Блог о клиентских процессах и лояльности

В рассылке получил статью, не уверен, что она всем доступна. На всякий случай выкладываю полный текст. Подход очень импонирует. Это пресловутая работа с KPI, моделированием эффективности бизнес-процессов.

В наших компаниях пока вообще не принято устанавливать какие-либо нормативные параметры, а также измерять их влияние на удовлетворенность...

Как не разочаровать клиентов в трудные времена (Вестник McKinsey, 20)

Когда в экономике наступают трудные времена, компании потребительского рынка (авиалинии, банки, розничные сети и т.д.) вынуждены снижать качество обслуживания. Закрываются торговые точки, сокращаются часы их работы, магазины и колл-центры выполняют прежний объем работ меньшими силами. При увеличении издержек приходится повышать цены — в явной или скрытой форме. Конечно, это не может нравиться людям, привыкшим к определенному уровню сервиса: как показывают наши исследования, показатели удовлетворенности клиентов, в отличие от предыдущих лет, не только не растут, но в некоторых отраслях даже падают.

Не удивительно, что, по мнению большинства руководителей, сокращать издержки за счет качества сервиса нельзя. Мы опросили топ-менеджеров 11 ведущих потребительских компаний, и все они, кроме одного, считают, что нужно делать все возможное, чтобы потребителей устраивало обслуживание, — эта задача становится все более важной для самих компаний и для их клиентов.

Читать полностью »

В Журнале Andrey-misyuk :

Я не знаю, должен ли банк вступать в переписку со своими клиентами. Даже мелкими. Даже с теми, у кого на счету не зашкаливают нули. В конце концов, нас много, а они одни. И это затратно, особенно в кризис, вести со всеми переписку.

Я не знаю, должны ли банки отвечать своим клиентам по телефону хотя бы в течение 15 минут. Действительно, так если посчитать, то с глупыми вопросами звонит много клиентов. А тут кризис, «девочки молодые, на 70 руб. никто не идет». Пусть лучше слушают единообразную музыку и слова «ваш звонок очень важен для нас». В конце концов, некоторым и мантры помогают.

Я не знаю, должны ли они держаться за каждого, кто к ним приходит в отделение. В конце концов, экономически обосновано, что 20% клиентов генерируют 80% дохода бла-бла-бла. А тут мы еще гуру начитались, которые учат экономии во всем. А что крупный клиент, что мелкий – времени почти одинаково уйдет. Может быть, у некоторых клиентов такой фейс неперспективный, что их надо сразу из отделения гнать. Потому что сколько он ходить не будет, все равно не окупит даже «твою мать» из уст банковского служащего.

До кризиса банки от жиру и лени посылали клиентов. Во время кризиса – от экономии. После кризиса – ну, найдется же что-то.

Я не верю, что в стране, где до сих пор в поездах в туалетах дырка в полу, через которое все оное выплескивается на рельсы, наладится сервис в обозримом будущем. Хоть убиться об стену и законсультировать в усмерть.

Массовый сервис, клиентоориентированность – это дорого, результат непонятен, а затраты вот они. Будет (и есть) сервис для избранных. Для тех, кто явно приносит больше бабла в клювике. Оправданно? Безусловно. Но тогда давайте писать в банках по-честному: сервис начинается с такой-то суммы вклада, а не «ваш звонок очень важен для нас» или «ваш ближайший банк» или прочее, что там накреативили.

Несколько недавних банковских историй от меня и других пострадавших в ГОВНОСЕРВИСЕ.

Стали появляться интересные ролики с попыткой представить близкое и реальное будущее (о дальнем будущем рассуждать проще). За этот ролик спасибо Moscowlondon :

Несколько дней было некогда писать, кроме того я был в Алма Ате (Алматы по нынешнему), проводил семинар. Братья казахи живут в условиях кризиса на год дольше россиян, к бизнесу там отношение даже более вменяемое, чем в России, у власти находятся такие же мутанты (хоть и с местным восточным колоритом), а аэропорт по-казахски будет - “Э уезжай Ы”.

Как и в России, бизнесмены жалуются на сокращение рынка, но улучшать сервис не собираются, надеются, что и так перезимуют. Наиболее вменяемые - вполне жизнеспособны и успешно выживают.

После семинара был свободный день, поехали с одним из коллег на любимый мной Чимбулак (высокогорный горнолыжный курорт над Алматой), но звезды встали как-то не так, покататься не случилось. Взял в прокате лыжи, ботинки, перчатки, очки и шлем, но ни на одном из склонов не работали подъемники и не ратрачили склоны - свирепый снегопад. Так что целый день ездили от склона к склону в надежде найти хоть один рабочий. Красота, конечно, нереальная.

Читать полностью »

Спасибо Mucegai , которая прокомментила одну из составляющих лояльности. Кстати, такая привлекуха описана в книге Клайва Химби (с командой) про программу лояльности Tesco. Только там рассказано о том, что клубным покупателям разрешается сделать покупки в некие часы в канун Рождественских праздников в отсутствие всех остальных покупателей (для них просто магазин закрыт):

Т.к. лояльность формируется из деталей, опишу-ка я одну из них, существенно влияющую на мою лояльность в отношении одной крупной сети супермаркетов.

Разумеется, у сети есть стандартная программа-разводка с бонусами и подарками, которые можно на эти бонусы получить. Оставим её на совести тех, кто породил сие убожество, я сейчас про другое.
Каждый год сеть присылает своим VIP покупателям (т.е. тем, кто насобирал за год бонусов больше какого-то кол-ва) специальную VIP карту. Особенность карты – её предъявитель может оплатить свои покупки не в обычной кассе (т.е. отстояв 40-50 минутную «новогоднюю» очередь), а в специальной кассе, только для обладателей таких карт (т.е. либо без очереди вообще, либо один человек перед тобой).
Должна заметить, что ни загадочные бонусы, ни относительно удобное расположение одного из магазинов, ни тот факт, что все кассиры знают меня в лицо, не влияют на моё решение о покупке именно в этой сети. Зато желание не тратить час на стояние в очереди в канун нового года ещё как влияет.