Пробный вебинар по CRM…
марта 31, 2010
Куча видеозаписей, аудиоматериалов, статей и заметок. Но вебинар я проводил впервые. По договоренности с одной из бизнес-школ АНХ провёл пробный вебинар, чтобы посмотреть, что это такое, оценить особенности формата.
Готовился серьёзно, сделал дайджест первой части своего курса обучения организации клиентских процессов и оценки клиентских активов. Сколько времени будет доступно в инете, не знаю, сам доступа к файлу не имею. Пользуйтесь, пока это возможно...
В конце семинара - обзор литературы:
Метки: crm, бизнес-процессы, интернет, клиент, клиентские процессы, лояльность, маркетингКлиент – та же девушка…
марта 25, 2010
Предположим, ваша компания потеряла 10% товаров в прошлом месяце. Вы бы сразу запаниковали: собрали бы весь персонал, заперли двери и начали разбираться, куда делся этот товар. Если же компания потеряет 10% своих покупателей, вы можете этого даже не заметить
(Эрик фон Фореном, Direct Marketing Know-How Institute, Бельгия)
Вчера наткнулся на изложение своего выступления в ходе круглого стола для автодилеров «CRM для менеджмента автомобильного бизнеса» (сентябрь 2009) на сайте
Позволю здесь опубликовать небольшой фрагмент:
Михаил Самохин (это я), член гильдии маркетологов, руководитель аналитической группы AD Wiser постарался обозначить основные понятия и определения CRM и посвятить участников круглого стола в общую теорию управления клиентскими отношениями.
CRM - это фиксированная технология ухаживания за девушкой: сначала шоколадка, потом цветы, театр, затем Египет, знакомство с мамой - всё по мере накопления знаний о девушке. Также и CRM - это некая растянутая во времени цепочка действий. При этом как с клиентом может работать несколько менеджеров, так и за девушкой может ухаживать несколько человек, каждый из которых, чтобы иметь успех, должен представлять, что делал его предшественник (я имел ввиду одного ухажёра за десятком девушек, аналогия работы клиентского менеджера). Поэтому первооснова CRМ - это органайзер, в котором фиксируется история отношений с клиентами и делается прогноз на будущее. Другой вопрос: как научить и заставить персонал заносить всю информацию в программу и делать заметки даже после короткого телефонного разговора? В каждой компании он решается по-своему.
Метки: crm, бизнес-процессы, клиент, клиентские процессы, лояльностьЭто уже боян, за последние два дня мне встретились штуки три перепоста этого материала.
Немного отредактировал и перенёс несколько выводов сюда из заключительной части поста:
1. Наши управители могут сколько угодно трепаться про инновации и инвестиции, но если налоговая система покровительствует переработке сырья малой глубины, и убивает глубокую, требующую квалифицированных высокооплачиваемых кадров, переработку, никаких инноваций в стране не будет.
2. Приходя в магазин и пытаясь купить отечественный товар, вспоминайте, что 50% вы отдаете Системе! И не удивляйтесь, что нет идиотов, желающих производить что-то более менее сложное и дорогое в нашем Отечестве.
3. Если наши делают 1 млн. долларов на отгрузке 1000 тонн речного песка на экспорт, а буржуи делают тот же 1 млн. долларов на производстве из 10 кг речного песка 300 процессоров для компа, то сравнимы ли наши ВВП?
4. Элита считает, что народ в России должен жить бедно, работать на неквалифицированной работе много и получать мало. Следствие из этой системы - бегство умов, способных создавать технологии глубокой переработки, за границы.
Если из тонны песка у буржуев выгодно произвести 10000 процессоров по 200 долларов, то у нас выгодна только погрузка этого песка в вагон! Что-то более сложное, чем продажа сырья и минимальная торговля - в этой налоговой системе невыгодны.
А вот аргументация:
Берем сырья на 10 р. (10% от цены продажи) прилагаем к нему работника с зарплатой 10 р. (10% от цены продажи) и продаем результат за 100 р. (100%)
Считаем белые налоги:
- НДФЛ = 13% от начисленой ЗП, платит работник, потому рисуем в его сторону.
- ФондСоцСтраха+ПенсФонд = 26%, платит контора, накидываем сверху. С 2011 года будет 34%.
- НДС = 18% от разницы между закупом сырья и ценой реализации (да,да на выплаченную ЗП он тоже начисляется)
- Налог на Прибыль = 20% от разницы доходов и расходов, в доход считаем реализацию без НДС, в расход - ЗП начисленную + сырье без НДС (там еще куча нюансов есть, но для нашего приближения потянет и так, упрощенно, будто нет у нас амортизируемого имущества и нет налогов на имущество)
Оставшееся хозяин получает в виде дивидендов и платит с них налог 9% (представим, что он не реинвестировать хочет, а просто заработать)
Начинаем качать графики. Сначала увеличиваем стоимость сырья в составе нашего продукта, до 20,30,40,50,60,70 р. (% от цены продажи) (левая часть). Сумма дивидендов уменьшается, но сумма налогов уменьшается быстрее.
Метки: источники и литература, моя страна, экономикаРасходы на поддержание программ лояльности…
марта 21, 2010
В первом номере журнала «Маркетинг-менеджмент» (Васи Богданова) за этот год опубликована очередная статья Зои Таджевой, в которой она, в т.ч. затрагивает проблему расходов компании на поддержание программы лояльности.
«...объем операционных расходов на поддержку (ПЛ) соизмерим с теми капитальными инвестициями, которые приходится внести на начальном этапе. И каждый год приходится вносить новые статьи расходов, так как развитие программы требует регулярных затрат на ее совершенствование».
В числе затрат, которые компании придётся брать на себя, Зоя перечисляет:
Метки: бизнес-процессы, персональные данные, программа лояльности
Продолжение сюжета. Управляемый инет…
марта 19, 2010
Полез сегодня за файлом по одному из адресов iFolder и упёрся носом в надпись:
"Сервис iFolder приостановлен следователями 3-й СЧ ГСУ при ГУВД Москвы.
Сегодня, 17.03.2010 в помещении дата-центра, находящегося по адресу 2-ая ул. Энтузиастов д. 5, появились следователи из 3-й СЧ ГСУ при ГУВД Москвы. Они предъявили протокол о необходимости проведения оперативно-розыскных мероприятий с целью поиска улик, размещенных на сайте iFolder.ru
Администрация сервиса предложила сотрудникам оказать максимальное содействие в поиске и получении нужной информации, а также в установлении личности пользователя, который ее разместил. Однако сотрудники милиции отказались от любой помощи и попытались вывезти ВСЕ оборудование Агавы, размещенное в этом дата-центре, для проведения собственной экспертизы. В результате переговоров вывоз оборудования удалось предотвратить, но, к сожалению, в качестве «альтернативы» сотрудники МВД выключили и опечатали все сервера проекта iFolder, а также и другие сервера компании, не имеющие никакого отношения к проекту.
Компания Агава считает произошедшее беспрецедентным событием, которое ставит под угрозу и сомнение факт существования и развития любого бизнеса в Рунете. Мы намерены бороться и отстаивать интересы сервиса и его клиентов, а также заранее благодарим клиентов за информационную или любую другую помощь в этом деле."
Почему-то даже не удивился. После активной реакции интернета на ряд событий в городах страны независимый и неуправляемый интернет становится накладным для систем управления страной. Конечно, проще, чем решать проблему, взять инет под контроль. Это - как язву пластырем заклеивать. Лечить всё равно придётся...
В тему:
Метки: блогосфера, интернет, коммуникации, мой блог, моя страна