Блог о клиентских процессах и лояльности

Пишет Антон Попов :

... Сергей Коркин про новый проект vizitnica.net - это простой менеджер контактов, который позволяет обмениваться виртуальными визитками, управлять адресной книгой и экономить время.

На моей памяти таких сайтов было много: copi.ru в 2004 году, а сейчас Мой Круг и другие социалки и социальные контейнеры.
Что же такого интересного в проекте "Визитница"?

Читать полностью »

Увидел в Журнале Mihanizator:

World Builder from Bruce Branit on Vimeo.

Часть клиентов перестает быть таковыми после первой (или нескольких первых транзакций. Тому есть ряд причин (слишком активная продажа, непонятные обещания промо и т.д.). Процент потери клиентов в первый период характеризуется метрикой, которая как правило обозначается "Коэффициент Повторных Продаж" (КПП). Вот конкретный пример, бизнес - торговля софтом:

"Проанализируем данные о величине смертности и причинах в нашей компании. С самого начала работы компании руководство уделяло большое внимание накоплению информации по контактам с клиентами, регистрации жалоб и причин смертности (правда, до настоящего времени эта информация регулярно не обрабатывалась). Это позволило получить и проанализировать данные практически за всю историю работы компании по всем 1800 клиентам компании. Результаты работы получились следующие:

Зависимость смертности от количества оказанных услуг клиенту"

Обратите внимание, "смертность" снижается и становится практически нулевой после оказания десятка услуг, до тех пор происходит принятие решения - стоит ли сотрудничать с компанией...

Источник:http://blog.guykawasaki.com/

Я немного поразмышлял о службе работы с клиентами и предлагаю вам ознакомиться с главой из моей книги «Проверено на практике» (“Reality Check”), в которой излагается суть Искусства работы с клиентами.

1. Начните с самых «верхов». Отношение генерального директора компании к работе клиентского отдела определяет качество предоставляемых компанией услуг. И если директор считает, что клиенты –– это заноза в заднице, то уровень услуг компании будет отвратительно низким. Но если генеральный уверен, что именно клиенты являются наиболее драгоценными активами, то сервис будет на самом высоком уровне. Если вы не занимаете пост генерального директора компании, то либо заставьте его изменить свое отношение к этому вопросу, либо увольняйтесь, или научитесь уживаться с посредственностью –– именно в таком порядке.

Я абсолютно убежден в том, что это положение можно проверить на примере корпорации Virgin.

2. Пусть клиент тоже контролирует процесс. Самый высокий уровень работы клиентского отдела –– это когда руководство дает возможность сотрудникам вовлекать самих заказчиков в процесс контроля работы. Для этого необходимо решиться на два важных шага: прежде всего –– довериться клиентам и не бояться того, что они могут воспользоваться этой ситуацией в свою пользу, а во-вторых, важно доверить сотрудникам и позволить им принимать правильные решения. Если вы способны пойти на такие «скачки веры», то уровень качества работы с клиентами в вашей компании резко вырастет. Если же вы на такое не способны… ну, нет плачевнее участи, чем работать на компанию, в которой придерживаются мнения, что нечто может «идти вразрез с политикой компании».

Читать полностью »

При всей странности хозяина Тинькоффских ресторанов, вызывает уважение концептуальная программа. Небанален и выбор целевой аудитории - "игрунов". Эта игривая тематика изначально заложена в концепцию ресторанного бренда "Тинькофф", так что - флаг в руки, будем посмотреть...

"Медиакомпания Gameland и сеть ресторанов «Тинькофф» начинают партнерскую программу лояльности. Цель данной программы - выход на новые сообщества потребителей в среде активной аудитории и предоставление им новых дополнительных сервисов. Проект, по собственным оценкам компаний-партнеров, может увеличить посещаемость ресторанов на 20-25% в месяц.

Партнерская программа заключается в создании системы лояльности для аудиторий медиакомпании Gameland в 10 ресторанах «Тинькофф» по всей России, которая дает участникам программы возможность получать 20% скидку на пиво и специальные цены на меню. Также каждый держатель карты «Gameland-Тинькофф» получает скидку 20% при подписке на издания Gameland.

Продвижение системы лояльности будет осуществляться таргетированно на сообщества любителей футбола, хоккея, автомобилей и тюнинга, IT и других «энтузиастких» сфер увлечений через медийные ресурсы Gameland - журналы, интернет-ресурсы, другие проекты.

Как отмечают в компании, партнерская программа с «Тинькофф» - это первый шаг на пути к созданию масштабной клубной системы лояльности в партнерстве с различными российскими компаниями: производителями товаров и услуг, торговыми сетями, компаниями, работающими в индустрии развлечений, направленной на более качественное и глубокое общение с аудиториями энтузиастов."

http://www.e-xecutive.ru/news/news/997995/