Блог о клиентских процессах и лояльности

Читать полностью »

Убедительное подтверждение ценности постоянных пользователей сайта мы получили из недавнего исследования, проведенного Binary Compass Enterprises, среди интернет-покупателей. Исследование показало, что новые посетители торгового сайта тратят в среднем 127 долларов на покупку, а повторные посетители тратят в два раза больше - в среднем 251 доллар. Это исследование показало, что доставка товара вовремя была самым важным фактором в создании репутации сайта: 96 процентов покупателей, которые получили свой товар во время, заявили, что они "скорей всего" или "с большой вероятностью" сделают еще одну покупку на сайте. Задержка в доставке сократила процент покупателей, желающих повторно на нем что-то покупать, до 60 процентов.

Якоб Нильсен (http://www.webmascon.com/topics/business/15a.asp)

Наши исследования (AD Wiser) чеков в салонах красоты дают примерно такое же соотношение...

Люблю, грешным делом, на досуге разбирать "многабукаф". Давно хотел опробовать «читалку», т.н. «ридер», и вот представился случай - агентство электронных гаджетов Марины Рожковой в очередной рассылке предложило потестить ридер Highscreen 605. Хочу, уже хочу. Понять, не пора ли мчаться в инет-магазин и заказывать девайс. Заодно, хотел попробовать, что такое тест-драйв электронного устройства - в какой-то мере это был тест-драйв агентства, предлагающего девайсы на пробу. На лето, если удастся найти тест-драйвовый автомобиль для путешествия во Владивосток, придется решать и проблему устройств навигации и связи (я собираюсь вести блог прямо в дороге).

Агентство показало себя вполне достойно - на неделю можно без проблем взять, попользовать любой девайс из тех, которые находятся в стадии тестирования, в офис можно не являться (есть курьеры), писать можно все, что сочту нужным. Написать, естественно, нужно. Пишу.

Мне, как маркетологу, в первую очередь интересны сценарии потребления, т.е. в какой потребительский контекст вписывается использование нового девайса. Как долго я привыкал использовать аудиофайлы для прослушивания в машине, а вот диктофон, даже цифровой, в моей повседневной практике как-то не прижился.

Итак, я из тех детей, которые читали с фонариком под одеялом. Сегодня навыки чтения реализую применительно к профессиональным статьям и специальной маркетинговой литературе, процентов на девяноста с экрана, изредка тексты специально вывожу на принтере, чтобы неторопясь просмаковать, сидя в кресле в свете торшера. Читать полностью »

Фрагмент статьи "Три главных фактора успеха электронной торговли" Антона Терехова на Forbes.ru. Из трех факторов (возвратности инвестиций в маркетинг, юзабилити сайта и работа с клиентскими базами данных) здесь привожу только тот фрагмент, который касается клиентских процессов, любопытно:

Работа с клиентскими базами данных

Краеугольным понятием в маркетинге является термин Lifetime profit - прибыль, которую приносит клиент, начиная с первого и заканчивая последним заказом в данной компании. От этого показателя зависят суммарные маркетинговые затраты и на привлечение, и на удержание клиента, а значит, от него во многом зависит и скорость развития компании, и ее инвестиционная привлекательность.

Определение важности клиента

Увеличение Lifetime profit Читать полностью »

Коллеги из Loyalty Info попросили высказаться от души на предмет того, что я думаю о перспективах будущего года. Я написал. Сами просили. Такое настроение было.

Предновогоднее обращение. Безрадостный прогноз:

Надо сказать, что во-первых, в прошлые два кризисных года я переоценил глубину текущего кризиса. Он оказался недостаточно глубоким и сыграл с рынком злую шутку. Компаниям удалось выжить без серьезных изменений процессов, просто «пересидеть». В середине 2009 года многие бизнесы уже были готовы радикально меняться, но к лету (2009го) пронесло и планы реструктуризации были отложены.

С другой стороны, этот же феномен приводит к тому, что не произошло радикального послекризисного обновления, что похоже, приведет к длительному муторному безрадостному периоду бесконечного повышения издержек и отсутствия роста потребительского спроса. Мы долго еще не будем динамично богатеть. Врачи в таком случае говорят, что «болезнь ушла в хронь», что не говорит о выздоровлении, а чревато бесконечными труднопредсказуемыми осложнениями.

В глазах чиновника бизнес по определению является преступным деянием и дойной коровой, изменений менталитета госчиновников не просматривается. Вернее, просматривается (ситуация уже исключительно напряженная), но изменения в режиме слома структур власти могут привести к таким последствиям, что сегодняшний день может показаться «повидлом».

Поэтому владельцам бизнесов целесообразно как можно меньше связываться с материальными активами (дорогим оборудованием, помещениями), т.к. это первое, с помощью чего можно перекрыть кислород предприятию. При прочих равных имеет смысл инвестироваться в технологии сервиса, бизнеса, имидж и репутацию. CRM и программы лояльности - это в большей степени технологии и сервисные компетенции.

Второе - я бы не рассчитывал на скорое рассасывание ситуации. По крайней мере сегодня радостного сценария не просматривается, так что бизнес-планы стоит строить в расчете на долгую депрессию. Правда перед Новым Годом хочется верить, что все может быстро измениться, хотя опыт и логика утверждают обратное.

Радует, что если хуже рыночная ситуация быть уже не может, то дальше светит только рост, развитие и всеобщее смягчение нравов. Но многочисленные оптимисты-друзья хором утверждают: «Может, может, может»...

Самохин Михаил Юрьевич

руководитель аналитической группы AD Wiser

декабрь 2010

Метки: Loyalty.Info, бизнес-процессы, государство, кризис, моя страна, экономика