бизнес-процессы
Скидки – суррогат лояльности…
сентября 9, 2009
Все, кто со мной знаком, прекрасно знают, что я исключительно не любил Чичваркина и то, что он делал в бизнесе, но с этим текстом согласен безоговорочно.
: Косячок лояльности
Раньше я так любил одну марку одежды, что чуть ли не все штаны покупал в определенном магазине. Но дистрибутор ввел ситему скидоки я перестал там что-либо покупать, поскольку считаю, что программы лояльности унижают клиентов и развращают бизнес.
Любая дисконтная программа делает из покупателя попрошайку, а из продавца вора. Механика воровства предельно примитивна: человеку дают чек без скидки, а платеж проводят со скидкой. Однажды мне принесли чек, у которого наглый официант просто оторвал по линейке нижнюю часть с написанной на ней дневной скидкой. И я не знаю ни одной дисконтной программы, где бы продавцы не воровали деньги.
Скидка развращает и покупателя – карта лояльности не делает человека лояльным. Есть юноша, который ухаживает за Машей и пытается ей понравиться. Дарит цветы, пишет стихи мелом у подъезда. Но тут появляется Даша, которая позволяет все и так. Программа лояльности – это такая Даша. Она поощряет халявщиков, а не осознанных покупателей.
Метки: бизнес-процессы, интервью, клиент, клиентские процессы, лояльность, скидкаКлиент, конечно, прав, но сильно мешает работать…
сентября 3, 2009
Конечно, не дай Бог кому-нибудь иметь такого клиента, как Тёма Лебедев, но как правило, клиентов не выбирают. Приходится работать с тем, кто есть. Артемий Лебедев в отчетах о своем путешествии обосрал, как сумел, бренд Лендровер и его сервис (судя по всему, было за что). Прочитали его тексты десятки тысяч потенциальных покупателей, и никто из сервисной службы не почесался. Было бы объяснимо, если они сматывают удочки в этой стране, но вот опубликовано интервью с гендиректором Лендровера (), где он как ни в чем ни бывало утверждает, что все Божья Роса.
При всем уважении к его мужеству (или непробиваемой упертости) в онлайне, приходится отмечать случай, т.н. вранья. Гендир утверждает, что сервис у них сказочный, и становится все сказочнее. Т.е., прямым текстом говорится, что клиент сам виноват, а компания ради него не собирается отступать от скрупулезно выстроенной схемы бизнес-процессов (ниже описание вполне стандартной для дилеров системы качества обслуживания). Проблема монстров - сигналы не доходят. Но динозавры от этого вымерли.
Вся пикантность ситуации в том, что ...
Метки: бизнес-процессы, бренд, интервью, клиент, клиентские процессы, лояльность, репутация, сервисКризис и вторая волна. Гильдия Маркетологов в Петровиче…
августа 25, 2009
В понедельник вечером принял участие в очередной тусовке Гильдии Маркетологов. Традиционно, в клубе «Петрович» на Мясницкой. Заявленная тема заставила выбраться с фазенды. Приезжать стоило.
Понятно, что в спорах ничего не рождается, но туда собираются очень разные люди, каждый со своим представлением о счастье человеческом.
Организаторы заказали несколько любопытных докладов с тем, чтобы получить в итоге ответ - будет ли вторая волна кризиса (и что такое этот кризис). Мнения, как всегда, разделились, к счастью, до голосования не дошло.
Из моих впечатлений:
Метки: бизнес-процессы, сценарии потребительского поведения, фотоотчет, экономика
Где доминирует сиюминутная выгода, там нет лояльности…
августа 23, 2009
На сайте Гильдии Маркетологов :
Пока одни компании в борьбе с расходами сворачивают программы лояльности клиентов, другие эти программы берут на вооружение, чтобы удержать покупателей. Так что же такое программа лояльности - «антикризисный» инструмент или лишний балласт?
В российских реалиях программы лояльности регулярно сводятся к «подкупу» клиентов бонусами или скидками. Если строить таким образом , то в лучшем случае можно добиться единовременного увеличения продаж, но никак не лояльности к бренду или устойчивого предпочтения товаров или услуг определенной компании.
Метки: бизнес-процессы, клиент, клиентские процессы, лояльность, программа лояльности, сценарии потребительского поведения
CRM автодилеров. Год спустя…
августа 16, 2009
Год спустя компания AACG (Авто Аудит Консалтинг Групп) опять собрала круглый стол на тему . Там был, мед-пиво пил, и все такое (фоты с мероприятия выложил на )...
Несколько комментариев по существу.
1. На мероприятии консалтеров (преимущественно, продавцов софта) на этот раз было больше, чем дилеров (в прошлый раз было как раз наоборот). Вероятно, консалтерам очень нужны эти продажи, а дилерам «не до грибов». В прошлом году консалтеры не успевали отгружать коробки и им было явно не до клиентов и их процессов. Самым частым вопросом от дилеров докризисным летом был вопрос о том, что делать с купленным решением, и нафига оно вообще.
Метки: crm, бизнес-процессы, софт, фотоотчет