А.Лебедев. К вопросу о клиентских отношениях…
августа 8, 2009
Манагеры Тойоты хорошо подсуетились и получили массу хорошего пиара и просмотров в известном блоге, респект. Первая ласточка - сама публикация письма из сервиса.
А манагеры Рейнджровера как не парились, так и не парятся. Хотя, хрена ли, индийская марка...
Пишет Артемий Лебедев, блоггер номер два в стране. При всей нелюбви к его пролетарскому снобизму, должен признать совершенную справедливость написанного:
К вопросу о клиентских отношениях
Совсем скоро у меня будет два автомобиля. Мумусик и Кукусик. Мумусик - легендарный британский внедорожник, [много маркетингового пиздежа про охуенное влияние кожи и досок на имидж и статус], Кукусик - римейк тойотовского джипа 60-х.
"Ленд ровер", по идее, должен заботиться о своих клиентах, присылать красивые буклеты, переживать об уровне стеклоочистителя, хранить зимой летние шины и вообще соответствовать понятию "премиальность" (что на русский буквально переводится как "большая наценка", если кто не знал). К сожалению, в "Ленд ровере" меня не любят как клиента. Поэтому я его продаю за смешные 45 000 долларов абсолютно любому желающему. За эти деньги к машине прилагаются статус лорда и томные взгляды дам из высшего света.
"Тойота", по идее, должна на хую вертеть своих клиентов. Пусть клиенты эти скажут спасибо, что их машину может починить в Монголии любой тракторист, а в любом сельпо продаются запчасти.
И что же? Я получаю письмо следующего содержания:
Метки: блогосфера, клиент, клиентские процессы, коммуникации, лояльность, маркетинг, репутация, сценарии потребительского поведения
Женщины покупают в онлайне…
августа 6, 2009
Жена подтвердила, что это так.
Покупает регулярно, разные товарные категории...
:
Оказывается, женщины на покупки тратят 5 триллионов долларов ежегодно. Женское население становится влиятельной экономической силой и все больше компаний вынуждены изучать женские предпочтения. - сообщество женщин, которые объединены вокруг этой идеи. Создатель сообщества, Aliza Freud, бросила клич: А давайте соберемся все вместе и скажем компаниям, что мы хотим и не хотим, что нам нравится и не нравится. Давайте напрямую влиять на товары и услуги, которые мы покупаем и потребляем. Эта идея очень понравилась народу и в 2008 году сеть увеличилась на 230%.
Метки: интернет, клиентские процессы, сценарии потребительского поведенияWeb-общение не заменит живой встречи…
августа 4, 2009
Паззлы наших коммуникаций сложны и непредсказуемы, однако элементы, из которых сложена эта мозаика на редкость однообразны. Человечество не придумало ничего, кроме писем, звонков и личных встреч (общение в блогах - вариант эпистолярного общения).
Письменное общение имеет свой шарм - необязательность в реакциях, неторопливость (если не брать СМС и ICQ), но в нем не хватает непосредственности, эмоций, мгновенной обратной связи и завершенности.
Часто появляется желание посмотрень на того, кто с другой стороны монитора. Иногда получается пообщаться вживую. Люди при встрече всегда оказываются интереснее, чем их эпистолярный двойник. Знакомьтесь:
Дядя Федор (), стажер Volvo Trucks, студиозус
Метки: блогосфера, коммуникации, мой блог, фан
Занятая лояльность…
августа 1, 2009
Самый частый вариант конструкции программ лояльности с большими клиентскими базами - взять в партнеры бизнес с высокой лояльностью (хотя бы и вынужденной, типа РЖД, Ашана, или Аэрофлота) и примазаться к нему. Так делают банки, от своего имени эмитирующие карточки для оплаты в этих самых бизнесах.
Эта схема и называется «занятая лояльность» (тактично - "кобрендинговая программа лояльности"). Стоимость бонусов, баллов и миль обычно в размере 0,5-1% от стоимости основного (нужного потребителю) продукта, которые берет на себя банк за то, чтобы его картами пользовались, деньги на депозит клали и трансакции совершали. Для банка получается очень недорогое привлечение клиентуры.
В материале приводится довольно приличная подборка выгод, получаемых владельцами карт в случае пользования разными услугами.
Я много летаю (в смысле - самолетами). В свое время поназаводил кучу таких карт в программах лояльности. Нереально там что-либо накопить, даже при том, что летаю чаще раза в месяц, и иногда очень далеко. Наигрался и бросил, поняв, что никому я в этих программах не интересен. Последней заманухой было бесплатное пользование стоянкой в Домодедово в случае частого использования карточки от какого-то непонятного банка. Очень интересная замануха, т.к. часто летаю на семинары на два дня и проще оставлять машину в аэропорту, чем брать такси. Но когда приступил к накоплению баллов, обнаружил, что про эту привилегию никто не знает, а когда нашли, то оказалось, что ее получение обставлено таким количеством нереальных условий...
Плюнул и выкинул карту...
При получении карты любого банка сейчас Вам выдадут блокнотик или листовочку с набором «партнеров», в бизнесах которых Вам причитается скидка. Последний блокнотик у меня из Райффайзена. Долго пытался понять, нафига мне те предложения. Формируя партнерскую программу, Фазаны, явно, не про меня думали. У них это называется программой лояльности...
Метки: бизнес-процессы, карта, клиент, клиентские процессы, лояльность, программа лояльности, сценарии потребительского поведения
Образование и адекватность…
июля 31, 2009
Сейчас занят тем, что много беседую с владельцами мелкой розницы. Наша команда в качестве одного из проектов взялась помочь очень приличным ребятам организовать продвижение очень приличного продукта для этого типа бизнеса ().
С ритейлом мы сталкивались в проектах довольно часто и кое-что про него знаем (у меня самого была небольшая торговая сеть), но здесь задача стоит - понять чем дышит уже сложившаяся клиентура.
Всегда обращаю внимание на образование собеседника, т.к. это накладывает серьезный отпечаток на его манеру вести бизнес и принимать решения (гуманитарии, технари, художники...). Обычно о схеме бизнес-процессов, моделях и организации бизнес-конвейера легко говорить с людьми технического склада (идеально с технологами). Технари мыслят блок-схемами, что очень мне близко.
Вчера общался с двумя людьми, одна владелица - швея по образованию, другой физик-ядерщик. Казалось бы, физику проще объяснить механизм потери клиентов, особенности ценовых и неценовых программ лояльности, механику аудита клиентской базы. Но не тут-то было. Физик настолько горд своим образованием (действительно, мужик неглупый), что на любую попытку сотрудничества с подозрительностью закрывается - "чему Вы меня можете научить?". При том, что в собственном, торговом бизнесе разбирается более, чем средне.
Швея оказалась гораздо понятливее. Она чувствует, где деньги теряются вместе с уходящей клиентурой и понимает, что в этом надо как можно быстрее разобраться. Похоже, выйти из кризиса у нее получится гораздо успешнее...
Метки: бизнес-процессы, интервью, клиент