Коммент в ходе обсуждения на весеннем Интершарме. Вопрос касался эффективности предоставления скидок...

Предоставление скидки клиентам, вопреки устоявшимся мифам, не влечет лояльности, т.е. вероятности повотрной покупки. Фактически, предоставление скидки - попытка приобретения клиента путем отказа от прибыли. Сама такая стратегия не лишена смысла в том случае, если бизнес учитывает последующие странзакции (покупки и посещения) и связывает их в единую цепочку. В таком случае мы переходим от попыток увеличить выручку за отдельное посещение к задаче увеличению выручки за серию посещений. Только пока анализ прибыльности цепочек транзакций одного клиента не вошел в практику большинства предприятий.

Отдельная же транзакция с предоставлением скидки в большинстве случаев - чистый убыток. А увеличения вероятности последующего посещения (покупки) можно добиться и другими способами, причем менее затратно.

С точки зрения потребителя скидка может ненадолго сделать доступным ему тот товар (услугу), которая не была доступна прежде. Стоит ли пытаться вовлечь в потребление слой клиентов, неспособным оплачивать этот уровень потребления? Каковы будут отношения клиента и бизнеса с того момента, когда скидка прекратит свое действие? Читать полностью »

Объявленный вебинар по CRM (http://motopapa.ru/news/priglashayu-na-vebinar-po-crm-zavtra-v-1400%E2%80%A6.html), состоялся вполне успешно.

Тем, кто хотел поучаствовать, но не смог, вот ссылка, по которой можно послушать запись:

http://vc.v-class.ru/vclass/vcplayer.html?cid=5491447320049900303

Вот слайды презентации: основы Crm вебинар

View more presentations from motopapa.

Половина участников имела отношение к автомобильному рынку и дилерским бизнесам. Думаю, в следующий раз надо будет делать семинар по CRM специально для дилеров. Следующий по CRM тоже будет, пока не знаю, когда, следите за новостями...

Пишет Сергей Славинский, весьма уважаемый маркетолог, открывший недавно собственное кафе.

Бизнес по-русски

Через неделю после открытия ко мне в кафе пришел мой читатель, представитель компании, оказывающей услуги по печати пластиковых карт и пр. полиграфии с предложением. Они печатают мне тираж клубных карт, и если все хорошо - я упоминаю об этой компании в собственном блоге. Я согласился не столь ради выгоды, сколько ради эксперимента. Тем более что такая инициативность и гибкость компаний мне всегда была по душе, а сама компания показалась интересной. История случилась в самом начале мая. Читать полностью »

Модная аббревиатура "CRM" (Сustomer Relationship Management) имеет несколько толкований. Дословный его перевод означает «организация взаимоотношений с потребителями».

Неточность заключается уже в распространённом переводе аббревиатуры «CRM» (Customer Relationship Management). В деловой литературе этот термин начал появляться в переводе как «управление взаимоотношениями с клиентами» (УВП). Но слово Management с английского переводится и как «управление» и как «организация». С содержательной точки зрения, термин Customer Relationship Management правильнее переводить как «Организация взаимоотношений с клиентами».  Но поскольку переводят не маркетологи, а журналисты, то мы вынуждены жить с термином «управление». Это принципиально меняет само отношение к этой маркетинговой концепции.

Наивные топ-менеджеры до сих пор надеются найти некую секретную технологию управления потребителями. Они начинают верить, что она станет решением всех бизнес проблем. Они полагают, что существует некая система манипуляций, которая приводит к получению заданной реакции потребителя. Раньше таким средством считали рекламу, пресловутый 25-й кадр, который на самом деле является мифом. Теперь таким же чудодейственным средством воспринимается управление взаимоотношенями с потребителем.

Наивно считать, что, если правильно поздравлять клиента с днем рождения и учитывать его личные слабости и склонности, то он будет постоянным клиентом. Человек такой манипуляции не поддается, будучи сложным существом. Не существует способов манипулирования родными и близкими людьми, но возможно выстраивание отношений с ними.

В реальности CRM - набор управленческих и процессных техник или концепция организации взаимоотношений с потребителями (клиентами). Возможности для бизнеса, использующего эту технологию, - увеличение лояльности потребителей, фокусирование на наиболее выгодных потребителях и снижение расходов на неэффективные маркетинговые коммуникации за счет роста адресности маркетинговых решений...

• Принято считать, что потребитель, совершая покупку, исходит из цены, качества товара, уровня сервиса, воздействия рекламных акций, наличия скидок и подарков.
• Принято считать, что главный способ увеличения прибыли компании - привлечение новых клиентов.
• Принято считать, что лучший способ привлечения клиентов - рекламные акции, скидки, подарки.

Однако, компании часто сталкиваются с «феноменом», когда клиенты конкурента не меняют пристрастий к марке, товару или услуге, даже при очевидной выгоде такой «измены». Этот «Феномен» принято называть «клиентской лояльностью». Слово «Лояльность» происходит от английского loyalty, что означает «верность», «преданность».

Клиентская лояльность - это порог чувствительности клиентов компании к предложениям конкурентов. Если мы попытаемся измерить лояльность количественным показателем, то самой объективной оценкой будет «размер скидки, которую конкурент должен предложить нашему Клиенту (при прочих равных условиях) для того, чтобы его переманить к себе». Если эта «скидка» колеблется в пределах 3-5%, то клиент совершенно не лоялен к компании, серьезной лояльностью является иммунитет к скидкам в 20-25%.

При всем обилии характеристик и описаний феномена лояльности, все они сходятся к двум вариантам:  «рациональной», либо «эмоциональной» лояльности, а как результату - к понятию «транзактной» лояльности.

С точки зрения механики бизнеса не имеет значения, чем вызвана устойчивость покупательского поведения - отсутствием других вариантов выбора (монополия - крайний случай вынужденной лояльности), жестким договором, делающим крайне невыгодной смену партнера, или страстной эмоциональной приверженностью (любовью, или наркотической зависимостью). Важен лишь сам факт прогнозируемости следующего обращения клиента к тому же поставщику...