Блог о клиентских процессах и лояльности

Семен Львович Фарада

В бедности и всеми забытый «старый актер». Земля пухом...

Еще в 2004 году друзья Семена Фарады обращались в Союз кинематографистов с просьбой о финансовой помощи актеру, которому не хватало денег на лекарства. И лишь в мае 2009 года из государственного бюджета были выделены деньги для оказания помощи Семену Фараде и другим артистам...

Помянем...

Постоянно встречаюсь с вариантами добросовестного и недобросовестного (от IT-компаний) заблуждения в том, что CRM-софт - это инструмент для автоматизации деятельности менеджеров отдела продаж при активных продажах (для планирования и учета контактных телодвижений и их эффективности).  На самом деле сам затрудняюсь дать однозначное название такого класса софту. Обзывать это автоматизацией колл-центра язык не поворачивается.

Тем не менее, мы на днях столкнулись с необходимостью выстроить систему продаж для одного из партнеров. Как всегда неожиданно обнаружилось, что где-то затерялась лицензия на Gold Mine, которым мы с большим удовольствием пользуемся, когда надо организовать команду звонарей и презентаторов.

Саша Белозеров (http://procrm.su/blog/bloggery-zhivem) в два счета сварганил вариант софта, которым довольно эффективно сейчас пользуется команда. Любуйтесь. Слово "обезьянка" в использовано в интерфейсе оттого, что в нашем CRM-алгоритме работа обзвонщиков обозначается, как техническая (monkey job). Вот уже несколько недель наблюдаю, как работает группа продавцов. Готов подтвердить - работа, ой, насколько сложная и не обезьянья (но термин в интерфейсе остался)...

Пост из личного блога Саши Белозерова (сейчас работает в нашей команде):

...Практически дописал программу (Клиентская часть прошла тестирование, найдено 2 ошибки :), а мастер - пока на тестовых испытаниях)

Программа позволяет работать манагерам на обзвонах баз данных по телефону. Фиксируются результаты, комментарии, можно дописывать новые телефоны, ведётся статистика, реализованы напоминания о звонках, которые необходимо сделать, реализована отправка результатов работы манагера за день руководителю. В принципе, можн реализовать просмотр этой инфы в онлайне, но такой задачи не было. Это что касается клиентской части.

Часть мастера предлагает инструменты по формированию баз данных от их генерации из файлов xls до склейки баз, ведёт статистику по всем манагерам, можно просмотреть результаты по каждому из манагеров. Так же реализована возможность работать с планировщиком, поиска по БД интересующей компании по номеру телефона или названию, возможность вести бюджет проекта, а так же предоставляет полноценный манагеровский интерфейс по выбранной БД, если руководителю взбредёт в голову самому позвонить по каким то номерам

Клиентская часть была написана за 2 недели, мастер - за 3, в свободное от работы время

Скриншоты:

Источник: http://dtc2201.livejournal.com/20844.html

Год спустя компания AACG (Авто Аудит Консалтинг Групп) опять собрала круглый стол на тему «CRM для автодилеров». Там был, мед-пиво пил, и все такое (фоты с мероприятия выложил на http://fotki.yandex.ru/users/autopapa/album/74589/)...

Несколько комментариев по существу.

1.                          На мероприятии консалтеров (преимущественно, продавцов софта) на этот раз было больше, чем дилеров (в прошлый раз было как раз наоборот). Вероятно, консалтерам очень нужны эти продажи, а дилерам «не до грибов». В прошлом году консалтеры не успевали отгружать коробки и им было явно не до клиентов и их процессов. Самым частым вопросом от дилеров докризисным летом был вопрос о том, что делать с купленным решением, и нафига оно вообще.

Читать полностью »

В продолжение поста http://procrm.su/blog/web-obshhenie-ne-zamenit-zhivoj-vstrechi#more-657 с фотами настоящих живых блоггеров. Коллеги, прошу прощения, что сразу не разместил:

Сергей Елисеев, кризисный управляющий, только что запустил свой блог .

Саша Белозеров - автоэксперт, разработчик собственной версии CRM-софта, блог http://dtc2201.livejournal.com/profile,

Дима Дудин - байкер, маркетолог, работает в нашей команде уже несколько лет, блог http://tha-bro.livejournal.com/profile, правда там его фото с солидным хайером.

Скидочные программы перестают срабатывать и наступает осознание необходимости изучать клиентов, их поведение и мотивацию. Фрагмент статьи о сети магазинов "Бетховен" (зоотовары), опубликованной на e-xecutive.ru:

...Исследования «Бетховена» показали, что большинство посетителей (около 80%) регулярно совершают покупки в магазинах сети. Но из них лишь 23% покупают товары для животных только в «Бетховене», остальные же время от времени пользуются услугами других торговых точек (при этом примерно половина из них отдает предпочтение только специализированным зоомагазинам, а другие покупают в том числе и в киосках, зоосекциях продуктовых магазинов и т. п.).

Руководители сети задумались, можно ли увеличить число лояльных клиентов. Способы стимуляции потребителей в сети не менялись уже более пяти лет. На данный момент компания предлагает два вида дисконтных карт с фиксированной 5% и 10% скидкой. ... Читать полностью »