Эдуард Колотухин разместил у себя в блоге фрагмент книги, посвященный попытке измерения уровня удержания клиентов и связи со сроком "жизни клиента" (основной детерминантой "пожизненной стоимости"):

...Так какой минимальный уровень удержания потребителей должен быть в компании? Было высказано много точек зрения. Но главное в том, что никто из высказавшихся не подозревает о правильной величине.

Удержание касается потребителей, которые продолжают покупать один и тот же продукт длительное время. Что означает 50-процентный уровень удержания? Это значит, что за год компания теряет 50% своих потребителей. Такой уровень удержания в математическом выражении - тоже самое, как если бы компания сотрудничала со своими клиентами в течении одного года, а потом сразу всех потеряла. Финансовый эффект одинаков в обоих случаях.

Минимальный уровень удержания в компании должен быть не менее 90%! Это означает, что средний срок обслуживания клиентов будет равен десяти годам. А теперь давайте возьмем 80% уровень. При таком значении удержания средний период активности клиента составляет лишь четыре года. Все, что ниже 70%, означает, что средний срок сотрудничества с клиентом крайне незначительный. Читать полностью »

К стыду своему должен признать себя динамой. Получив от издателя Loyalty.info, Надежды Хулаповой, подписку на издание, клятвенно обещал читать и постить свои  соображения по прочтении материалов.

Первую часть обещания старательно выполняю. Читаю все материалы от корки до корки (обычно занимает 2-3 недели в реальном режиме), делаю массу пометок, иногда пишу на полях и ставлю значки.

Со вторым же - написанием своих соображений, пока выходит прокол. Исправляюсь. Издание стоит того, чтобы жевать его материалы.

Loyalty.info. соображение 1...

Первая часть каждого журнала - мелкая нарезка из переводных фид-лент на тему лояльности. Как правило, пресс-релизы проведенных исследований. Иногда глупые, иногда с крайне любопытными вкраплениями: например...

«чаще всего женщины получают купоны не в своем любимом магазине и даже не по электронной почте, а через газеты...женщина, преимущественно пользующаяся купонами, вырезает 7 купонов в неделю и использует из них 4».

Благословенное время, когда обыватели читали газеты и могли наткнуться там на Ваше предложение с купоном. Мне вообще интересно, какая часть покупателей регулярно читает те или иные СМИ на бумаге?!! Читать полностью »

Просматривал статью двухлетней давности, (Е.Жолобовой, опубликованная сайте Челябинского "Делового Квартала" dkvartal-chel.ru), скомпилированную из ряда интервью с автодилерами и дистрибьюторами автомобилей на тему лояльности. Общий рефрен таков: "вот насытится рынок, тогда без регулярной работы с лояльностью клиентов никто не сможет обойтись". Вот в ходе кризиса рынок, упав, резко насытился. А сервисом так никто всерьез и не занимается, есть более насущные дела. В ряде случаев, клиентский сервис даже упал...

Посмотрите выдержки из статьи. Очень актуально и познавательно:

На Западе ежегодное составление рейтингов лояльности к автомобильным маркам давно стало нормой. Занимаются этим влиятельные исследовательские компании, например, AutoPacific или JD Power and Associates, которые обычно опрашивают сотни тысяч (а иногда и миллионы) покупателей новых автомобилей, выясняя, машину какой марки они готовы приобрести в следующий раз.

Подавляющее большинство производителей автомобилей проводят исследования удовлетворенности своих покупателей в России. Исключением являются лишь некоторые отечественные автомобильные марки (АЛЕКСАНДР КИСОВ, руководитель отдела автомобильных исследований "ГфК Русь"), как правило, вся полученная в результате подобных исследований информация предназначена для внутреннего использования в компании заказчика. Но даже если бы эти данные оказались в открытом доступе, привести их к общему знаменателю было бы достаточно сложно, так как у каждого производителя существуют собственные критерии оценки удовлетворенности и лояльности клиентов.

Однако ключевая причина, по которой на отечественном авторыноке пока не проводятся масштабные исследования лояльности клиентов, - неготовность автопроизводителей и дилеров раскрывать реальные показатели, характеризующие качество их отношений с клиентами. Читать полностью »

Постоянно встречаюсь с вариантами добросовестного и недобросовестного (от IT-компаний) заблуждения в том, что CRM-софт - это инструмент для автоматизации деятельности менеджеров отдела продаж при активных продажах (для планирования и учета контактных телодвижений и их эффективности).  На самом деле сам затрудняюсь дать однозначное название такого класса софту. Обзывать это автоматизацией колл-центра язык не поворачивается.

Тем не менее, мы на днях столкнулись с необходимостью выстроить систему продаж для одного из партнеров. Как всегда неожиданно обнаружилось, что где-то затерялась лицензия на Gold Mine, которым мы с большим удовольствием пользуемся, когда надо организовать команду звонарей и презентаторов.

Саша Белозеров (http://procrm.su/blog/bloggery-zhivem) в два счета сварганил вариант софта, которым довольно эффективно сейчас пользуется команда. Любуйтесь. Слово "обезьянка" в использовано в интерфейсе оттого, что в нашем CRM-алгоритме работа обзвонщиков обозначается, как техническая (monkey job). Вот уже несколько недель наблюдаю, как работает группа продавцов. Готов подтвердить - работа, ой, насколько сложная и не обезьянья (но термин в интерфейсе остался)...

Пост из личного блога Саши Белозерова (сейчас работает в нашей команде):

...Практически дописал программу (Клиентская часть прошла тестирование, найдено 2 ошибки , а мастер - пока на тестовых испытаниях)

Программа позволяет работать манагерам на обзвонах баз данных по телефону. Фиксируются результаты, комментарии, можно дописывать новые телефоны, ведётся статистика, реализованы напоминания о звонках, которые необходимо сделать, реализована отправка результатов работы манагера за день руководителю. В принципе, можн реализовать просмотр этой инфы в онлайне, но такой задачи не было. Это что касается клиентской части.

Часть мастера предлагает инструменты по формированию баз данных от их генерации из файлов xls до склейки баз, ведёт статистику по всем манагерам, можно просмотреть результаты по каждому из манагеров. Так же реализована возможность работать с планировщиком, поиска по БД интересующей компании по номеру телефона или названию, возможность вести бюджет проекта, а так же предоставляет полноценный манагеровский интерфейс по выбранной БД, если руководителю взбредёт в голову самому позвонить по каким то номерам

Клиентская часть была написана за 2 недели, мастер - за 3, в свободное от работы время

Скриншоты:

Источник: http://dtc2201.livejournal.com/20844.html

Год спустя компания AACG (Авто Аудит Консалтинг Групп) опять собрала круглый стол на тему «CRM для автодилеров». Там был, мед-пиво пил, и все такое (фоты с мероприятия выложил на http://fotki.yandex.ru/users/autopapa/album/74589/)...

Несколько комментариев по существу.

1.                          На мероприятии консалтеров (преимущественно, продавцов софта) на этот раз было больше, чем дилеров (в прошлый раз было как раз наоборот). Вероятно, консалтерам очень нужны эти продажи, а дилерам «не до грибов». В прошлом году консалтеры не успевали отгружать коробки и им было явно не до клиентов и их процессов. Самым частым вопросом от дилеров докризисным летом был вопрос о том, что делать с купленным решением, и нафига оно вообще.

Читать полностью »