, то у нас он разместится не сразу. Придется ждать некоторое время и постоянно держать клиента «на удочке».

Поэтому всегда приходится использовать все способы сразу. Параллельно просматривая различные справочники организаций.

P.S.: поиски клиентов для других моих проектов, практически всегда отличались. как-нибудь расскажу и о них.

Источник: http://some-ideas.livejournal.com/54418.html

Мы с Olesya-smesnyh, всеж-таки, педработники, преподаем в школе (она восемнадцать лет, я лет пятнадцать). Два раза в год у нас светлый праздник, все поздравляют, несут открытки и сувениры, поминают добрым словом и говорят чувствительные слова. Все остальное время учитель - не человек.

Вот она, славная школа 2010 (норвежский класс и коллеги-учителя).

Сегодня Последний звонок. Очередной одиннадцатый класс доучился и лет через пять будут хвастаться, в каких крутых компаниях они работают. Мы уже привыкли. Для них я никогда не стану консультантом, аналитиком, автором книг и статей, преподавателем Вузов и МВА. Для них я всегда останусь школьным учителем МихалЮричем. В каждом классе два-три человека светлые головы, жаль терять, но удержать практически невозможно, хотя у меня в команде иногда работают. Это удача.

Вот несколько фото с праздника.

Фотографии в альбоме «Норвежская школа (Skedsmo) Последний звонок 2009» autopapa на Яндекс.Фотках Читать полностью »

Провел два семинара в Нижегородском Сбербанке (Волго-Вятское отделение Сбера). Приятно удивлен тем, что изнутри Сбер - вполне несовковая компания, изо всех сил старается меняться. Люди неглупые и с приличным кругозором (семинары в рамках внутрикорпоративного MBA для кадрового резерва).

Банковский маркетинг, это вообще вещь в себе. Первый раз столкнулся с проблемой пару лет назад, когда проводил семинары для команды Райффайзен-Импекс при поглощении последнего Райффайзеном.

С интересом наблюдаю то, что происходит на рынке банковских услуг. Более ортодоксальный институт, чем банк, наверное, только школа. Процессы намертво зашиты в процедуры и софт.

Мы с супругой клиенты нескольких банков - Сбера, Сити, Райффайзена и ВТБ24.

Читать полностью »