Продолжение отчета о конференции (первый пост, несколько докладов):

Обещал подытожить то, о чем говорили в кулуарах. Выполняю.

Конференция на сей раз была немногочисленной, но, как ни странно, удалось повидаться с массой знакомых людей. То, что мы слышали в зале удавалось почти сразу же обсудить с коллегами.

Выводы примерно следующие:

Кризис не привел к существенной прагматизации отношения к CRM-технологиям и программам лояльности, т.е. не оказался достаточно глубоким и жестким.

Практически ничего нового не прозвучало ни в тусовке, ни с трибуны. И это плохо. Незначительные тектонические сдвиги наметились лишь в том, что как-то поутихли споры скидки/бонусы и коалиционные/локальные. Практики просто делились технологическими соображениями.

Заметно, что технологии сдвинулись от выдачи массовых скидок к индивидуальному анализу и персонализированной работой с отдельными клиентами, хотя "коммерсы не готовы перепрыгнуть со "среднего чека" на величину покупок одного клиента"... Читать полностью »

Сегодня закончилась конференция Loyalty World, организованная британской Terrapinn, о которой я вчера писал. Пока нет времени присесть мозгами и обобщить все, о чем говорили в кулуарах с десятком коллег, чтобы подытожить впечатление о проблемах и  трендах в области CRM и программ лояльности. Обязательно сделаю это в течение нескольких дней.

Впечатление вообще-то весьма грустное, т.к. много лет сюжеты обсуждения не меняются, т.е. тема стагнирует.

Сегодня выкладываю аудиозаписи девяти докладов конференции (все они выложены на http://video.yandex.ua/users/autopapa/ по тегу "конф Terrapinn"). Здесь не все, некоторые доклады я не успел записать, а любопытное выступление Габи Коола, гендиректора Baltic Miles я не смог записать, т.к. был в другом зале, где обсуждались проблемы сегментации. Есть надежда получить недостающие записи, но не сразу. Отпишусь.

Читать полностью »

Четырехсотая и юбилейная запись в этом блоге. Реклама, хотя и моя собственная:

У Вас никогда не было желания поваляться на берегу Байкала в июле, или в августе окунуться в теплые воды Японского моря (Тихого океана) в Приморье, в курортной зоне неподалеку от Владивостока? Мечты не будут сбываться, если их не реализовывать.

Наконец, близка к сбыче мечта идиота. Я три года уже порываюсь проехать на машине до Владивостока, неторопливо разглядывая из окна, как выглядит моя страна. Как обычно, в серьезном проекте всегда что-то "не слава Богу": в позапрошлом году не сумел найти машину, в прошлом - младенца стали забирать в армию и пришлось "решать вопрос".

И вот, в нынешнем 2012 году мы с Алексеем Орловым готовы к старту и активно собираемся в поездку (решают с возможностью составить нам компанию еще два человека). Машину выделяет Audi rus, и это целый дизельный Audi Q7 белого цвета. Нашелся и спонсор, готовый оплатить нам топливо, ночлег и питание на все 45 дней планируемой поездки по маршруту Москва-Владивосток-Москва (подробная нитка маршрута ниже).

Поездка в одну машину будет практически любительской этнографической экспедицией, нам обоим страшно любопытно сравнить города и веси страны, оценить прелести различных территорий и особенности жизни в разных концах необъятной Родины.

Поскольку спонсоров серьезно напрягать я постеснялся, то часть бюджета на поездку придется зарабатывать самим, проводя по пути семинары на наши профессиональные темы: Маркетинг, Маркетинговые исследования,  Клиентские процессы и CRM, маркетинг автомобильного рынка у меня и семинары по организации продаж у Алексея.

Мы часто бываем с такими семинарами в разных городах, но в данном случае фишка в том, что заказчику не придется оплачивать наш проезд, мы приезжаем сами.

Вместе с Орловым мы проведем по пути несколько мастер-классов по организации присутствия бизнеса в социальных сетях. Для этого начинаем продвижение этого проекта (основной сайт проекта: Audi Trans-Continental) сразу на нескольких социальных площадках с тем, чтобы использовать проект в качестве кейса.

Коллеги, мне очень нужна Ваша посильная помощь в организации этого неэкстремального пробега в следующих вопросах:

1. Посоветуйте, где и что стоит остановки и разглядывания по ходу маршрута, а какие места требуют непременного посещения? Перечень городов маршрута внизу под катом.
2. Посоветуйте, плз, как лучше и безопаснее проехать те, или иные дорожные участки (я начал собирать комментарии к карте маршрута).
3. Буду очень благодарен за рекомендацию гостиниц и постоялых дворов по маршруту, к которым можно будет обратиться с предложением о сотрудничестве (нефть в обмен на продовольствие стол и ночлег в обмен на пиар в нашем соцсетевом проекте).
4. Нам также необходима помощь в организации наших семинаров в городах по маршруту в период с середины июля по конец августа. Возможно, кто-то захочет сам организовать наши семинары в том, или ином городе. В этом случае буду рад общаться с любым из френдов уже в качестве провайдера наших семинаров.
5. Очень полезными будут любые контакты со СМИ (кто, чем может помочь), т.к. мы будем пиарить этот проект по договоренности со спонсорами. Кому может быть интересен контент, полученный в ходе этого путешествия (фото, отчеты, посты, статьи)?
6. Поскольку мы взялись продвигать проект в социальных сетях, а сами живем только в ЖЖ, и в некоторой степени в Фейсбуке, то очень нужна хорошая консультация и обучение присутствию на других социальных площадках. Отработаю пиаром и хорошим отношением...

Будем рады встретиться и пообщаться на маршруте с каждым из вас. Стартуем из Москвы 15 июля...

Подробности экспедиции Audi Transcontinental: Читать полностью »

Давно ничего полезного про клиентские процессы не копипастил. Вот пара материалов из блога Виктора Копченкова:

Очевидно, что не все клиенты одинаково полезны бизнесу. Очевидно, что усилия в работе с клиентами должны быть распределены рационально и работа с разными группами клиентов, скорее всего, должна строиться на основе разных правил/алгоритмов.

Какие очевидные вещи тут приходят в голову:

1. Базу можно делить по уровням в воронке — очевидно, что работа с разными уровнями строится по разным правилам не только на уровне CRM, но и на уровне действий.
2. Базу можно делить по неким очевидным признакам — например, предприятия, для которых актуальны запчасти для грузовиков и предприятия, для которых актуальны запчасти для легковых автомобилей — очевидно, что основная часть информации для этих сегментов может отличаться.

В принципе, так можно работать и, скорее всего, все будет довольно неплохо на общем фоне. Но что остается нерешенным: нет ответа как рационально распределять усилия между разными клиентами (группами клиентов) и как повысить продажи внутри базы — снизить стоимость продажи (Cost of Sales — CS) и повысить ценность, приносимую одним клиентов (Customer Lifetime Value — CLV). Для этого нужны некие признаки для сегментации базы, которые позволят управлять прибыльностью клиентов и бизнеса, максимзировать эффективность маркетинга и продаж. Признаки очень простые — с одной стороны берем текущую прибыльность клиентов, с другой — возможность их развития (роста оборота по клиентам). Получаем такую матрицу:

ну, и дальше очередная классификация на тему BCG...

И в продолжение материала предложение для использования в технологиях директ-маркетинга. Я думал, про это уже все позабыли. Ан нет, второй материал:

Очень простая идея. И по непонятной мне причине редко реализуемая. Посмотрите на свою базу подписчиков в CRM, MailChimp, Unisender — в общем, в вашем сервисе рассылок. Посмотрите и скажите — на какие части можно разделить эту базу?

Ее можно разделить на тех, кто

• получает письма, открывает и переходит на посадочную страницу;
• получает письма, открывает, но не никуда переходит;
• письма получает, но даже не открывает.

Тех, кто есть (точнее, был в вашей базе) и не получает письма — мы не рассматриваем — это проблема из другой плоскости. А пока посмотрим на три указанных группы — что можно сделать для повышения эффективности вашего email-маркетинга: ну и дальше, в блоге у Виктора

Метки: crm, клиент, клиентские процессы, коммуникации, сценарии потребительского поведения

Алексей Грамматчиков ("Коммерсант") сделал любопытный материал об автоматизированных системах анализа социального окружения (любого из нас). "Скажи, кто твой друг". Здесь привожу фрагмент материала:

...систему, которую в мире относят к разряду решений Social Network Analysis (SNA, Анализ социальных сетей) недавно, в частности, внедрил у себя российский оператор связи МТС.

...Новая система анализирует данные о звонках и СМС абонентов. Цель этого анализа - определить окружающую клиента социальную группу: вокруг каждого абонента в системы рисуется некое подобие сети, из которой видно все его ближайшее окружение. «Связи с другими абонентами у каждого клиента уникальные,

..."Это можно сравнить с отпечатками пальцев, которые у каждого человека свои, и, таким образом, наша система идентифицирует клиента по таким "отпечаткам пальцев" - то есть по его уникальной сети связи с другими абонентами».

Новая система не ограничивается целью просто определить окружение абонента. Одновременно она стремится понять, какую роль играет абонент в своей социальной группе. Например, компания выявляет, кто обладает финансовым влиянием на других (в системе видно, как часто один абонент кладет деньги на счет другого). Читать полностью »