Блог о клиентских процессах и лояльности

Фрагменты статьи Артема Ейскова на banki.ru о росте влияния социальных сетей:

Не важно, что ты делаешь, важно — почему

По фейсбук-призыву 27-летней галеристки из Лос-Анджелеса Кристен Христиан десятки тысяч американцев сказали свое решительное «нет» крупным банкам. Они забрали сбережения и перевели их в «более дружественные» локальные банки или кредитные союзы. Акция стала следствием неслыханной наглости Bank of America, решившего брать за обслуживание дебетовых карт своих клиентов по 5 долларов в месяц. Примеру крупнейшего американского банка последовали и другие финансовые учреждения, но именно BofA стал символом жадности, вызвавшим самую сильную реакцию вкладчиков.

Сама Кристен не ожидала столь масштабной реакции. Она лишь написала возмущенный пост в Фейсбуке и предложила своим пятистам френдам «показать кузькину мать» зарвавшимся капиталистам. Однако социальная сеть сделала свое дело: друзья написали посты в поддержку акции, их друзья - тоже... В итоге на Bank Transfer Day (так назвали акцию по переводу средств, назначенную на 5 ноября) оказались приглашены более 600 тыс. человек, из которых около 86 тыс. подтвердили свое участие, чуть больше 50 тыс. отказались, 17 тыс. взяли время на раздумья, а остальные с любопытством наблюдали, что из этого выйдет.

К моменту проведения акции все банки уже отказались от идеи ежемесячно снимать деньги с владельцев карточек, но участников стихийно возникшего движения это не остановило: они массово «уволили» провинившиеся банки из своей жизни (игра слов: в английском глагол to fire означает одновременно «уволить» и «расстрелять»).

...Не так важно, в каком банке человек хранит деньги, какими карточками и интернет-услугами пользуется. Важно, чтобы потребитель хорошо понимал, почему он выбрал именно этот банк. И периодически задавал себе вопрос: «Не пора ли устроить личный Bank transfer day?»...

...распространение достоверной информации с одной стороны позволит многим людям сделать правильный выбор, а с другой — заставит менеджеров и сотрудников банка «шевелиться», повышая качество услуг...

Источник: http://www.banki.ru/news/columnists/?id=3356769

Москву посетит маркетинговая легенда, практически божество в мире маркетинга, Филип Котлер. В рассылках от Гильдии Маркетологов меня приглашают на встречу со светилом, обещая корпоративную скидку. С удивлением обнаружил, что не готов идти знакомиться даже за бесплатно - просто не интересно.

Вот Вам фрагменты свежей рецензии на свежую книгу мэтра от Александра Павловича Репьева (вот с кем на встречу я бы с удовольствием пришел):

«На ловлю счастья и чинов» к нам едет со своим очередным «революционным» семинаром маэстро Филип Котлер. На этом раз он везет российским маркетинговым папуасам  потрясающие «бусы» - маркетинг под номером 3.0.

Я скачал в Сети его шедевр «Маркетинг 3.0». Впечатления незабываемые! Мне бы хотелось ими поделиться с Вами, проницательный читатель.

Товарищи, все на мой семинар!
Вперед к победе котлеризма в отдельно взятой стране!
За какие-то жалкие 20-40 тыс. я сделаю из вас полных...
революционеров!

Люди используют слово «гуру» только потому, что «шарлатан» - слишком длинное слово. Питер Друкер

Филип Котлер и Карл Маркс неразличимы, взаимозаменяемы, неразделимы... Призрак бродит по Европе, призрак котлеризма. Стив Браун, профессор маркетинга

Один из плюсов звания академика - можно публиковать любую чушь без рецензии. Из моего разговора с одним советским академиком

ЭТУ КНИГУ накропали два индонезийских маркетолога, к которым соблаговолил присоединиться сам Филип Котлер - он нынче очень охотно и неразборчиво присоединяется к кому угодно...

Так в чем же тогда смысл этого гениального озарения нашего гуру - маркетинг 3.0? Читаем 10 принципов этого чудо-маркетинга:

• Принцип 1: любите своих потребителей, уважайте своих конкурентов.
• Принцип 2: будьте чувствительными к переменам и готовыми меняться.
• Принцип 3: берегите свое имя и четко показывайте свою сущность.
• Принцип 4: потребители разные; в первую очередь сосредоточьтесь на тех, кому вы способны принести наибольшую пользу.
• Принцип 5: всегда предлагайте хороший продукт по справедливой цене.
• Принцип 6: всегда будьте доступны для потребителей и распространяйте хорошие новости.
• Принцип 7: привлекайте своих потребителей, удерживайте их, содействуйте развитию их бизнеса.
• Принцип 8: независимо от вида вашего бизнеса, считайте, что вы работаете в сфере услуг.
• Принцип 9: постоянно совершенствуйте свой бизнес по критериям качества, эффективности затрат и своевременности поставок.
• Принцип 10: собирайте всю значимую информацию, но окончательное решение принимайте мудро и взвешенно.
• Маркетинг 3.0: пришла пора перемен! Читать полностью »

Вот что за жизнь такая: как ни доброе утро, так разочарование от своей собственной страны:

Источник: http://analyseman.blogspot.com/2011/10/blog-post_18.html

В ленте Фейсбука по рекомендации Вени Бакалинского прочитал:

Групон, Biglion, Kupibonus, KupiKupon  - вот лишь небольшой перечень сервисов коллективных покупок, которые предлагают отличные цены на рестораны, магазины, экскурсии и развлечения.  Спрос продолжает расти, а  вместе с тем и количество новых аналогичных сервисов. В этой связи возникает проблема: как дифференцироваться?  Как выделить Ваше предложение среди множества других?

Вот несколько способов, как можно достичь более высокого уровня взаимодействия с вашими подписчиками:...

(автор указывает источник: Emily Keye, Marketing Strategist at Bronto без ссылки, Бог ему судья)...

Дальше шло что-то безумно натершее глаза и копируемое из одного текста в другой. Меня, собственно, привлек перечень "программ лояльности", с которого начинался материал. Сегодня уже только вовсе слепой не видел потоков славословия этим новаторским "программам".

Меня сильно интересует вопрос способны ли эти проекты принести пользу какому-то бизнесу (кроме бизнесов - организаторов этих проектов и пиар-агентств, их продвигающих).

Посмотреть на Яндекс.Фотках

Феномен быстрого вовлечения нескольких процентов игрунов-халявщиков всегда вовлекает в начало любого проекта некоторое количество участников, по природе своей не лояльных ни одному бизнесу. Нафига это надо?...

http://www.real-audio.ru/content/articles/index.php?article=2558

Приятно иметь дело с людьми, которые понимают, чем качественный продукт, профессионализм и охуенный сервис отличаются от дешевой подъебки, впаривания и тупого развода на бабки. Еще более приятно, когда люди готовы за это платить. Приведенная ниже инструкция позволит сразу отфильтровывать пидорские заезды от обращений нормальных людей:

Если звонит туловище, которое невнятно представляется, говорит мутно, не раскрывает источника, откуда он вообще обвалился, не дает нормальных своих координат, а только обещает перезвонить сам - миленько посылаем нахуй и быстренько кладем трубку. Потому что нормальный клиент не шифруется.

На фото: не клиент-мудеполам, а Иван - один из лучших клиентских менеджеров (прошу не путать роли)...

То же самое касается письменных запросов - если приходит электронка (почта или Аська) с невнятным мычанием или тупыми сомнениями, на такое письмо мы не отвечаем и удаляем без рассмотрения. Потому что нормальный клиент не мычит и не сомневается.

Желающие поторговаться за 50-100 долларов при сумме заказа в 1-2 тысячи сразу летят нахуй. Пиздуют нахуй стройными рядами и те, кто начинает втирать, что в конторе Васи Пупкина то же самое стоит дешевле. Таким друзьям мы не будем мешать пиздовать к Васе, а Васе - широко шагать им навстречу. Пусть берут на понт других. Сервис вылизывания клиента в жопу тоже денег стоит.

В том и другом случае перед нами - уёбки, которые считают, что наебут всех своей узбекской хитростью. При этом они легко пробухают и проебут на блядей не одну сотню долларов, но удушатся от того, чтобы приобрести качественный продукт для себя же, любимых. И пусть не пиздят про экономию - были бы экономными - жрали бы только кильку в томатном соусе и вытирали очко пальцем. Они - просто бычье, и за всю свою счастливую свинскую жизнь так и не научатся нормально носить костюм, выбирать и завязывать себе галстук. Потому что диплом о высшем образовании интеллигентности не добавляет. Сосите хуй, ребята. Превед вам.

Если тело на том конце провода задает типичный вопрос имбецила: «А чо у вас все так дорого?» - мило отвечаем, что он, наверное, в Подмосковье давно не отдыхал и забыл, что такое дорого. И посылаем в теплые страны поискать подешевле. Нищие, моральные уроды и невоспитанные дебилы - не наши клиенты.

Желающие получить скидку снихуя могут также пиздовать в Турцию или Китай - там любят долго ебать мозги, дать скидку и впарить фуфло. А мы, блядь, нормальная контора с нормальным мировоззрением. Если мы установили такую цену, то это означает, что мы не из хуя ее высосали, чтобы кого-то наебать, а себе заработать на сладкое. Наебывать клиента, как и тратить свое время на торговлю с ним, для нас дороже. Поэтому мы не делаем ни первого, ни второго. Мы знаем себе реальную цену, знаем, как мы относимся к работе. Если бы так относились к работе те, кто ебет нам мозги, Россия давно бы уже была на первом месте среди стран-лидеров.

Мы не втюхиваем клиенту говно. Дешевые понты - не наш профиль. Все, что мы предлагаем - отменного качества, под которым мы можем подписаться в любое время, блядь, дня и ночи. Мы не пересматриваем задним числом свои договоренности, как это любят делать хитровыебанные конторы, когда сталкиваются с трудностями, и никогда не отказываемся от устных обещаний. Мы - реальные пацаны, и за базар отвечаем. Бывает так, что иногда и в ущерб себе.

Еще один прикол. Есть категория уродов, которые обобьют, блядь, пороги кучи контор, изведут и заебут всех вопросами, а потом выбирают, где дешевле. В конце концов, просто исчезают, даже не извинившись за отнятое время. Вот это - пидоры редкостные. Их, блядь, бизнесу не учили и правилам приличия в бизнесе тоже. Их сразу в черный список, а при повторном обращении вежливо шлем нахуй, предварительно сообщив, что мы с такими уродами не работаем и работать не будем.