Блог о клиентских процессах и лояльности

Один из слушателей (peterkot), прослушав вебинар про устройство автомобильного рынка (http://motopapa.ru/avtomarketing/itogi-pervogo-vebinara-po-avtomobilnomu-marketingu.html#comments), написал в комментарии (орфография автора):

"В целом вебинар понравился =)))

Но )))

“Резануло” по ушам, что “…мы стали в 10 раз богаче, чем были при СССР…”. Откуда число и как посчитано не понял, и к тому же практически малопригодное. В СССР инженер получал 120, на семью 240. Ел, пил, ребенок в садике-школе, одежда, отпуск раз в год на море или в санатории, дача. Вопрос - что, сей-час сильно по другому? Структура расходов поменялась, а так - всё тоже. Богаче стали, может даже в разы, но не в 10 раз. Если брать среднее по больнице (вся РФ), то удивлюсь если коэффициэнт выше 1,5. Плюс ко всему громадное расслоение по доходам (первый/последний децили - до 42х доходит по разным оценкам). Чисто денежный подход, имхо, не применим в этой ситуации. Существуют исследования по которым доказана верность принципа “не в деньгах счастье”. По этим исследованиям счастье не в деньгах, а в долгосрочной динамике их прироста/оттока." (конец цитаты)

Первое, и самое главное, - я благодарен слушателю. Для этого и стараюсь. И второе - я не ляпнул этот тезис, сболтнув впопыхах. Сказал то, о чём серьезно думал.

Отдаю себе отчёт в том, что оцифровать все аргументы тяжело и зачастую невозможно, тем не менее, это не голые эмоции:

1. Я говорил не о том, что мы стали "в десять раз счастливее", а о том, что россияне стали раз в десять богаче. Счастье - понятие субъектовно-оценочное, а богатство считается не количеством денег (даже по покупательной способности), а качеством жизни.
2. взял картинку с http://veranto.livejournal.com/131745.html?style=mine#cutid. В дензнаках россияне, действительно, мало прибавили, но очень большое количество соотечественников из среднедоходных групп "разъехались" в низкодоходные (меньше) и в более доходные (большая часть россиян). Средние доходы как раз серьезно выросли, но увеличилось и расслоение на очень и не очень богатых. Т.е. вместо казармы с одинаковым пайком мы оказались вброшенными в реальный рынок, где некоторым удалось получить адекватную оценку своим способностям. У тех, кому не удалось, это вызывает ностальгию по казармам... Читать полностью »
   Метки: государство, мой блог, моя страна, экономика
   

• Принято считать, что потребитель, совершая покупку, исходит из цены, качества товара, уровня сервиса, воздействия рекламных акций, наличия скидок и подарков.
• Принято считать, что главный способ увеличения прибыли компании - привлечение новых клиентов.
• Принято считать, что лучший способ привлечения клиентов - рекламные акции, скидки, подарки.

Однако, компании часто сталкиваются с «феноменом», когда клиенты конкурента не меняют пристрастий к марке, товару или услуге, даже при очевидной выгоде такой «измены». Этот «Феномен» принято называть «клиентской лояльностью». Слово «Лояльность» происходит от английского loyalty, что означает «верность», «преданность».

Клиентская лояльность - это порог чувствительности клиентов компании к предложениям конкурентов. Если мы попытаемся измерить лояльность количественным показателем, то самой объективной оценкой будет «размер скидки, которую конкурент должен предложить нашему Клиенту (при прочих равных условиях) для того, чтобы его переманить к себе». Если эта «скидка» колеблется в пределах 3-5%, то клиент совершенно не лоялен к компании, серьезной лояльностью является иммунитет к скидкам в 20-25%.

При всем обилии характеристик и описаний феномена лояльности, все они сходятся к двум вариантам:  «рациональной», либо «эмоциональной» лояльности, а как результату - к понятию «транзактной» лояльности.

С точки зрения механики бизнеса не имеет значения, чем вызвана устойчивость покупательского поведения - отсутствием других вариантов выбора (монополия - крайний случай вынужденной лояльности), жестким договором, делающим крайне невыгодной смену партнера, или страстной эмоциональной приверженностью (любовью, или наркотической зависимостью). Важен лишь сам факт прогнозируемости следующего обращения клиента к тому же поставщику...

В посте об итогах первого вебинара по автомаркетингу (сам каст вебинара можно смотреть по адресу  http://vc.v-class.ru/vclass/vcplayer.html?cid=5467727595633129798) я обещал выложить слайд-фильм:

структура автомобильного рынка Drive mbs

...и не перечислил темы, требующие отдельного обсуждения (или отдельных вебинаров). Исправляюсь. Вот примерный круг тем, которые я посчитал нужным отложить на будущее (хотя вопросы в чате звучали):

• Динамика и особенности российского автомобильного рынка
• Региональные рыночные тренды
• Сервис и организация обслуживания постгарантийных машин
• Как раскручиваются премиумные (люксовые) бренды
• Этап жизненного цикла и рыночные перспективы таких категорий, как автомобиль (в целом), АКПП, спорткары и дизельный двигатель
• Сценарии потребительского поведения в приобретении, смене и эксплуатации автомобиля
• Направления и техника маркетинговых исследований территориальных рынков (сколько стоит, как делать, или где взять готовые исследования)
• Ценообразование и ценовые сегменты автомобильного рынка
• Особенности национальных рынков (США, Европейские, Российский, Восточной Европы, ...)
• Продолжительность жизни автомобилей основных моделей парка

И здесь же привожу результаты импровизированного опроса, организованного во время вебинара. Я задал вопрос: «Которым по счёту владельцем своего автомобиля Вы являетесь?». Не претендую на серьёзную репрезентативность, но распределение ответов демонстрирует, что подавляющее большинство вполне успешных автовладельцев (интернет, бизнес, интерес к автомобильному маркетингу) - представители вторичного рынка, т.е. той его части, которая устойчиво игнорируется производителями и автодилерами.

На вопрос организаторов из Drive.ru о том, представители каких брендов были бы наиболее желанны для пообщаться, участники назвали девять (причём первые три были названы дважды, вероятно, это и есть самые информационно-разогретые):

• Kia,
• BMW,
• Citroen,
• Bentley,
• Audi,
• Subaru,
• Nissan,
• Suzuki
• Opel

Надо было ещё устроить обсуждалово того, чем вызван интерес.

Послушайте подкаст (запись вебинара), буду благодарен за комментарии, критику и дополнения, т.к. это поможет в подготовке раздела книги. Собираюсь сделать ещё несколько подобных вебинаров на темы, интересные мне и коллегам, а также повторить этот, обзорный вебинар (естественно, к следующему эфиру я его переработаю процентов на сорок). Даты вебинаров зависят от организаторов проекта - портала Drive.ru и Московской Бизнес-школы (MBS)...

Во вторник состоялся первый вебинар по маркетингу автомобильного рынка, мы его соорудили и провели по инициативе и в партнёрстве с порталом Drive.ru

Вебинар был технически был организован специалистами Московской Бизнес-школы (http://www.mbschool.ru/). Теперь могу выложить ссылку на запись этого вебинара (http://vc.v-class.ru/vclass/vcplayer.html?cid=5467727595633129798), вживую участвовали порядка пятидесяти человек. Сейчас читаю подробную расшифровку чата во время вебинара и пытаюсь выделить несколько тем, о которых придётся говорить отдельно. Постараюсь выложить слайд-фильм (если сумею воспользоваться специальным софтом).

Сразу приношу извинения тем, на чьи комменты не среагировал во время вебинара - очень быстро бежала лента чата и я не всегда успевал скосить глаза, прочитать, среагировать и ответить...

Бизнес-процесс удаления зуба

Мне надо было удалить зуб. Я позвонил в поликлинику и записался на прием к хирургу. Мне сказали, что вначале надо оплатить 220руб за первичную консультацию - на первом этаже.

1. Пришел в поликлинику. Встал в небольшую очередь к окошку на первом этаже. Дал паспорт (без него - нельзя!), сказал, к кому иду. Мне выписали некую бумажку - сказали, оплатить в кассе.
2. Касса была в соседнем окошке. Выстоял небольшую очередь. Дал паспорт (без него - нельзя!), бумажку, 220руб. Кассир ввел какие-то данные в компьютер, распечатал лист на принтере, дал его мне на подпись. Потом он мне дал какую-то бумажку и сказал идти с ней в первое окошко.
3. Встал в небольшую очередь в первое окошко. Отдал им бумажку от кассира. Взамен получил какую-то другую бумажку. Сказали, чтобы с этой бумажкой я шел в регистратуру стоматологии на пятом этаже.
4. Поднялся на пятый этаж, отдал бумажку в регистратуру. Там завели на меня карту. Сказали, чтобы я шел к доктору, а они отнесут ему карту.
5. Пришел во врачебный кабинет. Дождался, когда доктор освободился. Он сказал, что карту ему еще не принесли, а без нее он смотреть меня не будет.
6. Вернулся в регистратуру и попросил их побыстрее отнести карту хирургу. После чего вернулся к доктору
7. Доктор усадил меня в кресло. Посмотрел в рот. Сделал уколы. Подождал несколько минут, пока подействует заморозка. Удалил зуб. Вся процедура заняла 5 минут.
8. Доктор написал мне бумажку с перечнем кодов произведенных действий. Сказал оплатить, а потом принести ему уведомление об оплате.
9. Я спустился на первый этаж и встал в небольшую очередь в то самое первое окошко. Дал им паспорт и бумажку от доктора. На бумажке мне рассчитали стоимость работ - 1170руб.
10. Встал в небольшую очередь в соседнюю кассу. Дал паспорт, бумажку с расчетом стоимости и 1170руб. Кассир ввел какие-то данные в компьютер, распечатал лист на принтере, дал его мне на подпись. Потом он мне дал какую-то бумажку и сказал идти с ней в первое окошко.
11. Встал в небольшую очередь в первое окошко. Там взяли бумажку от кассира и дали взамен другую бумажку.
12. С этой бумажкой я поднялся на 5-ый этаж. Дождался, когда доктор освободится и отдал бумажку ему.

ВСЕ!

Источник: "Менеджмент" - понял Штирлиц

Нарисовал бы кто-нибудь карту процесса в Visio...