Природа лояльности в горизонтальном мире. Часть 1…
ноября 4, 2010
Обещал выложить конспект своего выступления на Loyalty World Forum. выкладываю по частям. В целом я говорил там о том, что по большому счету маркетологи не понимают, о чем говорят, произнося "лояльность", разработчики программ лояльности не очень представляют природу сетевых сообществ (формируемых программами лояльности), высказал свои предположения о направлении развития профессиональных сообществ (горизонтального мира) и перечислил свои соображения относительно особенностей лояльности и взаимодействия в сети. Кроме того, прочитал коротенькую лекцию о том, что из себя представляют блог и блогосфера для того, чтобы сделать выводы с рекомендациями о том, как бизнесу следовало бы организовать свое присутствие в интернете.
Послушать полную запись выступления (минут тридцать) можно на, правда организаторы вынуждают пройти нуднейшую процедуру регистрации, чтобы добраться до материалов.
Часть 1. Механизм лояльности не изучен
Лояльность никому из коммерсантов нафиг не упала, но им нужны деньги, которые являются результатом транзакций (покупок, заказов, чеков). Деньги по-простому получаются в результате перемножения клиентов, частоты их транзакций и содержания (веса) этих транзакций.
Если декомпозировать дальше, то первая составляющая - клиенты, это не просто клиенты, а постоянные клиенты, привыкшие приносить деньги в одно окошко. Т.е. покупка постоянных клиентов - головоломная процедура (это все песни про технологии продаж - SFA в CRM).
Метки: вебинар, клиентские процессы, лояльность, маркетинг, сценарии потребительского поведения, экономикаВладивосток – город контрастов…
ноября 2, 2010
Два дня в конце недели с пользой провел на Тихоокеанском побережье, во Владивостоке. Двухдневный семинар по CRM и клиентским процессам, пообщался с интересными людьми, взглянул на город в самое приятное время года.
Город весьма любопытный, люди живут нескучной жизнью, солидные автомобили, японских расцветок (т.е. серо-белые), строительство моста на остров Русский за невообразимые деньги, безобразное качество интернет-связи и несгибаемые люди, отрастившие жабры (летом - нереальная влажность).
Опять об интеллектуальной собственности…
ноября 1, 2010
Несколько раз уже высказывал свое отрицательное отношение к защите интеллектуальной собственности (, ). Вдогонку к моим соображениям - интересный аргумент. Прочитайте диаграмму и догадайтесь, кто больше заинтересован в защите прав на интеллектуальной собственности - музыкант, дистрибьютор, или звукозаписывающая компания.
Имею основания предполагать, что в иных сферах расклад еще более жлобский (не в пользу автора).
Примерно такой расклад интересов имеет место в каждом случае. Учтите еще, что основной способ монетизации у авторов произведений - гонорарный,т.е. не зависит от копирования и продажи носителей, а у барыг от интеллектуальной собственности весь бизнес построен на торговле произведениями...
Удовлетворенность юбер аллес…
октября 31, 2010
Из блога Эдуарда Колотухина (грамматика автора): Расскрою секрет удивления вице-президента First Chicago Bank результатам опроса бывших клиентов уважаемого финансового учреждения. Он считал, что основной причиной ухода клиентов - это процентная ставка по вкладу и кредиту, а на самом деле "уволившиеся" вкладчики хотели чувствовать собственную значимость для банка.
Если встать на входе у банка и поспрашивать выходящих посететителей о том, какие сегодня процентные ставки, то большинство не смогут ответить. Но они наверняка расскажут вам об отношении к ним Сотрудников банка, с которыми они контактировали. Банкиры привыкли думать, что клиенты уходят от них из-за ставок. Однако не ставки определяют чувство удовлетворенности. И это совсем не кажется очевидным!
Бывшие клиенты First Chicago Bank хотели чувствовать собственную значимость для банка. Не добившись желаемого, они отказались от его услуг. На основе полученной информации First Chicago разработал систему показателей менеджмента и тренингов, чтобы выполнять пожелания клиентов.
Несколько лет назад . Тогда речь шла о General Motors, которая в свое время опросила своих покупателей. Она хотела знать, почему люди покупают ее автомобили и почему они верны марке. Результаты опроса были настолько шокирующими, что практически сразу же попали "под сукно". Причина сокрытия заключалась в том, что на первом месте в перечне факторов, вызывающих благосклонность покупателя, была названа телефонистка, на втором - руководитель отдела клиентского сервиса, а на третьем - бухгалтерия, куда клиенты затем отдавали свой чек, когда забирали машину и оплачивали различные технические инспекции. О самом продукте вообще не было сказано ни слова!
Таким образом, сегодня сам продукт не является таким уж важным (как правило, он заменяем) - это всего лишь базисный фактор. А на первое место выходит профессионализм персонала, работающего с клиентами. И именно за квалифицированный персонал идет борьба на рынке. Поэтому перед руководителями стоит задача найти и замотивировать квалифицированных Сотрудников. Ведь, по словам Л. Якокки, все управление в конечном счете сводится к стимулированию активности других людей.
Источник: , фоты мои из Сбера и ВТБ24
Метки: клиент, лояльность, сервис, сценарии потребительского поведенияWorld Loyalty Forum…
октября 27, 2010
Спасибо Надежде Хулаповой (журнал Loyalty.info), организаторы пригласили выступить на World Loyalty Forum.
Не жалею двух дней, интересно пообщался с коллегами. Теперь на каждом таком мероприятии 5-10 человек из тех, кто у меня учился, был заказчиком или соисполнителем в проекте.
Жалею, что не сумел с утра и до вечера быть оба дня. Вернее, жалею, что не послушал Костю Гонтмахера и не встретился с Михаилом Кадыковым и Антоном Поповым (они выступали в другой аудитории, а во время перерывов как-то не пересеклись).
Совершенно не жалею (вернее, специально пришел после, сэкономив час времени), что не слышал очередного Игоря Манна. Интересные выступления Олега Макарова и Елены Наумчик. Соотношение содержательного и пустопиара примерно 30/70 (70% пустых докладов), но и это немало.
Олега можно прочитать у него в блоге, а вот где взять то, о чем говорила Елена, не знаю. Надеюсь, организаторы выложат презентации. Мою смотрите, пожалуйста.
