Блог о клиентских процессах и лояльности

12 ключевых принципов, заложенных польской компанией Jill Griffin  в разработку своей программы лояльности. Компания считает, что для успешной реализации программы лояльности необходимо:

1. Выстроить лояльность персонала: у любой фирмы с высоким уровнем клиентской лояльности также высок уровень и лояльности персонала. Практически невозможно строить крепкие отношения с клиентами в фирме с высокой текучкой кадров. Почему? Потому что клиентам важны отношения со знакомыми сотрудниками. Они хотят покупать у людей, которые знают их самих и их предпочтения. Ключевое правило лояльности: угодите своим сотрудникам, а они, в свою очередь, угодят вашим клиентам.

2. Применять правило 80 / 20: Приблизительно 80% ваших доходов вы получаете от 20% ваших клиентов… Расторопная компания сегментирует своих клиентов в зависимости от их ценности и отслеживает их активность с тем, чтобы наиболее ценные клиенты не были обделены спецпредложениями и поощрениями… Ранжируйте своих клиентов в зависимости от приносимого ими совокупного дохода… Потом, отсортируйте их по стажу их сотрудничества с вами.

Читать полностью »

пишет vadik-dyminski :

Сейчас все ринулись щебетать про лояльность. Такое впечатление, что слово "лояльность" скоро догонит по употреблению слово "кризис".
Тем не менее. Кого не спроси. - А что такое лояльность? Все как пионеры отвечают, - Это верность! Это готовность к жертвам ради компании, когда у нее тяжелые времена. Это когда клиент не променяет твой товар на товар конкурента, даже если конкурент предлагает больше скидок!

Слушаешь это и понимаешь, что все это эгоизм и лицемерие в чистом виде. Почему?

Да потому, что когда спрашиваешь, - а чем ты готов пожертвовать ради клиента, когда у него тяжелые времена? Неужто ты не променяешь клиента, который сейчас потерял работу и не готов какое-то время оставлять те же деньги в твоем магазине или баре или консалтинговой конторе на того, кто принес тебе на 10% больше того, на что ты рассчитывал?
И тут начинаются. - А-а-а Б-э-э М-э-э
Одним словом не готовы господа предприниматели жертвовать чем-то ради клиентов. Но упорно ломают голову как заставить быть верными самих клиентов.

Хотите лояльных потребителей, станьте сначала лояльной компанией!

UPD: Вот тут http://olegmakarov.livejournal.com/293668.html c 13 минуты очень хорошо об этом

Конвейер ОАО «АВТОВАЗ»,  остановленный 5 февраля 2009 года из-за проблем с поставщиками, возобновил работу. Между тем, возникшие сложности до конца не разрешены. (http://www.avto.ru/news/news_14289.html)

Подобных новостей про ВАЗ множество, и, думаю, об этом прочитаем еще не раз. Новостями эти сообщения не являются. Рискну предположить, что за этим стоит.

Два года, работая с дилерами ВАЗа (ежемесячно проводил семинары по маркетингу и CRM для дилеров компании), имел возможность присмотреться к особенностям вазовской корпоративной культуры. Впервые в моей практике, когда я по приглашению компании прилетел в Тольятти (поздно ночью) никто не приехал встретить. Если кто бывал в Тольятти - там проблемно попасть из аэропорта в город, минуя “прописанных” таксеров и не у кого было спросить, сколько реально стоит добраться в город. Организаторы не догадались предупредить или заказать такси. Махнул рукой, всякое бывает. Но и в гостинице каждый раз повторялась та же ситуация. Я оказывался никому не нужен. Зияющий совок.

При том, что ребята, организующие эти семинары (сотрудники отдела маркетинга) - вполне дружелюбны и по-человечески приятны, им и в голову не приходит как-то проявить заботу о гостях. Приглашенные дилеры к этому давно привыкли.

Давно мечтал составить свое впечатление о крупнейшем российском автопроизводителе,

но за два года никто так и не организовал экскурсии на завод, хотя я неоднократно напрашивался. Вроде никто и не был против, но для организации такой экскурсии надо было проявить чудеса заинтересованности. Не сложилось. Много раз просил дать несекретную маркетинговую информацию (все-таки семинары проводит отдел маркетинга). Так и не допросился, а на вопросы любой маркетолог отвечал общими фразами. Всю информацию приходилось получать от дилеров или сотрудников компании, но неформально. Там что, открытой информации, кроме рекламных каталогов, нет?

Дальше - больше. Одно из крылатых выражений в компании: “Ничто так не повышает лояльность, как предоплата”. Цинично, но честно. Потом один за другим стали обнаруживаться случаи того, как компания кидает своих дилеров. Внутри корпорации считается, что прессовать сотрудников и партнеров - нормальная практика.

Мой диагноз основной проблемы этого бизнеса: главная проблема - не техническая и не финансовая. Компания не уважает и не считается с интересами своих партнеров (в первую очередь - сотрудников). Трудно выстроить прочные отношения на таком фундаменте. Он быстро разъезжается.

А откуда такая бесчеловечная корпоративная культура? Я уже неоднократно писал о том, что в основании любой корпоративной культуры лежит мировоззрение и система человеческих ценностей собственников. Здесь показательный случай. Многие годы компания контролировалась бандюками, о клиентоориентированности которых сложены легенды. Это не могло не сказаться на корпоративной культуре. С переходом контроля в руки фээсбешников ситуация гламурнее не стала - силовые органы и партнерские отношения - оксюморон. Им пристало только нагибать и разводить. Чем менеджмент ВАЗа и занимается. Боюсь, что пока не сменится собственник, с этой проблемой не справиться.

Автомобильный бизнес в конкурентной среде требует доверия, связанных решений длинных партнерских цепочек, построения сложных коопераций и координации многошаговых действий. Все это требует человеческого отношения и понимания, информационной прозрачности и умения держать свое слово. Боюсь, это не про ВАЗ.

Печальный вывод - я за продажу компании иностранцам. Рено - свет в окошке, но, боюсь, их тоже разведут и кинут.

Кросспост с моего stand-alone блога Автомобильный маркетинг.

Михаил livearoundme Кондратенко,
специально для СуперИнвестор.Ru

Последние несколько дней стали богатыми на статистику. Здесь и дефляция в Испании, и данные по снижению ВВП Германии, и сокращение объемов промышленного производства в еврозоне и большая порция отечественной статистики. На этом густом информационном фоне, совершенно незаметным прошло высказывание Эда Боллза (бывшего экономического советника британского премьера) о том, что происходящее в мировой экономике уже превосходит рецессию 1930-х годов и является худшим ее состоянием за последние 100 лет. Боллз один из немногих авторитетных экономистов, полагает, что последствия кризиса будут ощущаться в мировой экономике по меньшей мере последующие 15 лет.

Если предположить, что предсказание Боллза верно, становится понятным, что действия, предпринимаемые правительствами неадекватны, а горизонты планирования для частного инвестора должны подвергнуться существенной корректировке.

Для того чтобы понять насколько состоятельны такого рода прогнозы относительно нашей экономики, давайте попробуем проанализировать данные, появившиеся на прошедшей неделе, в контексте сказанного Боллзом.

1. Заявление Дворковича, помощника президента РФ по экономическим вопросам: «Дефицит российского бюджета в 2009 году может достигнуть 10% ВВП».

По данным на 1 января 2009 года резервный фонд состоял из 4 трлн. руб. и 137,1 млрд. долларов. То есть 8,947 трлн. рублей (по курсу 20.02.2009). Если учитывать оценку роста ВВП и прогноз инфляции (крайне оптимистичный, надо отметить) то дефицит составит 4,8 трлн. рублей. В итоге получается, что резервного фонда даже математически не хватит на 2 года. Что это может обозначать? В первую очередь, это означает серьезное секвестирование бюджета начиная с четвертого квартала 2009 года. А это, в свою очередь, обозначает снижение господдержки и, как следствие, большие проблемы для «системообразующих предприятий».

2. Численность официально зарегистрированных безработных в России на 3 февраля достигла 1,735 миллиона человек. Еженедельно этот список пополняется 94000 безработных. Но это, как известно, только верхушка айсберга. По Росстату более 8% экономически активного населения или 6,1 млн. человек на конец января были безработными, однако складывается впечатление, что реальная цифра намного выше.

По данным статистического отчета работы.ру на конец 2008 года на одно рабочее место в среднем претендовало 4-5 человек (по некоторым специальностям до 10 человек), когда как в октябре этот показатель был в среднем 1-2 человека. Интересно будет взглянуть на прогресс этого показателя по итогам января-февраля. К примеру, исследование, проведенное Хедхантером показывает, что 22% работодателей еще только планируют сокращать персонал.

3. Денежные накопления населения сократились за последние пять месяцев более чем на 830 млрд. рублей или на 9,7%, а по данным исследования Cornerstone Inc., 73% российских работодателей не планируют повышения заработных плат в 2009 году. Очевидно, что падение уровня сбережений будет только усиливаться, а как следствие, будет снижаться и потребление.

4. Реальные денежные доходы населения в январе 2009 года упали на 6,7% по отношению к январю 2008 года. Тут сыграло и повышение тарифов, и снижение реальной заработной платы. Этот показатель отражается на объемах розничных продаж не сразу, но сокращение доходов происходит уже третий месяц подряд, а это означает, что крайне близок тот период, когда начнутся серьезные проблемы и у розничных сетей, а это в свою очередь вызовет новую волну увольнений.

Все эти тенденции сводят к нулю возможность восстановления российской экономики в начале 2010 года. По крайней мере, ни одной предпосылки к этому не видно. А если прибавить к выше обозначенным причинам 35%-ное сокращение импорта, 16%-ное сокращение индекса промпроизводства, прогнозируемое 8 процентное сокращение добычи нефти (к 2013 году), сырьевую ориентированность отечественной экономики и поддержку российским правительством неэффективного бизнеса, то прогноз рисуется и вовсе удручающим.

Источник: Блог Артеме Ейскова "Суперинвестор"

Костя Гонтмахер разместил на Зубрах.ру очень любопытный текст, состоящий из двух с половиной частей - первая анализ маркетинговых функций с рассуждениями о том, кого уволят (а у кого есть шанс), вторая - об управлении издержками применительно к программам лояльности (именно управлении, а не о сокращении), и еще несколькими небезынтересными рассуждениями. Привожу здесь часть об управлении затратами в программах лояльности:

...Управленцев сейчас больше всего интересует сокращение затрат. Это неправильная постановка вопроса – затраты не нужно просто сокращать, ими нужно управлять…

1. Производственная или дистрибьюторская компания – владелец бренда товаров повседневного спроса (FMCG).

Я буду сильно удивлён, если окажется, что у вас есть программа лояльности или что-то отличное от «вырежь-собери-отправь-получи». Так что можно не беспокоиться - у вас, кроме этих фетишистских акций, сокращать нечего.
Планируемые результаты: уменьшение издержек за счёт прекращения рассылок.

2. То же, но бренд относится к товарам длительного использования (durable goods), а также к детским товарам и средствам ухода.

Наверняка у вас есть интернет-сообщество, название которого начинается со словосочетания «Клуб любителей». Основная функция этого клуба – сбор персональных данных покупателей и доказательств покупки (prove-of-purchase), то есть идентификация клиентов и истории их отношений с вашим брендом (покупки, обслуживание, жалобы). Здесь должно быть много открытий и обобщений.
Интересно, а удалось ли вам применить полученную информацию и знания для того, чтобы изменить что-то внутри компании? Сложно ожидать кастомизации продукта под найденные вами целевые аудитории, но, может быть, теперь по-другому планируют вывод новинок, иначе проводят исследования и рекламные кампании? Если да, то не мне вам рассказывать о пользе CRM. Если нет, то жалеть о нехватке времени уже поздно.
Планируемые результаты: сокращение затрат на исследования, оптимальный выбор параметров запуска новинок, точное позиционирование рекламных кампаний, экспресс-оценка результатов.

Читать полностью »