Блог о клиентских процессах и лояльности

В этот тихий профессиональный уголок ворвался грохот жизни - спамеры (ботеры, гобблеры), не знаю, как корректно называть этих тружеников Инет-бизнеса, прислали по всей форме коммерческое предложение. Правда, с грамматическими ошибками, но вполне серьезно предлОгают мне: "...поднять тиц + 450 и pr + 3 для вашего сайта - procrm.livejournal.com."

Умельцы предлОгают мне за пятьсот с лишним баксов увеличить посещаемость и рейтинг в поисковиках.

Эта ботогенерирующая машина "умеет автоматом регистрироваться и создавать сообщения (топики) на форумах, гостевых книгах, блогах, каталогах,  распознаёт капчу (картинки типа "введите число которое видите") на ПОЛНОМ АВТОМАТЕ!, автоматически аппрувит аккаунты через e-mail (когда нужно подтверждение через письмо, которое отсылается на указанный ящик), АВТОМАТИЧЕСКИ регистрирует почтовые ящики на gmail.com, mail.ru и других крупных почтовиках, + умеет рассылать ПМ-ки (персональные сообщения) всем пользователям форумов, умеет варьировать рассылаемый текст так, что из 10.000 сообщений не будет ни одного похожего, имеет встроенную систему "вопрос-ответ", массовое пост-редактирование (можно отредактировать ранее разосланные сообщения), умеет рассылать по mamba.ru и loveplanet.ru, обходя их защиты от рассылок".

Я совсем не против, чтобы эти боттлеры игрались в той части, где самовыражаются подростки, но нафига это нужно в узкой профессиональной среде! Какой может быть трафик от двух десятков интересующихся вопросами лояльности?

Но ведь тоже у людей бизнес (кто-то ведь и хаком зарОбатывает), хотят заработать и предлОгают свои услуги. Уроды, прости Господи...

При решении задачи наведения элементарного порядка в клиентских процессах компаний различных бизнесов, приходится сталкиваться и с наиболее распространенными заблуждениями владельцев, инвесторов и менеджеров.

Здесь, пожалуй, только перечислю, оставляя простор для комментариев. Не претендую на полноту и законченность реестра:

1. CRM - это софт. Совсем не так. CRM - управленческая и маркетинговая концепция и набор техник и технологий, в основе которых лежит определённое понимание бизнеса и бизнес-процессов... Читать полностью »
   Метки: crm, бизнес-процессы, софт
   

1. Пожизненная стоимость клиента (Customer Lifetime Value, или LTV). Суммарная величина поступлений от клиента в бизнес в течение периода от его привлечения до потери (смерти клиента). Зависит от величины годовых поступлений от клиента (произведение количества транзакций в течение года на их величину) и продолжительности жизни клиента.Статистика компании может показывать средние «продолжительность жизни», «частоту транзакций» и «величину чека» (заказа, транзакции) клиента, также можно попытаться рассчитать эту величину в целом по отрасли (SaaS может это делать по совокупности подключенных бизнесов одной отрасли, выдавая участникам в виде контрольных параметров для бенчмаркинга). Читать полностью »
   Метки: crm, бизнес-процессы, клиент, клиентские процессы, лояльность
   

Готовился к выступлению на конференции по CRM, которую собрала Oracle на тему своих CRM SaaS-продуктов. Несколько впечатлений и фоты выложу в следующих постах.

При подготовке презентации забил, наконец, в файл три документа, которые у меня существовали уже несколько лет в рукописном виде, я об этом на семинарах рассказывал:

• список основных проблем внедрения CRM
• базовые метрики эффективности клиентских потоков
• CRM-мифология в бизнесе.

Начинаю выкладывать на обсуждение по порядку (начну с основных проблем):

1. Заказчик, как правило, не пытается рассчитать затраты и эффекты в результате внедрения всей концепции и изменения бизнес-процессов, сводя изменения к установке софта и стоимости его владения. В результате, практически отсутствует технология расчета ROI  в сфере CRM. Понятно, что уровни изменения удержания, привлечения и структуры заказов клиентов прогнозировать значительно сложнее. В тоже время и эффекты там на порядки сильнее, чем в процессах установки и эксплуатации софта... Читать полностью »
   Метки: crm, бизнес-процессы, клиент, клиентские процессы, софт
   

Добрая присказка врачей-стоматологов, в ней есть доля шутки. Далее, речь идет о лояльности, в некоторой степени вынужденной (перепост из моего автоблога).

Первой и последней известной мне акцией типа money back на нашем автомобильном рынке была акция Land Rover год или полтора назад. Подобные акции мы впервые ввели в практику торговли в середине девяностых на Митинском рынке при торговле компьютерами "вытер тряпочкой корпус, заменил мышь и клавиатуру (если замусолились) и комп снова новый". С автомобилем сложнее, как только он выезжает из ворот дилера, сделать его новым уже невозможно.

В механике этой акции три основных момента:

• первый -  продавец несет часть финансовой ответственности при возврате товара (уменьшается мотивация впаривать и увеличивается мотивация подобрать товар под клиента, "попасть в клиента")
• второй - усложняется процедура возврата, прописанная в договоре,
• третий - создается система "наказаний" при возврате. Например, при возврате автомобиля, клиент теряет затраты на дополнительное оборудование (всё, что не относится к оговоренной комплектации), страховку, кредит...

Основным моментом всё равно остается тщательная работа с клиентом и многошаговая система формирования его лояльности.

В тему два фрагмента статьи Татьяны Максимовой из "Слона" Читать полностью »