CRM в автобизнесе. Год спустя…
июля 30, 2009
Портал , которую опять организует Авто Аудит Консалтинг Групп (AACG). Круглый стол планируется 13 августа 2009 года, 14:00-19:00. Подробности об участии на
Год назад я там был (отчет на ). Хотел бы там встретиться с маркетологами, хотя бы отдаленно интересующимися проблемами клиентской лояльности в бизнесах, связанных с автомобилями.
В минувшем году, фактически накануне кризиса, «АА Консалтинг Групп» провела круглый стол по теме «CRM для менеджмента автомобильного бизнеса» (). В том мероприятии приняли участие более 50 человек – это и представители производителей автомобилей (дистрибуторов) и менеджмент крупных автомобильных холдингов и дилерских центров из самых разных городов нашей необъятной страны, а так же компании, представляющие CRM-продукты, как общего назначения, так и специально для автодилеров.
Основная мысль, которая проходила сквозь все выступления: CRM – это не софт, CRM – это в первую очередь модель взаимодействия полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Технологии для поддержки модели CRM должны являться частью общей клиентоориентированной стратегии компании...
Метки: crm, бизнес-процессы, клиент, клиентские процессы, лояльностьИнтервью с Дарреном Роузом. Секрет трафика - лояльность…
июля 28, 2009
. Даррен Роуз - не просто блоггер, даже не "тысячнег", а миллионер. Суть интервью - быстрый набор трафика, невыгодная бизнес-стратегия. Секрет успешного развития - лояльность читателей:
"Моя мама говорила мне: "Если ты станешь солдатом, то будешь генералом, если станешь монахом, то будешь настоятелем". Вместо того я стал художником, и стал Пикассо" - Пабло Пикассо, 1881-1973, известный французский художник.
1. Пожалуйста, представьтесь нашим читателям...
Меня зовут Дарен Роус, я живу в Мельбурне (Австралия) со своей женой и двумя сыновьями. Я начал заниматься блогингом как хобби больше 6 лет назад. Сначала блогинг занимал часть свободного времени, а затем полный рабочий день. Я автор книги , соучредитель сети b5media, автор 30 блогов (хотя на данный момент я сконцентрировался на 3 блогах). Интересуюсь фотографией и люблю читать
2. Какие из Ваших блогов у Вас любимые и почему?
Как я уже говорил, в данный момент я сконцентрировался на 3-х блогах: (о блогинге), и . Мне нравится каждый блог по разным причинам. Думаю, если бы пришлось от чего-то отказаться и оставить только один, я бы оставил ProBlogger. Это связано с тем, что ProBlogger самый старый проект, на него было потрачено наибольше усилий в течении многих лет.
Я открыл ProBlogger потому, что сам хотел почитать о блогинге, а в то время никто о этом не писал. Я сделал свой блог, экспериментировал и сделал свой бизнес.
3. Какая вещь разделяет блогеров на успешных и не очень успешных ?
Метки: блогосфера, интервью, лояльность
Алгоритм взаимодействия с клиентом…
июля 24, 2009
Нашего полку прибыло! Глеб Архангельский завел свой блог! Приветствую.
Программа взаимодействия с клиентом строится на основании данных, собранных в клиентском досье и состоит из писем, звонков и встреч. Паззл контактов собирается на основании определенной маркетинговой концепции. Глеб Архангельский предлагает (вариант продажи сложного продукта):
...Входящий запрос, будь то заявка на сайте, звонок в компанию и тому подобное - отличный подарок менеджерам по продажам, всей значимости которого они часто не осознают. Действительно, клиент уже хочет примерно то, что вы продаете; уже знает вашу компанию; уже проявил первичный интерес. К сожалению, к такому подарку судьбы, как входящий запрос, разбалованные сытыми докризисными временами компании часто относились наплевательски. А именно - консультировали клиента по услуге или продукту, называли цены или высылали коммерческие предложения. После этого в лучшем случае несколько раз звонили клиенту, а то и не звонили вообще.
Метки: бизнес-процессы, клиент, клиентские процессы, маркетинг, сценарии потребительского поведения
Дилерский CRM…
июля 19, 2009
Юрий Блинов, бизнес-консультант, практик, имеющий опыт работы в дилерских центрах руководства сервисами Renault, GM, Suzuki, опытом работы с КАМАЗ-ом:
...крайне часто структурные подразделения на практике не взаимодействуют друг с другом, сотрудники одного отдела не знают своих коллег из другого, - на первый взгляд - ничего страшного, но... нет позиционирования всех услуг и возможностей данного дилера, нет привязки клиента... Так, менеджер по продажам, как правило, не знакомит своего клиента с сервисом, это с одной стороны приводит к тому, что в случае технических проблем клиент либо вынужден обращаться со своими трудностями к продавцу, отвлекая его от непосредственных обязанностей продажи автомобилей, либо клиент вообще не звонит, поскольку не знает, что сервис существует и уходит к другому дилеру, при этом он остаётся неудовлетворённым.
Вряд ли этот же клиент (члены его семьи, друзья) осуществят повторную покупку у такого дилера. Такая же ситуация происходит в сервисе, и опять же страдает клиент. При сложном ремонте клиенту самому приходится «договариваться» и «согласовывать взаимодействия» между цехом механического ремонта, кузовной станцией, ДОП-ом, при этом значительно растягиваются сроки ремонта (а в это время автомобиль занимает место на стоянке, либо подъёмник...). Клиент остаётся неудовлетворённым и в один прекрасный момент он начинает поиски более клиентоориентированного дилера.
Всё это происходит по двум причинам, первая - сегодня у большинства дилеров (а об этом говорят и наши исследования, и наша работа в консалтинговых проектах) нет или не работают бизнес-процессы с ориентацией на клиента, более того, бизнес-процессы подразделений не имеют взаимосвязи в единый интегрированный бизнес-процесс организации для решения единых целей и общих задач компании; с другой стороны - нет единых клиентских баз, очень часто в каждом отделе на клиента «заводят» новую карточку, историю предыдущих обращений в другие структурные подразделения посмотреть невозможно, а при сложном ремонте, где участие принимают разные подразделения, одно обращение может быть отображено как несколько разных транзакций.
С другой стороны, CRM-процессы в центрах есть, они не явные, самобытные, реализованные в виде «личных записных книжек» менеджеров по продажам, журнала передачи смен в сервисе, но это действительно частички CRM, там нередко можно прочитать: «Символ 343, клиент урод полный, уже и скидку предлагал и чистку инжектора в подарок, собирается писать претензию по срокам, машину обещал выдать завтра к 18.30. Проверь чистоту салона и замену щёток стеклоочистителя», - это накопленные знания о клиенте, беда в том, что эти знания хранятся либо в бумаге, либо в Excel и рано или поздно уничтожаются, теряются и т.д. И более о них никто не помнит, а в следующий визит мало кто вспомнит, что клиент сложный, требовательный и уже нелоялен к компании, никто не будет знать, что с ним нужно быть более внимательным и более щепетильным. А менеджер по продажам в любой момент может перейти на работу к другому дилеру, прихватив с собой своих клиентов.
Источник:
Метки: crm, бизнес-процессы, клиент, клиентские процессы, лояльностьЕсть ли клиентский терроризм?…
июля 16, 2009
С большим запозданием выкладываю фрагмент из отчета с портала о Круглом столе топ-менеджеров автомобильного бизнеса на тему: «Клиентская служба и клиентский терроризм». Это был один из регулярных Круглых столов компании «AA Consulting Group». В этот раз темой встречи был "Клиентский терроризм", волна которого, по мнению некоторых автодилеров, захлестнула рынок в результате вступивших в силу поправок в Закон «О защите прав потребителей».
"Принятые поправки призывают потребителей не просто отстаивать свои права на качественные товары и услуги, а фактически требовать невыполнимого. Клиенты дилерских центров пользуются несовершенством законодательства. Дилеры, особенно в регионах нашей необъятной страны, буквально завалены претензиями совершенно разного содержания, которые требуют либо возврата автомобилей, либо выполнения бесплатных ремонтных работ, компенсации различных затрат, которые понес клиент пока ожидал машину из сервиса (это и затраты на мобильную связь, и на многократные поездки в сервис, и аренда подменной машины) и, разумеется, каждая вторая претензия содержит в себе требования компенсации морального ущерба."
Вывод в результате обсуждения примерно такой: никакого особенного терроризма не наблюдается, а желание защищать свои права порождается непрофессионализмом сотрудников, отсутствием клиентоориентированного сервиса и неумением выстраивать клиентские процессы. Вот фрагмент материалов:
Метки: crm, клиент, клиентские процессы