Фрагменты разговора Александра Плющева и Александря Белановского с Натальей Котляровой, операционным директором Groupon Russia.

До сих пор мне казалось, что за идиотов группоновцы держат компании-клиентов и покупателей своих купонов. После прослушивания у меня создалось впечатление умственной неполноценности топ-менеджера Группона, послушайте сами (http://echo.msk.ru/programs/tochka/876320-echo/#element-text), может быть оцените по другому:

А. ПЛЮЩЕВ: … когда я сегодня зарегистрировался на сервисе groupon.ru, он мне написал, что… Он спросил меня: «Вы мужчина или женщина?» «Ну, хорошо, — сказал я, — я мужчина». И он оставил в числе предложений тут курсы плетения косичек. Вот. Я его, правда, не стал брать, взял я вот за 100 рублей поход в ресторан какой-то. Yу, не в смысле поход, а ссылку на поход. Тьфу ты, скидку. Вот. А обучение курс плетения стильных косичек или мастер-класс плетения кос на себе в школе причесок, греческие объемные косы, ажурное плетение, комбинирование видов и многое другое на первой странице в самом выгодном месте с фотографией прекрасной закошенной, ну, в смысле, окосенной, ну, с косами девушки, вот, он оставил мне и предлагает до сих пор, несмотря на то, что несколько раз я уже сказал, что я мужчина… Читать полностью »

В ленте Фейсбука по рекомендации Вени Бакалинского прочитал:

Групон, Biglion, Kupibonus, KupiKupon  — вот лишь небольшой перечень сервисов коллективных покупок, которые предлагают отличные цены на рестораны, магазины, экскурсии и развлечения.  Спрос продолжает расти, а  вместе с тем и количество новых аналогичных сервисов. В этой связи возникает проблема: как дифференцироваться?  Как выделить Ваше предложение среди множества других?

Вот несколько способов, как можно достичь более высокого уровня взаимодействия с вашими подписчиками:…

(автор указывает источник: Emily Keye, Marketing Strategist at Bronto без ссылки, Бог ему судья)…

Дальше шло что-то безумно натершее глаза и копируемое из одного текста в другой. Меня, собственно, привлек перечень «программ лояльности», с которого начинался материал. Сегодня уже только вовсе слепой не видел потоков славословия этим новаторским «программам».

Меня сильно интересует вопрос способны ли эти проекты принести пользу какому-то бизнесу (кроме бизнесов — организаторов этих проектов и пиар-агентств, их продвигающих).

Посмотреть на Яндекс.Фотках

Феномен быстрого вовлечения нескольких процентов игрунов-халявщиков всегда вовлекает в начало любого проекта некоторое количество участников, по природе своей не лояльных ни одному бизнесу. Нафига это надо?…

Компании стараются создать нечто, привязывающее клиентов к своему бизнесу (самый распространенный способ — система скидок, или бонусов, выдаваемых за постоянство). Клиент заинтересован в том, чтобы был способ «отвязаться» без финансовых потерь.

У Вас есть «премиальные мили» одной авиакомпании, но Вам предстоит лететь в другую сторону, туда, куда не летит Ваша «любимая» авиакомпания. Вам надо бы обменять «мили» любимой на мили в нужную Вам сторону. Какая из существующих авиакомпаний Вам в этом поможет? Их любовь к Вам не столь безгранична. Вам помогут посредники.

Есть спрос, будет и предложение — формируется большое количество структур, обменивающих бонусы (скидки) одних компаний на бонусы других. Естественно, не бесплатно. Авиакомпании в Европе это уже проходили (самый известный брокер — Points.com). Сейчас очередь других бизнесов.

«Лидс продает карты Tango Card, которые можно конвертировать в подарочные сертификаты любой из 11 национальных розничных сетей США: кофеен Starbucks, сети по продаже стройматериалов и товаров для дома Home Depot, одежных магазинов GAP, сети спорттоваров REI, интернет-магазина Amazon.com и др. Компания Лидса берет за услугу обмена в среднем 10% от цены сертификата. «…

…»американский рынок универсальных подарочных сертификатов — таких, которые можно реализовать в разных магазинах и сетях, — контролируется компаниями InComm и Blackhawk Network. Вместе они ежегодно получают $25 млрд выручки. Это примерно четверть сертификатного рынка.»

http://www.forbes.ru/svoi-biznes/idei/65886-kak-sdelat-podarochnuyu-kartu-praktichnoi

Пишет Obsserver:

«На кассах в магазинах сети «Перекресток» не раз настойчиво уговаривали купить за 100 рублей их карточку. Мне эти карточки поганые и даром-то не нужны, тем более за деньги. А вот коллега купилась и купила. А уже потом почитала, что это собственно за баллы.
Итак, потратив на продукты 100 рублей, вы получаете 10 баллов. Которые потом можете потратить, но уже из расчета 10 баллов = 1 рубль. Смекаете? Тратя сто рублей, вы получаете рубль «халявы». Там есть доп. условия, но общие принципы именно таковы, как я понял.
Другими словам, чтобы окупить эту карточку, купленную за 100 рублей, вам надо купить товаров на 10 тысяч рублей. Вот такая вот «арифметика»…»

Говоря проще, перекрёсток обещает 1 % скидки за лояльное (устойчивое) покупательское поведение. Причем, если бы просто была объявлена скидка, то над этим даже смеяться было бы лениво, здесь же 1% упакован в хитромудрую игру с бонусами и карточкой. Читать полностью »

Самый частый вариант конструкции программ лояльности с большими клиентскими базами — взять в партнеры бизнес с высокой лояльностью (хотя бы и вынужденной, типа РЖД, Ашана, или Аэрофлота) и примазаться к нему. Так делают банки, от своего имени эмитирующие карточки для оплаты в этих самых бизнесах.

Эта схема и называется «занятая лояльность» (тактично — «кобрендинговая программа лояльности»). Стоимость бонусов, баллов и миль обычно в размере 0,5-1% от стоимости основного (нужного потребителю) продукта, которые берет на себя банк за то, чтобы его картами пользовались, деньги на депозит клали и трансакции совершали. Для банка получается очень недорогое привлечение клиентуры.

В материале http://www.sostav.ru/articles/2009/07/23/ko2/ приводится довольно приличная подборка выгод, получаемых владельцами карт в случае пользования разными услугами.

Я много летаю (в смысле — самолетами). В свое время поназаводил кучу таких карт в программах лояльности. Нереально там что-либо накопить, даже при том, что летаю чаще раза в месяц, и иногда очень далеко. Наигрался и бросил, поняв, что никому я в этих программах не интересен. Последней заманухой было бесплатное пользование стоянкой в Домодедово в случае частого использования карточки от какого-то непонятного банка. Очень интересная замануха, т.к. часто летаю на семинары на два дня и проще оставлять машину в аэропорту, чем брать такси. Но когда приступил к накоплению баллов, обнаружил, что про эту привилегию никто не знает, а когда нашли, то оказалось, что ее получение обставлено таким количеством нереальных условий…

Плюнул и выкинул карту…

При получении карты любого банка сейчас Вам выдадут блокнотик или листовочку с набором «партнеров», в бизнесах которых Вам причитается скидка. Последний блокнотик у меня из Райффайзена. Долго пытался понять, нафига мне те предложения. Формируя партнерскую программу, Фазаны, явно, не про меня думали. У них это называется программой лояльности…

Метки: бизнес-процессы, карта, клиент, клиентские процессы, лояльность, программа лояльности, сценарии потребительского поведения