Блог о клиентских процессах и лояльности

Завтра в 14.00 по Москве приглашаю всех желающих на вебинар "CRM: лояльность и организация клиентских процессов" (на площадке Московской Бизнес-школы (MBS)).

В течение часа постараюсь "в одном флаконе" представить концепцию и основные технологии CRM. Дайджест первой части моего  основного курса по организации в компании клиентских процессов.

Регистрация на http://www.v-class.ru/db/vc/cid/5491447320049900303/conference.html. Велкам, жду всех желающих разобраться...

Вчера в нашей семье случилась большая неприятность, Olesya-smesnyh не  без помощи МТС словила вирус на свой навороченный наладонник и лишилась всей записной книжки. Я бы матерился сильнее, но она девушка уравновешенная - только накатала жалобу в Роспотребнадзор. Хотелось бы знать, может быть есть более сильные средства борьбы с уродами:

..."Хотела написать было пост про информационную асимметрию, да настал день, который «не мой». Сплошное расстройство и огорчение. Пишу про расстройство.

Дело в том, что я очень не люблю, когда у меня нет денег. Потому где-то на подсознательном уровне всегда работает калькулятор-датчик, который «пищит», если что не так. «Пищит» он уже недели две, когда я проверяю баланс счета на мобильном телефоне: деньги «тают» быстрее обычного. Дай-ка, думаю, запрошу детализацию. Интернет - под рукой, что тут сложного?

Сайт МТС - не сильно дружественный, от навигации чесаться хочется, но через минуту-полторы я нашла информацию о том, что детализация счета - услуга бесплатная, нужно набрать на мобильном  *152# - и будет мне счастье.

Набрала. Пришло 3 sms-сообщения: 1 - «ваш запрос обрабатывается» и еще 2 - неопознанных.  Через какое-то время мой смартфон (Glofiish не покупайте) «сглюкнул» окончательно: сеть не ловит, клавиатуру телефонную не показывает, контакты обнулились все, перезагрузка не помогает. (А дырки для жесткой перезагрузки в «Глюкфише» нет, а как ее делать, я забыла, - следовательно, качаю мануал в Адобе из и-нета, матерясь и стеная при этом. А там написано, что надо держать одну кнопку, вторую однократно нажать - и обе одновременно отпустить. Фига с два! А мелким шрифтом написано, что если не получится, то в «настройках» ...та-та-та-та... выберите «дефолт»). Уф!

Когда же в результате всех манипуляций по смартфону стало возможно звонить, я набрала телефон колл-центра  8 800 333-0890, но вместо «детальки» получила информацию о том, ...как пользоваться услугой "Интернет-помощник". Только услугой этой пользоваться не просто! Надо знать какой-то пароль! Или новый сгенерить! ПОЗВОНИВ еще по какому-то короткому телефону!  Когда же наконец женский голос сообщил: «Ваш пароль - семь цифр», оказалось, что мне уже отказано в доступе на срок 25 минут по причине трех неудачных попыток!

!!!!!!

...С помощью «Помощника» выяснилось, что большие траты с моего номера были связаны с большим количеством смс-сообщений, которые я якобы отсылала:

Обратившись повторно в колл-центр с вопросом, что могут означать «категории» смс-сообщений и кто-такие адресаты, куда отправлялись сообщения, получила рекомендацию обратиться... в магазин, торгующий мобильными телефонами! Интересно, а куда бы послал бы меня магазин, если смартфон, которым я пользуюсь, был куплен больше года тому назад?

Ну не мой день, явно...

В итоге я залезла на сайт «Роспотребнадзора» и нашкрапала жалобу о списании платы за непредоставленные услуги и отказ в выдаче информации. Надо же было чем-то себя развлечь!

Хотя... Юристы в МТСе неплохие, отбрешутся... Да, возможно, вирус. Да, что-то там «не то». Но чтобы это «не то» да было без участия МТСа? Не верю. Контора как была жульническая, так и осталась... Надо менять провайдера, только деваться-то куда? "

Источник: http://olesya-smesnyh.livejournal.com/23516.html

Метки: клиент, клиентские процессы, лояльность, претензия, репутация, сценарии потребительского поведения

Пишет Сергей Славинский, весьма уважаемый маркетолог, открывший недавно собственное кафе.

Бизнес по-русски

Через неделю после открытия ко мне в кафе пришел мой читатель, представитель компании, оказывающей услуги по печати пластиковых карт и пр. полиграфии с предложением. Они печатают мне тираж клубных карт, и если все хорошо - я упоминаю об этой компании в собственном блоге. Я согласился не столь ради выгоды, сколько ради эксперимента. Тем более что такая инициативность и гибкость компаний мне всегда была по душе, а сама компания показалась интересной. История случилась в самом начале мая. Читать полностью »

Модная аббревиатура "CRM" (Сustomer Relationship Management) имеет несколько толкований. Дословный его перевод означает «организация взаимоотношений с потребителями».

Неточность заключается уже в распространённом переводе аббревиатуры «CRM» (Customer Relationship Management). В деловой литературе этот термин начал появляться в переводе как «управление взаимоотношениями с клиентами» (УВП). Но слово Management с английского переводится и как «управление» и как «организация». С содержательной точки зрения, термин Customer Relationship Management правильнее переводить как «Организация взаимоотношений с клиентами».  Но поскольку переводят не маркетологи, а журналисты, то мы вынуждены жить с термином «управление». Это принципиально меняет само отношение к этой маркетинговой концепции.

Наивные топ-менеджеры до сих пор надеются найти некую секретную технологию управления потребителями. Они начинают верить, что она станет решением всех бизнес проблем. Они полагают, что существует некая система манипуляций, которая приводит к получению заданной реакции потребителя. Раньше таким средством считали рекламу, пресловутый 25-й кадр, который на самом деле является мифом. Теперь таким же чудодейственным средством воспринимается управление взаимоотношенями с потребителем.

Наивно считать, что, если правильно поздравлять клиента с днем рождения и учитывать его личные слабости и склонности, то он будет постоянным клиентом. Человек такой манипуляции не поддается, будучи сложным существом. Не существует способов манипулирования родными и близкими людьми, но возможно выстраивание отношений с ними.

В реальности CRM - набор управленческих и процессных техник или концепция организации взаимоотношений с потребителями (клиентами). Возможности для бизнеса, использующего эту технологию, - увеличение лояльности потребителей, фокусирование на наиболее выгодных потребителях и снижение расходов на неэффективные маркетинговые коммуникации за счет роста адресности маркетинговых решений...

Френдлента блога Olesya-smesnyh, посвященного вопросам школы и образования, пестрит перлами, обязательными к просмотру и прочтению...

За этот шедевр спасибо http://yudkevich.livejournal.com/172323.html