Бизнес-процесс удаления зуба

Мне надо было удалить зуб. Я позвонил в поликлинику и записался на прием к хирургу. Мне сказали, что вначале надо оплатить 220руб за первичную консультацию - на первом этаже.

1. Пришел в поликлинику. Встал в небольшую очередь к окошку на первом этаже. Дал паспорт (без него - нельзя!), сказал, к кому иду. Мне выписали некую бумажку - сказали, оплатить в кассе.
2. Касса была в соседнем окошке. Выстоял небольшую очередь. Дал паспорт (без него - нельзя!), бумажку, 220руб. Кассир ввел какие-то данные в компьютер, распечатал лист на принтере, дал его мне на подпись. Потом он мне дал какую-то бумажку и сказал идти с ней в первое окошко.
3. Встал в небольшую очередь в первое окошко. Отдал им бумажку от кассира. Взамен получил какую-то другую бумажку. Сказали, чтобы с этой бумажкой я шел в регистратуру стоматологии на пятом этаже.
4. Поднялся на пятый этаж, отдал бумажку в регистратуру. Там завели на меня карту. Сказали, чтобы я шел к доктору, а они отнесут ему карту.
5. Пришел во врачебный кабинет. Дождался, когда доктор освободился. Он сказал, что карту ему еще не принесли, а без нее он смотреть меня не будет.
6. Вернулся в регистратуру и попросил их побыстрее отнести карту хирургу. После чего вернулся к доктору
7. Доктор усадил меня в кресло. Посмотрел в рот. Сделал уколы. Подождал несколько минут, пока подействует заморозка. Удалил зуб. Вся процедура заняла 5 минут.
8. Доктор написал мне бумажку с перечнем кодов произведенных действий. Сказал оплатить, а потом принести ему уведомление об оплате.
9. Я спустился на первый этаж и встал в небольшую очередь в то самое первое окошко. Дал им паспорт и бумажку от доктора. На бумажке мне рассчитали стоимость работ - 1170руб.
10. Встал в небольшую очередь в соседнюю кассу. Дал паспорт, бумажку с расчетом стоимости и 1170руб. Кассир ввел какие-то данные в компьютер, распечатал лист на принтере, дал его мне на подпись. Потом он мне дал какую-то бумажку и сказал идти с ней в первое окошко.
11. Встал в небольшую очередь в первое окошко. Там взяли бумажку от кассира и дали взамен другую бумажку.
12. С этой бумажкой я поднялся на 5-ый этаж. Дождался, когда доктор освободится и отдал бумажку ему.

ВСЕ!

Источник: "Менеджмент" - понял Штирлиц

Нарисовал бы кто-нибудь карту процесса в Visio...

Долго и старательно готовился, не спал ночами, ужал всё, о чём размышляют маркетологи дилеров и не знает большинство менеджеров автобизнеса, до часового вебинара. Жду всех, кому интересна конструкция и механика автомобильного рынка, автомобильный маркетинг и поведение производителей, продавцов и покупателей автомобилей. В титрах вебинара: Заказчик и инициатор - портал Drive.ru, организатор, предоставляющий студию, софт  и всё необходимое оборудование - солидная бизнес-школа MBS (http://www.mbschool.ru/), слова и музыка - Самохин Михаил Юрьевич. Велкам ...

Вебинар на Drive.ru, Российский автомобильный рынок

в среду, 12 мая, в 11.30 по Московскому времени. Регистрация на вебинар на http://www.drive.ru/webinar/.

Метки: бизнес-процессы, маркетинг, мой блог, семинар, сценарии потребительского поведения

Куча видеозаписей, аудиоматериалов, статей и заметок. Но вебинар я проводил впервые. По договоренности с одной из бизнес-школ АНХ провёл пробный вебинар, чтобы посмотреть, что это такое, оценить особенности формата.

Готовился серьёзно, сделал дайджест первой части своего курса обучения организации клиентских процессов и оценки клиентских активов. Сколько времени будет доступно в инете, не знаю, сам доступа к файлу не имею. Пользуйтесь, пока это возможно...

В конце семинара - обзор литературы: Читать полностью »

Предположим, ваша компания потеряла 10% товаров в прошлом месяце. Вы бы сразу запаниковали: собрали бы весь персонал, заперли двери и начали разбираться, куда делся этот товар. Если же компания потеряет 10% своих покупателей, вы можете этого даже не заметить

(Эрик фон Фореном, Direct Marketing Know-How Institute, Бельгия)

Вчера наткнулся на изложение своего выступления в ходе круглого стола для автодилеров «CRM для менеджмента автомобильного бизнеса» (сентябрь 2009) на сайте http://www.avtoservice.info/content.asp?pn=673

Позволю здесь опубликовать небольшой фрагмент:

Михаил Самохин (это я), член гильдии маркетологов, руководитель аналитической группы AD Wiser постарался обозначить основные понятия и определения CRM и посвятить участников круглого стола в общую теорию управления клиентскими отношениями.

CRM - это фиксированная технология ухаживания за девушкой: сначала шоколадка, потом цветы, театр, затем Египет, знакомство с мамой - всё по мере накопления знаний о девушке. Также и CRM - это некая растянутая во времени цепочка действий. При этом как с клиентом может работать несколько менеджеров, так и за девушкой может ухаживать несколько человек, каждый из которых, чтобы иметь успех,  должен представлять, что делал его предшественник (я имел ввиду одного ухажёра за десятком девушек, аналогия работы клиентского менеджера). Поэтому первооснова CRМ - это  органайзер, в котором фиксируется история отношений с клиентами и делается прогноз на будущее. Другой вопрос: как научить и заставить персонал заносить всю информацию в программу и делать заметки даже после короткого телефонного разговора? В каждой компании он решается по-своему. Читать полностью »

В первом номере журнала «Маркетинг-менеджмент» (Васи Богданова) за этот год опубликована очередная статья Зои Таджевой, в которой она, в т.ч. затрагивает проблему расходов компании на поддержание программы лояльности.

«...объем операционных расходов на поддержку (ПЛ) соизмерим с теми капитальными инвестициями, которые приходится внести на начальном этапе. И каждый год приходится вносить новые статьи расходов, так как развитие программы требует регулярных затрат на ее совершенствование».

В числе затрат, которые компании придётся брать на себя, Зоя перечисляет:

Читать полностью »