Блог о клиентских процессах и лояльности

В продолжение темы прошлого поста. В blogimira.ru Майя Ким представляет наиболее интересные публикации из многоязычных блогов:

В путешествие вглубь истории коммуникации на 210 лет назад и вперед на 10 лет вперед нас приглашает Thomas Baekdal.

1800 - Эпоха "Лицом к лицу" - единственный способ общения между людьми - личное общение. Единственный способ получения информации - быть в нужный момент в нужном месте. Чтобы продать товар нужно идти на рынок. Что происходит в другом месте - неизвестно.

1900 - Прочитай об этом все!
К 1900 газеты и журналы оказывают радикальное влияние на способы обмена информацией. Есть возможность получать новости из тех мест, где мы никогда не были. Есть возможность передавать свои мысли тем, кого мы никогда не видели. Есть возможность продать другим людям свой товар. Но все еще сохраняется необходимость общения с людьми, но есть возможность быть в курсе, не покидая своего города. Это изумительно. И это - первая реальная информационная революция. Мир открывается каждому.

1960 - Мы вернемся после этих сообщений. В 1960-е гг. газеты играют доминирующую роль в нашей жизни. Чтобы продать товар  или узнать последние новости, люди обращаются к газете. Кажется, что газеты будут доминирующим источником информации на все грядущие времена.

Но в 1920-е гг. вниманием людей овладевает новый источник информации - Радио. Вдруг появляется возможность услышать голос другого человека, находясь за тысячи километров от него. Но самое главное - получить свежую информацию в прямом эфире. Это - еще одна потрясающая революция в истории информации. К 1960-м гг. двумя основными источниками информации являются радио-новости в прямом эфире и подробные новости в журналах и газетах.

Читать полностью »

Думаю, что мы присутствуем при очередной смене каналов коммуникаций, когда масс медиа перестают быть эффективными, а таргетированные и индивидуальные каналы становятся интересными для бизнеса. Беда в том, что большинство предпринимателей и специалистов по маркетинговым коммуникациям очень туманно представляют механику присутствия бизнесов в инет-пространстве...

(http://vladvovk.livejournal.com/166914.html) ...дожили, недорогой сайт стал настолько ходовым и обыденным товаром, что его уже в оффлайне рекламируют, как какие-нибудь «натяжные потолки», «компьютерную помощь» или «сниму/куплю квартиру». Может, я чего не понимаю, может лошу по-черному, может так же пора клиентов искать?

А вот то, что мне показалось интересным. До сих пор инет-бизнес не был представлен на биллбордах:

Пишет Untema в сообществе Real_marketing:

У нас в стране последнее время принято жаловаться на нехватку младшего персонала. Уборщицы, продавцы, консультанты, всех их днем с огнем не найдешь. Все это так. Квалифицированным кадрам просто неоткуда взяться. А если они откуда-то и берутся, то не задерживаются надолго, а ищут местечко потеплей.

Такие проблемы характерны не только для нашей страны. В Европе на нижних должностях тоже работать никто не хочет, разве что приезжие. В этом плане любопытен пример с ресторанным бизнесом. И здесь парадоксальная ситуация. В Европе - чем лучше ресторан, чем больше на нем мишленовских звезд, тем ближе хозяин ресторана к гостям.

Например, в самом лучше ресторане мира El Bulli, находящимся в Каталонии, всех посетителей встречает радушный хозяин. Места там нужно бронировать на год вперед. Вы где-нибудь видели у нас гендира открывающего двери посетителям и расплывающегося в искренней улыбке? =)

Читать полностью »

"По мере того как потребители изучают бизнес компании, отношения с ними становятся все более продуктивными. Потребители не требуют от компании услуг, оказанием которых она не занимается. Хорошее знание выпускаемой компанией продукции снижает их зависимость от консультаций сотрудников. В некоторых видах деятельности влияние этих факторов на операционные издержки очевидно.

Например, в сфере финансового консалтинга консультанты тратят на нового клиента примерно в пять раз больше времени, чем на уже обращавшегося к ним. Большая часть дополнительного времени уходит на изучение бизнеса клиента, его финансовой отчетности, налогового статуса, особенностей получаемых доходов и приемлемых уровней риска. Одновременно и клиент учится сотрудничать со своим консультантом. Через некоторое время такое взаимное обучение приносит свои плоды в виде повышения производительности труда консультанта, что прямо влияет на операционные издержки.

Преимущество по операционным издержкам в этом случае очевидно, также, как очевидны и потери, связанные с высокой текучестью кадров. Каждый раз, когда увольняется консультант, новому сотруднику приходится изучать бизнес перешедших от предшественника клиентов. Таким образом, если лояльность потребителей способна сократить издержки на их обслуживание, то и лояльность сотрудников очень важна."

Фредерик Ф. Райхельд, «Эффект лояльности», цитату нарезал:  uspehoff

Aantonvityaz приводит ссылку на текст книги: Райхельд Ф. Эффект лояльности: движущие силы роста, прибыли и непреходящей ценности (Книга)

Подробнее смотреть тут (файл).

Пишет marketingscout:

За последние 6-8 месяцев маркетинг очень изменился, причем весь комплекс маркетинга. Но пишут и говорят сейчас в основном об изменениях в продвижении. Как продвинуть компанию без бюджета, как привлечь новых клиентов при помощи социальных медиа и так далее.

А вот об изменениях в маркетинговом аналитическом инструментарии - информации в блогах практически нет. Я бы хотел восполнить этот недостаток, и с сегодняшней статьи начинаю серию публикаций о том, что изменилось в маркетинговой аналитике.

И начнем мы с жизненной ценности клиента.

Что такое CLV

Customer Lifetime Value (CLV) или «жизненная ценность клиента» - это одна из «священных коров» клиентского анализа. CLV показывает, насколько постоянный клиент выгоден для компании.

Дело в том, что клиенты периодически делают повторные покупки. Компании выгодно, чтобы клиент покупал только у нее. Если клиент выкладывает за покупку 1000 рублей, а частота покупок происходит, допустим, ежемесячно, то через год 1000 рублей превращаются в 12000 рублей.

Поэтому компания всеми силами должна стремиться к тому, чтобы после первой покупки клиент возвращался снова и снова, иначе компания недосчитается 11000 рублей потенциального дохода. А если клиент делает такие покупки в течение пяти лет, то потенциальный доход превращается уже в 60000 рублей, а возможная потеря составит 59000 рублей.

Что же такое CLV? В упрощенном смысле - это общий маржинальный доход, полученный от клиента в течение определенного периода времени в результате энного количества повторных продаж этому клиенту. За вычетом расходов.

CLV - это фундамент программ лояльности. И именно благодаря CLV становится понятно, что маркетинговый бюджет на привлечение и удержание клиента - это, на самом деле, инвестиции в будущие покупки клиента, которые со временем окупятся с лихвой.

Более подробно о CLV вы можете прочитать в Википедии (на англ.), а вот здесь - скачать калькулятор CLV в формате MS Excel.

Что изменилось

Читать полностью »