Блог о клиентских процессах и лояльности

Рецензия Андрея Мисюка, полностью выложена в "Зубрах":

...Автор книги, главный волшебник гостиницы Клаус Кобьёлл, рассказывает о деле своей жизни – бизнес-отеле под Нюрнбергом. Отель и в самом деле знаменит и не раз отмечен немецкими и международными наградами за качество. Достичь поразительных успехов отелю удалось в первую очередь за счет трепетного отношения к клиентам. Сердечность – вот основа всего волшебства. Можно, по мнению автора, сделать такую же гостиницу, можно снабдить ее такими же – или даже лучшими – велнесс-центрами, полями для гольфа, бассейнами, но очень и очень сложно скопировать ту сердечность, которая окружает гостя с первых же минут его визита.

Темы, которые освещаются в книге: стандарты качества (в отеле формализовано 127 стандартов!), руководство людьми, как воодушевить персонал и настроить на выполнение трудных задач (приемы «убить дракона» и «добыть принцессу»), отбор персонала и сердечность, сердечность, сердечность. В книге полно примеров из собственной практики, а также примеров из практики других компаний.

Что интересно, внимательное отношение к клиентам достигается не за счет жестких «репрессий» по отношению к персоналу: с персоналом у руководства отношения не менее сердечные. Правда, отбирается персонал по жесткой схеме, которая позволяет отсеивать множество случайных претендентов. «Вышедшие в финал» претенденты уже точно понимают, на что идут, и в этом заключается ключ к подбору нужной команды, которая не отказывается, например, выйти на работу «вне очереди», если вдруг возникнет внештатная ситуация.

Клаус Кобьёлл уже несколько лет ведет семинары по сервису (по сути, их тематика выходит за рамки только лишь сервиса – это управление бизнесом с акцентом на сервис). На фоне участившихся в последнее время «криков» о нерентабельности клиентоориентированного подхода настоящий пример представляет собой нечто уникальное. Настолько, что хочется хотя бы для проформы спросить пару служащих волшебного отеля, действительно ли все так радужно...

Источник: http://www.zubry.ru/books/2009/04/klaus-kobyoll-iskrennij-servis-recenziya-na-knigu-klausa-kobyolla-iskrennij-servis-m-alpina-biznes-buks-2009/

Взято с Блога По менеджменту:

У Автоленда во время смены хостинга произошли неполадки на сервере провайдера и в системе администрирования сайта и калькулятор тарифов стал выдавать цену автомобилей порядка от 15 до 200 долларов.

- Мазда 6 МПС 13,11$;
- РенжРоверы цена та же 13,11$;
- Jaguar XK, тоже 13,11$.

За ночь народ шутки ради сделал более 500 заказов и развернул на форуме сайта e1.ru широкую дискуссию о происшедшем. Все это, скорее всего, вылилось бы в обычное недовольство "автопродавцами, которые даже сервер настроить не умеют". Но то, как отреагировал Автоленд, выше всяких похвал.

Читать полностью »

Некоторое время назад впервые сдался для планового техосмотра врачам. В платной клинике меня детально разобрали (взяв за диагностику 12 т.р.). Неделю ходил, как на работу. В выписке значилось: "Рекомендации - Здоровый образ жизни".

Проблема в том, что здоровый образ жизни вести неинтересно. Во всем должен быть элемент игры. Путешествия на мотоцикле, горнолыжный или рафтовый спуск, купание на даче в бассейне, даже наперегонки по лестнице, это прикольно, а соблюдать диету, ходить в спортзал требует какой-то нечеловеческой самодисциплины.

Я не большой поклонник бизнес-литературных бестселлеров. В большинстве своем, совершенно бесполезное чтиво, поддерживаемое массой пиара (например, практически все, что было издано Стокгольмской Школой Экономики).  Но после того, что прочитал про одну из программ лояльности от компании Virgin (журнал Loyalty.Info, январский номер), готов прочитать Бренсона ("К чорту все, берись и делай").

Читать полностью »

Драматичные кривые затрат и доходов от внедрения программ лояльности.

По горизонтали - месяцы, по вертикали деньги. Розовая кривая - динамика затрат на исправление бизнес-процессов, являющихся причиной потерь клиентов. Синяя - динамика доходов от тех клиентов, которые должны были быть потерянными (по тренду), но остались благодаря исправленным процессам.

Самое печальное то, что в течение 9 месяцев баланс затрат и доходов чисто отрицательный, плюс появляется только за пределами этого периода. Т.е., программа лояльности - инвестиция и доходы появляются только в длительном горизонте...

Классная презентаха про важность использования социальных медиа. В продолжение моих постов, где я читаю, конспектирую и комментирую блоггерскую литературу.

Другие блогосферные посты:

http://motopapa.ru/news/knigi-pro-blogi-i-blogosferu-dlbajron-i-stiv-brubek.html,

http://motopapa.ru/blogosfera/prochitannaya-kniga-lyushhuk-blog-sozdat-i-raskrutit.html,

http://motopapa.ru/blogosfera/priroda-vliyaniya-blogosfery-ulybnulo.html,

http://motopapa.ru/blogosfera/vypolnenie-obeshhaniya-otzhatyj-tekst-knigi-epidemiya-kontenta.html.

Источник: http://www.slideshare.net/kolomeetz/ss-534836