За последние полгода ко мне четыре раза обращались корпоративные пиарщики и маркетологи с просьбой помочь организовать присутствие компании в социальных сетях. Каждый раз коллеги исчезали, как только разговор доходил до конкретного плана телождвижений и величины бюджета (фонда оплаты). Вероятно, маркетологи пока рассчитывают на студенческие хобби любителей пофлудить в инете. При том, что расценки на блоггерскую работу уже вполне прозрачны и не являются тайной...

Фрагмент статьи "Бот-фронт" А.Боярского, М.Макаренкова:

Еще одна модная нынче сфера, в которой активно задействованы боты,- управление репутацией. Понимается этот термин очень широко и имеет массу витиеватых и загадочных синонимов, например "гашение негатива", "управление отзывами".

Реальность, стоящая за ними, однако, довольно прозаична. По мере распространения интернета люди обнаруживали, что высказывать свое негодование по поводу некачественного обслуживания или бракованной продукции можно на тематическом форуме или в блоге популярного сетевого персонажа. По принципу: хоть моральное удовлетворение получу, а люди пусть знают.

Зачастую получалось, что представители компаний узнавали о проблеме вместе с потенциальными покупателями, когда сообщения о том, что такой-то телефон - го...но, наводняли все популярные форумы. Интернет стал играть роль общественной книги жалоб и службы техподдержки в одном флаконе. Разумеется, появление черного пиара не заставило себя ждать. В связи с этим возникла необходимость отслеживать и грамотно реагировать на подобные негативные отзывы.

Поначалу, как это часто бывает, проблемы решали с помощью энтузиастов или путем волевого решения: "Блог есть? Значит, будешь отвечать пользователям". Для небольших компаний или частных лиц такой подход срабатывает. Когда дело касается известных персон и международных брендов, ситуация принципиально другая, поскольку здесь возникает необходимость обрабатывать гигантские объемы информации. "Если это международный деятель или транснациональная корпорация и надо мониторить много стран-языков, на это уходит сотни тысяч, а то и миллионы долларов в год. Цифры, конечно, ориентировочные.

Но это только часть процесса. Для собственно управления репутацией надо строить службу реагирования на эти сообщения. Встраивать эту службу в бизнес-процессы внутри компании. Необходимо, если угодно, построение социальной CRM (Customer Relationship Management System - "система управления взаимодействием с клиентами".- "Деньги"), параллельной традиционной",- говорит Александр Смирнов.

Пока в России подобных социальных CRM фактически нет, хотя крупные компании активно интересуются возможностями такого метода реагирования. "Правильно организованная социальная CRM позволит реагировать быстро и адресно. В реальности это позволит предоставить близкие к VIP стандарты обслуживания массовому клиенту. Поэтому думаю, что пионерами в построении таких систем будут либо сотовые операторы, либо банки",- считает Александр Смирнов.

Источник: http://www.kommersant.ru/doc/1610755

Фрагмент статьи "Три главных фактора успеха электронной торговли" Антона Терехова на Forbes.ru. Из трех факторов (возвратности инвестиций в маркетинг, юзабилити сайта и работа с клиентскими базами данных) здесь привожу только тот фрагмент, который касается клиентских процессов, любопытно:

Работа с клиентскими базами данных

Краеугольным понятием в маркетинге является термин Lifetime profit - прибыль, которую приносит клиент, начиная с первого и заканчивая последним заказом в данной компании. От этого показателя зависят суммарные маркетинговые затраты и на привлечение, и на удержание клиента, а значит, от него во многом зависит и скорость развития компании, и ее инвестиционная привлекательность.

Определение важности клиента

Увеличение Lifetime profit Читать полностью »

Большинство топ-манагеров однозначно ассоциирует CRM с автоматизацией процессов продаж и деятельности отделов продаж. Наиболее известный на американском рынке продукт для автоматизации отделов продаж - Salesforce.

Владелец и создатель Salesforce собирается превратить работу продажных менеджеров в тусовку на социальных площадках... И создает такие площадки:

Статья c Forbes.ru

Марк Бениофф

Чуть больше 10 лет назад Марк Бениофф оставил руководящую должность в Oracle, чтобы запустить собственную компанию. Сегодня Salesforce собирает выручку $1,4 млрд, продавая сетевое программное обеспечение для отделов продаж. Благодаря программе клиенты могут быстро увидеть информацию обо всех продажах, узнать, кто что купил и как с ними связаться. Услуга пользуется спросом: капитализация Salesforce достигла $15 млрд. Читать полностью »

На прошлой неделе был в самом сердце Сибири, Иркутске (пять часов лета от Москвы и четыре часа лета от Владивостока). Вот где должна быть столица Российского государства!

Семинар по Клиентским процессам, лояльности и CRM (напоминаю, сегодня вечером совершенно бесплатный вебинар на эту тему http://procrm.su/crm/v-ponedelnik-ocherednoj-vebinar-po-crm.html). Интересно пообщался с местными предпринимателями и менеджерами, попил пива. Местная достопримечательность - горячекопченый омуль (рыба такая байкальская), но он мне никогда не нравился.

Уже наскучил сюжет о том, что "приехали москвичи и скупили весь бизнес". Я понимаю, о чем речь, но я ведь все-таки, самый что ни на есть москвич. Читать полностью »

Завтра, в понедельник, вечером, в 19.00 приглашаю на очередной вебинар "CRM - технология взаимодействия с клиентом". На этот раз решили делать вечером, т.к. после прошлого было много писем о том, что в рабочее время не было возможности поучаствовать. Организатор семинара - Moscow Business School. Вот материалы прошлого такого вебинара: http://procrm.su/crm/1304.html

Ну, и еще, для жителей Дальнего Востока, у которых совсем другое время...

Ссылка для регистрации: http://vc.v-class.ru/vclass/webinar_starter.html?room=5537076963473980123&guest=1, буду рад пообщаться. Если что-то не получается, можно связаться с организаторами, в частности, с Катериной Кривцовой (e_krivtsova@mbschool.ru)