Фрагменты разговора Александра Плющева и Александря Белановского с Натальей Котляровой, операционным директором Groupon Russia.

До сих пор мне казалось, что за идиотов группоновцы держат компании-клиентов и покупателей своих купонов. После прослушивания у меня создалось впечатление умственной неполноценности топ-менеджера Группона, послушайте сами (http://echo.msk.ru/programs/tochka/876320-echo/#element-text), может быть оцените по другому:

А. ПЛЮЩЕВ: … когда я сегодня зарегистрировался на сервисе groupon.ru, он мне написал, что… Он спросил меня: «Вы мужчина или женщина?» «Ну, хорошо, - сказал я, - я мужчина». И он оставил в числе предложений тут курсы плетения косичек. Вот. Я его, правда, не стал брать, взял я вот за 100 рублей поход в ресторан какой-то. Yу, не в смысле поход, а ссылку на поход. Тьфу ты, скидку. Вот. А обучение курс плетения стильных косичек или мастер-класс плетения кос на себе в школе причесок, греческие объемные косы, ажурное плетение, комбинирование видов и многое другое на первой странице в самом выгодном месте с фотографией прекрасной закошенной, ну, в смысле, окосенной, ну, с косами девушки, вот, он оставил мне и предлагает до сих пор, несмотря на то, что несколько раз я уже сказал, что я мужчина... Читать полностью »

Давно ничего полезного про клиентские процессы не копипастил. Вот пара материалов из блога Виктора Копченкова:

Очевидно, что не все клиенты одинаково полезны бизнесу. Очевидно, что усилия в работе с клиентами должны быть распределены рационально и работа с разными группами клиентов, скорее всего, должна строиться на основе разных правил/алгоритмов.

Какие очевидные вещи тут приходят в голову:

1. Базу можно делить по уровням в воронке — очевидно, что работа с разными уровнями строится по разным правилам не только на уровне CRM, но и на уровне действий.
2. Базу можно делить по неким очевидным признакам — например, предприятия, для которых актуальны запчасти для грузовиков и предприятия, для которых актуальны запчасти для легковых автомобилей — очевидно, что основная часть информации для этих сегментов может отличаться.

В принципе, так можно работать и, скорее всего, все будет довольно неплохо на общем фоне. Но что остается нерешенным: нет ответа как рационально распределять усилия между разными клиентами (группами клиентов) и как повысить продажи внутри базы — снизить стоимость продажи (Cost of Sales — CS) и повысить ценность, приносимую одним клиентов (Customer Lifetime Value — CLV). Для этого нужны некие признаки для сегментации базы, которые позволят управлять прибыльностью клиентов и бизнеса, максимзировать эффективность маркетинга и продаж. Признаки очень простые — с одной стороны берем текущую прибыльность клиентов, с другой — возможность их развития (роста оборота по клиентам). Получаем такую матрицу:

ну, и дальше очередная классификация на тему BCG...

И в продолжение материала предложение для использования в технологиях директ-маркетинга. Я думал, про это уже все позабыли. Ан нет, второй материал:

Очень простая идея. И по непонятной мне причине редко реализуемая. Посмотрите на свою базу подписчиков в CRM, MailChimp, Unisender — в общем, в вашем сервисе рассылок. Посмотрите и скажите — на какие части можно разделить эту базу?

Ее можно разделить на тех, кто

• получает письма, открывает и переходит на посадочную страницу;
• получает письма, открывает, но не никуда переходит;
• письма получает, но даже не открывает.

Тех, кто есть (точнее, был в вашей базе) и не получает письма — мы не рассматриваем — это проблема из другой плоскости. А пока посмотрим на три указанных группы — что можно сделать для повышения эффективности вашего email-маркетинга: ну и дальше, в блоге у Виктора

Метки: crm, клиент, клиентские процессы, коммуникации, сценарии потребительского поведения

Алексей Грамматчиков ("Коммерсант") сделал любопытный материал об автоматизированных системах анализа социального окружения (любого из нас). "Скажи, кто твой друг". Здесь привожу фрагмент материала:

...систему, которую в мире относят к разряду решений Social Network Analysis (SNA, Анализ социальных сетей) недавно, в частности, внедрил у себя российский оператор связи МТС.

...Новая система анализирует данные о звонках и СМС абонентов. Цель этого анализа - определить окружающую клиента социальную группу: вокруг каждого абонента в системы рисуется некое подобие сети, из которой видно все его ближайшее окружение. «Связи с другими абонентами у каждого клиента уникальные,

..."Это можно сравнить с отпечатками пальцев, которые у каждого человека свои, и, таким образом, наша система идентифицирует клиента по таким "отпечаткам пальцев" - то есть по его уникальной сети связи с другими абонентами».

Новая система не ограничивается целью просто определить окружение абонента. Одновременно она стремится понять, какую роль играет абонент в своей социальной группе. Например, компания выявляет, кто обладает финансовым влиянием на других (в системе видно, как часто один абонент кладет деньги на счет другого). Читать полностью »

За ссылку большое спасибо Алексею Орлову:

Источник: http://finam.fm/archive-view/5047/

Возмущается Obsserver:

У меня довольно давно на работе воткнут в комп "Мегафон-модем". Платил я уже не первый год 350 рублей в месяц то ли за 2, то ли за 3 гига траффика и думал что на большее рассчитывать не надо, да оно меня и устраивало. Ну иногда докидывал еще 150 рублей за дополнительный гигабайт.

А сегодня, забредя поздороваться к inisel, узнал от него что за те же 350 рублей уже можно получить в семь раз больше - до 14 гигов траффика (типа в первый месяц до 8, потом больше и т.п.) - на том же тарифе.

Получается некрасивая ситуация со стороны зеленого оператора, который тратит денежки на прикармливание особо голодных местных блогеров и фотографов и ставит красивые статУи в парках.

Согласитесь, ведь явно же нет дураков, кто откажется за те же деньги получать больше. И логичнее, коли уж настали благословенные времена технического прогресса, автоматически переключить всех на более выгодные условия. Тем более вновь подключаемые так и подключаются на "новый" тариф. Например, тот же местный провайдер "Аист" так и делает, да и "советский" волгателеком тоже - тихо увеличивают скорость автоматом для всех.

Но нееетт.. сидят, мегафоновские жадные бляди и наживаются на тех, кому некогда, как мне, следить за новинками тарифов. Получается, что абоненты, которые давно подключены и, казалось бы, должны поощряться за свою лояльность - обманываются наглым образом. В стиле - вот твой сосед узнал о новинках и подсуетился, а ты сиди и плати по тарифам 1917 года по доллару за мегабайт.

Да не только интернета это касается кстати. И не только мегафона. У мамы давно сотовый, так на нее в офисе местного оператора "СМАРТС" (низкокачественные барыги стали, неведомо кто ими еще пользуется) посмотрели как на неграмотную бабку Лукерью, вышедшую первый раз из леса - ох, да у вас суперстарый тариф, вы платите по 7 рублей за минуту (условно) когда все платят по 20 копеек. Ну и в таком духе. А откуда человек, который в инет не лазает, на рекламу внимания на обращает и просто регулярно пополняет счет, узнает что там оператор намудрил с тарифами?

Вот что - сложно уведомлять, что тариф перешел в архив и появился более выгодный? Как слать всякую хуету смс-ками так сложностей нет, а как абонента уведомить, что ему можно использоваться услуги с большей выгодой так все сразу тихие становятся.

Источник: http://obsserver.livejournal.com/1000166.html

Действительно, спамом Мегафон доставать не забывает, зачастую совсем не вовремя, среди ночи напоминает о своих услугах.

Я несколько раз постил подобные сливы и каждый раз мне интересна реакция оператора (вернее, ее отсутствия). А еще любопытно, что вместо реакции от оператора набегает масса "независимых сисадминов" и начинает втирать, что оператор никому и ничего не должен, раз я сам, скотина ленивая, договор подписал...