Блог о клиентских процессах и лояльности

Коллеги, прошу прощения и извинения у всех, кого случилось обидеть. Человек я наглый и склочный, а отношениями с вами исключительно дорожу. Особенно прошу прощения у Олега Макарова, которого мне удалось достать особенно сильно, заработав на том бан.

Удачи всем, коллеги!

Тема актуальная, но уже скулы сводит - компания запускает программу скидок, объявляя ее "клубной" или "программой лояльности". Далее обычно следует долгий шлейф обсуждений, какие скидки и в какой форме могли бы привлечь Настоящего покупателя. Безрадостно это все...

Пишет shiroganova:

Есть такой спортивный магазин ... "Спортмастер" называется. Ничем он не отличается от подобных ему магазинов, кроме того, что есть у них программа "Клубные карты".

Выдержки из "Правил участия в Клубной программе": Читать полностью »

Софт, с которым приходилось сталкиваться, запредельно избыточен, упрощать его для того, чтобы он удобнее ложился на процессы заказчика - сложная работа и никто с этим не парится. Принципиально, любой такой софт - гибрид из Аксесса, органайзера и коммуникационной программы (иногда еще прикурочен аналитический модуль)...
Посмотрите пост в тему в pointloyalty там еще комменты любопытные:

Общение с потенциальными российскими клиентами дает богатейшую пищу для размышлений.
Что удивляет. Еще 5 дней назад возможный заказчик мог и не знать что такое программы лояльности, но уже сегодня он хочет как минимум решение номер один в мире.
Если расчет бонусов - то по всем видам схем одновременно, если вывод информации о начисленных бонусах – то в режиме реального времени и дополнительном оповещении потребителей всеми возможными техническими средствами, если калькуляция – то во всех видах валют, если интеграция - то со всеми системами учета и списком CRM длиной в 3 листа. Стремление все учесть и все предвидеть похвально с одной стороны, но с другой - подобный проект имеет все шансы утонуть в согласованиях или затребовать бюджет, сопоставимый по размеру с годовым бюджетом небольшого государства. Зачем так уж стремиться ко всему и сразу? Вспоминаются западные заказчики, чьи бренды известны почти каждому. Раз в неделю они получают файлы с данными по продажам со своих филиалов, по старинке в офлайн режиме считают свои скромные бонусы, не вкладывая, таким образом, значительных средств в полноценные дата-центры и т.д. Понемногу совершенствуют свои системы, начальное время старта проектов минимально. Откуда у некоторых наших будущих владельцев систем лояльности такое стремление к мгновенному совершенству. Казалось бы, такой подход должен радовать бюджетами, но на деле 99% таких начинаний останутся на бумаге. Данное наблюдение распространяется, разумеется, не только на системы расчета бонусной лояльности, множество начинаний по автоматизации маркетинговых процессов грешат гигантизмом. Примеры? Вы их не увидите, все они остаются в умах их авторов.

Удачи всем, коллеги!

Фрагмент из книги П.Черкашина: "Готовы ли Вы к войне за клиента?"

Концепция CRM на предприятии обычно переживает три этапа.

Предшественником современных решений CRM можно считать системы по управлению контактной информацией (Contact management), которые позволяли менеджерам по продажам и клиентскому обслуживанию в более удобном формате отслеживать информацию по каждому клиенту, с которым они работают, видеть историческую информацию по выполненным делам, планировать и более эффективно использовать свое рабочее время. Изначально эти системы появились как ответ на возникший спрос со стороны самих менеджеров по продажам. Часто использование подобных систем было добровольной инициативой – руководство предприятий и менеджеры по продажам рассматривали эту информацию как справочную и принадлежащею менеджеру лично, а не организации, на которую он работает. Их использование позволяло менеджерам по продажам продавать больше и организовывать свое время более эффективно.

Через некоторое время руководители компаний стали замечать, что повышение эффективности работы отдельного менеджера по продажам служит интересам все компании. Что, если собрать информацию по работе менеджеров по продажам с клиентами не только в интересах самих менеджеров, но централизовано, в интересах их руководства и компании в целом? Сейлз – менеджеры могли бы вносить информацию по потенциальным (планируемым) продажам, а руководство могло бы определить статус каждой такой сделки и отслеживать ее движение по циклу продаж. В конечном счете, это поможет понять, из чего состоит цикл продаж, и даже делать точные прогнозы на будущие периоды. Также, это дает возможность лучше контролировать процесс продаж, позволяет снизить процент ошибок из-за «человеческого фактора», определить области низкой эффективности, сделать процессы взаимодействия с клиентами более формальными и контролируемыми, облегчить процесс обучения новых сотрудников и т.д. Так появились системы управления процессами продаж (Sales Force Automation).

После того как ведущие компании определили, что менеджеры по продажам не являются единственными сотрудниками организации, взаимодействующими с клиентами, следующим закономерным этапом развития стало появление идеи CRM. Соблюдение единой технологии взаимодействия с клиентами вне зависимости от того, кто, когда и с какой целью осуществляет подобное взаимодействие, использование всех доступных каналов для организации и поддержания контактов с клиентом, нацеленность на максимальное удовлетворение персональных потребностей клиента и создание на основе всех этих факторов нового уникального конкурентного преимущества – вот ключевая предпосылка возникновения CRM

Источник: Черкашин П.А. Готовы ли Вы к войне за клиента? Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). – М., 2004

Очередная статья, представленная Майей Ким в «Блогимире»

Береги честь и с молоду, и в онлайне. Сегодня речь пойдет про репутационный менеджмент,онлайн-репутациюи как ее создать, спасти и сохранить.

Вы когда-нибудь задумывались о том, как отдел по работе с клиентами может повлиять на онлайн-репутацию вашей компании? До пришествия интернета можно было довести клиента до белой горячки и тот был бессилен сделать что-либо. Единственное, что на что он был способен - посоветовать всем знакомым не обращаться в эту фирму, но гнев проходит и это тоже проходит. Нанесенный вред  ограничивался количеством людей, до которых была донесена эта информация. Но так было до эпохи интернета. В наше время отрицательный отзыв в онлайне может на годы попасть в число лидеров поисковых результатов; надолго,  даже после решения проблемы.

Автору заметки пришлось однажды столкнуться с  хамством и грубостью в автомастерской,

неподалеку от которой сломалась ее машина. Даме было велено подогнать машину поближе к мастерской. После чего ей заявили, что с такими машинами они не работают. Короче, ей нахамили по полной программе, и еще долго после этого конфликта она проклинала эту мастерскую. Если бы подобная ситуация произошла сегодня, то она бы написала об этом в своем блоге, а в заголовке обязательно указала бы название фирмы и ее местонахождение. И это еще была бы не вся месть - можно пойти на другие сайты и оставить там свой отрицательный отзыв.

Именно это и сделал один блогер, когда у него возник конфликт с одной компанией. Хотя отрицательная заметка была написана более года назад, но Гугл до сих пор выдает ее в топ-5 по названию компании. Этот пост вызвал более 100 комментариев и новые комментарии продолжают поступать. Компания приложила все усилия для того, чтобы убедить его удалить отрицательный отзыв. Пришлось вмешаться даже генеральному директору. В конечном итоге, проблема была решена, но этот товарищ все же уверен в том, что люди должны быть предупреждены о недостатках компании, поэтому он отказался удалить этот пост.

Читать полностью »