В продолжение разговора о формировании "горизонтального" (сетевого) мира (http://procrm.su/crm/priroda-loyalnosti-v-gorizontalnom-mire-chast-3.html и http://procrm.su/crm/priroda-loyalnosti-v-gorizontalnom-mire-chast-2.html) прикупил на Амазоне несколько очередных книжек. Прочитаю, потом прокомментирую, если что-то интересное найду. Ищу ответы на вопросы о том, как правильно организовать присутствие бизнеса в социальных сетях.

Вчера на очередную встречу сообщества "Автомаркетинг" (http://motopapa.ru/news/razvirtualizaciya-soobshhestva-avtomarketing.html) притаранил все книги, которые оказались у меня по этой теме. Получилось тринадцать штук. Заходил в "Глобус" на Мясницкой, там даже при самом поверхностном взгляде в глаза бросился десяток свежих книг (в основном издания МИФ, окучивают ребята тему старательно). Конечно, при вдумчивом рассмотрении, внутри очень много пурги и иногда надо начать читать, чтобы это понять (например книга Нэнси Флинн про безопасность в сети)...

Средняя цена книги на Амазоне - 400 руб. (с доставкой), в магазинах бизнес-книги - 500 руб., тексты в инете - бесплатно, иногда попадаются слегка платные, или "свободной цены" (для их чтения беру в тест-драйв читалки, сейчас тестирую Lexand LE 106).

Очень опасаюсь очередного сборника про 100% - предыдущие откровения из этой серии оказывались полным пустопорожним пиаром, но здесь меня зацепили несколько уважаемых мной авторов. Если хотя бы два эссе из сборника окажутся "в тему", то книгу покупать стоило.

Убедительное подтверждение ценности постоянных пользователей сайта мы получили из недавнего исследования, проведенного Binary Compass Enterprises, среди интернет-покупателей. Исследование показало, что новые посетители торгового сайта тратят в среднем 127 долларов на покупку, а повторные посетители тратят в два раза больше - в среднем 251 доллар. Это исследование показало, что доставка товара вовремя была самым важным фактором в создании репутации сайта: 96 процентов покупателей, которые получили свой товар во время, заявили, что они "скорей всего" или "с большой вероятностью" сделают еще одну покупку на сайте. Задержка в доставке сократила процент покупателей, желающих повторно на нем что-то покупать, до 60 процентов.

Якоб Нильсен (http://www.webmascon.com/topics/business/15a.asp)

Наши исследования (AD Wiser) чеков в салонах красоты дают примерно такое же соотношение...

Фрагмент статьи "Три главных фактора успеха электронной торговли" Антона Терехова на Forbes.ru. Из трех факторов (возвратности инвестиций в маркетинг, юзабилити сайта и работа с клиентскими базами данных) здесь привожу только тот фрагмент, который касается клиентских процессов, любопытно:

Работа с клиентскими базами данных

Краеугольным понятием в маркетинге является термин Lifetime profit - прибыль, которую приносит клиент, начиная с первого и заканчивая последним заказом в данной компании. От этого показателя зависят суммарные маркетинговые затраты и на привлечение, и на удержание клиента, а значит, от него во многом зависит и скорость развития компании, и ее инвестиционная привлекательность.

Определение важности клиента

Увеличение Lifetime profit Читать полностью »

Коллеги из Loyalty Info попросили высказаться от души на предмет того, что я думаю о перспективах будущего года. Я написал. Сами просили. Такое настроение было.

Предновогоднее обращение. Безрадостный прогноз:

Надо сказать, что во-первых, в прошлые два кризисных года я переоценил глубину текущего кризиса. Он оказался недостаточно глубоким и сыграл с рынком злую шутку. Компаниям удалось выжить без серьезных изменений процессов, просто «пересидеть». В середине 2009 года многие бизнесы уже были готовы радикально меняться, но к лету (2009го) пронесло и планы реструктуризации были отложены.

С другой стороны, этот же феномен приводит к тому, что не произошло радикального послекризисного обновления, что похоже, приведет к длительному муторному безрадостному периоду бесконечного повышения издержек и отсутствия роста потребительского спроса. Мы долго еще не будем динамично богатеть. Врачи в таком случае говорят, что «болезнь ушла в хронь», что не говорит о выздоровлении, а чревато бесконечными труднопредсказуемыми осложнениями.

В глазах чиновника бизнес по определению является преступным деянием и дойной коровой, изменений менталитета госчиновников не просматривается. Вернее, просматривается (ситуация уже исключительно напряженная), но изменения в режиме слома структур власти могут привести к таким последствиям, что сегодняшний день может показаться «повидлом».

Поэтому владельцам бизнесов целесообразно как можно меньше связываться с материальными активами (дорогим оборудованием, помещениями), т.к. это первое, с помощью чего можно перекрыть кислород предприятию. При прочих равных имеет смысл инвестироваться в технологии сервиса, бизнеса, имидж и репутацию. CRM и программы лояльности - это в большей степени технологии и сервисные компетенции.

Второе - я бы не рассчитывал на скорое рассасывание ситуации. По крайней мере сегодня радостного сценария не просматривается, так что бизнес-планы стоит строить в расчете на долгую депрессию. Правда перед Новым Годом хочется верить, что все может быстро измениться, хотя опыт и логика утверждают обратное.

Радует, что если хуже рыночная ситуация быть уже не может, то дальше светит только рост, развитие и всеобщее смягчение нравов. Но многочисленные оптимисты-друзья хором утверждают: «Может, может, может»...

Самохин Михаил Юрьевич

руководитель аналитической группы AD Wiser

декабрь 2010

Метки: Loyalty.Info, бизнес-процессы, государство, кризис, моя страна, экономика

Еще один перепост. Хороший материал Сергея Славинского по брендингу. Сейчас читаю курс в ВКШ, советую учащимся МВА в качестве содержательного чтива:

Популярные ошибки брендинговых теоретиков

Совсем недавно, рассказывая в "Дискуссионном клубе E-xecutive" о брендинге step-by-step я "нарвался" на реплику из зала о том, что я рассказываю совсем не о брендинге, брендинг о другом и я вообще плохо представляю себе и определение бренда и последовательность брендинга. Я обратил на это внимание и попытался начать систематизировать "брендинговые ошибки" - не с точки зрения практики, а с точки зрения теоретических измышлений. То, что встречается в жизни достаточно часто. По популярности:

1. Узкий кругозор. Не в обиду сформулировано, а для "ёмкости" определения. Очень часто выводы о применимости тех или иных брендинговых инструментов, основываясь на субъективных оценках, причем - собственных. Самый яркий пример - сравнения какого либо автомобиля с "Мерседес-Бенц". Читать полностью »