Скидки – суррогат лояльности…
сентября 9, 2009
Все, кто со мной знаком, прекрасно знают, что я исключительно не любил Чичваркина и то, что он делал в бизнесе, но с этим текстом согласен безоговорочно.
: Косячок лояльности
Раньше я так любил одну марку одежды, что чуть ли не все штаны покупал в определенном магазине. Но дистрибутор ввел ситему скидоки я перестал там что-либо покупать, поскольку считаю, что программы лояльности унижают клиентов и развращают бизнес.
Любая дисконтная программа делает из покупателя попрошайку, а из продавца вора. Механика воровства предельно примитивна: человеку дают чек без скидки, а платеж проводят со скидкой. Однажды мне принесли чек, у которого наглый официант просто оторвал по линейке нижнюю часть с написанной на ней дневной скидкой. И я не знаю ни одной дисконтной программы, где бы продавцы не воровали деньги.
Скидка развращает и покупателя – карта лояльности не делает человека лояльным. Есть юноша, который ухаживает за Машей и пытается ей понравиться. Дарит цветы, пишет стихи мелом у подъезда. Но тут появляется Даша, которая позволяет все и так. Программа лояльности – это такая Даша. Она поощряет халявщиков, а не осознанных покупателей.
Метки: бизнес-процессы, интервью, клиент, клиентские процессы, лояльность, скидкаКлиент, конечно, прав, но сильно мешает работать…
сентября 3, 2009
Конечно, не дай Бог кому-нибудь иметь такого клиента, как Тёма Лебедев, но как правило, клиентов не выбирают. Приходится работать с тем, кто есть. Артемий Лебедев в отчетах о своем путешествии обосрал, как сумел, бренд Лендровер и его сервис (судя по всему, было за что). Прочитали его тексты десятки тысяч потенциальных покупателей, и никто из сервисной службы не почесался. Было бы объяснимо, если они сматывают удочки в этой стране, но вот опубликовано интервью с гендиректором Лендровера (), где он как ни в чем ни бывало утверждает, что все Божья Роса.
При всем уважении к его мужеству (или непробиваемой упертости) в онлайне, приходится отмечать случай, т.н. вранья. Гендир утверждает, что сервис у них сказочный, и становится все сказочнее. Т.е., прямым текстом говорится, что клиент сам виноват, а компания ради него не собирается отступать от скрупулезно выстроенной схемы бизнес-процессов (ниже описание вполне стандартной для дилеров системы качества обслуживания). Проблема монстров - сигналы не доходят. Но динозавры от этого вымерли.
Вся пикантность ситуации в том, что ...
Метки: бизнес-процессы, бренд, интервью, клиент, клиентские процессы, лояльность, репутация, сервисКризис и вторая волна. Гильдия Маркетологов в Петровиче…
августа 25, 2009
В понедельник вечером принял участие в очередной тусовке Гильдии Маркетологов. Традиционно, в клубе «Петрович» на Мясницкой. Заявленная тема заставила выбраться с фазенды. Приезжать стоило.
Понятно, что в спорах ничего не рождается, но туда собираются очень разные люди, каждый со своим представлением о счастье человеческом.
Организаторы заказали несколько любопытных докладов с тем, чтобы получить в итоге ответ - будет ли вторая волна кризиса (и что такое этот кризис). Мнения, как всегда, разделились, к счастью, до голосования не дошло.
Из моих впечатлений:
Метки: бизнес-процессы, сценарии потребительского поведения, фотоотчет, экономика
Где доминирует сиюминутная выгода, там нет лояльности…
августа 23, 2009
На сайте Гильдии Маркетологов :
Пока одни компании в борьбе с расходами сворачивают программы лояльности клиентов, другие эти программы берут на вооружение, чтобы удержать покупателей. Так что же такое программа лояльности - «антикризисный» инструмент или лишний балласт?
В российских реалиях программы лояльности регулярно сводятся к «подкупу» клиентов бонусами или скидками. Если строить таким образом , то в лучшем случае можно добиться единовременного увеличения продаж, но никак не лояльности к бренду или устойчивого предпочтения товаров или услуг определенной компании.
Метки: бизнес-процессы, клиент, клиентские процессы, лояльность, программа лояльности, сценарии потребительского поведения
Сдвиг в потреблении информации…
августа 22, 2009
Тоффлер в "Третьей волне" говорит о "блип-культуре", что обозначает , что современные подростки уже не читают тексты полностью, а привыкли мыслить клипами - фрагментами. Ближе всего к блип-восприятию реклама.
Во многих современных автомобилях на руле размещаются лепестки-манипуляторы и кнопки управления различными приборами. Мне они неудобны, но на меня и не рассчитано. Рассчитано на тех, кто привык пользоваться большими пальцами, пользуясь игровыми приставками и набивая множество СМС...
Лондонский офис банка Morgan Stanley опубликовал в июле аналитическую записку. Аналитики по сектору СМИ попросили своего 15-летнего стажера Мэтью Робсона описать то, как он и его друзья-тинейджеры потребляют медиа. Трехстраничный отчет произвел эффект разорвавшейся бомбы.
Метки: интернет, клиентские процессы, коммуникации, сценарии потребительского поведения