клиент

Теперь дюжина трендов, отмеченных в исследовании (вернее, то, что мне представляется актуальным). Многие из них уже не первый год кочуют по дайджестам и проблемным статьям в медийной среде:

1. Еще в преамбуле исследователи отмечают  увеличение зависимости СМИ от государства в связи с запретом рекламы алкоголя (и ограничением рекламы табака). Я с этим не согласен, но это мои проблемы. О, как независимы они бы были, получи возможность невозбранно рекламировать наркотики, оружие и педофилов!

  • ограничение прав и свобод толкает общество к формированию независимых каналов информации.
  • новые возможности для медийного бизнеса, но только подальше от государства.
  • в обсуждении еще были и слова о пышном цветении «партийной журналистики»

2. Сценарий потребления информации слегка дрейфует от поиска информации к чтению новостей (похоже, инет вообще рассматривается исследователями, как досуговый феномен)

3. Мобилизация инета: в сети появилась многомиллионная армия тех, у кого никогда не было денег на бук, или планшет. Десятки миллионов соотечественников со смартфоном в руках (и пасьянсом «косынка» в голове). В 2013м году прогнозируется 44 миллиона россиян с андроидами (против примерно 1 миллиона планшетоносцев).

4. Социальные сети были замечены экспертами, поскольку наконец появилось статистически значимое количество подписчиков на аккаунты СМИ в социальных сетях.

5. Рост интереса и доверия к информации в инете. Я бы сказал жестче – падение доверия к информации в традиционных (бумажных, теле и радио-) каналах коммуникаций и перераспределение этого авторитета в пользу каналов, связанных с инетом (этот феномен я трактую немного иначе в статье).

Интересные диаграммы одного из исследований ФОМ: доверие каналам информации. Заметно падает доверие к телевидению, что естественно. Двух-трехкратный рост доверия к новостным сайтам. Соглашусь с исследователями в том, что новостные сайты становятся заменителями TV в верификации новостной информации.
Читать полностью »

Метки: , , , ,

26 марта (во вторник) в медиацентре РИА Новости в течение пары часов при большом стечении любопытствующих (в зале присутствовали еще человек пятьдесят) дюжина медийных Зубров Круглого Стола обсуждала результаты исследования «Тенденции развития новостного сегмента медиаотрасли России», сооруженного Центром Исследований РИА Новости.


Для меня приятной неожиданностью оказалось само наличие «Центра Исследований РИА Новости». Возможно, это и есть самое сильное впечатление от презентации. Но справедливости ради, надо прокомментировать и само исследование.


Предмет исследования – попытка нащупать варианты дальнейшего развития бизнесов новостных агентств.  Развитие блогосферы сильно спутало карты традиционным медийным бизнесам, уже хорошо отладившим форматы монетизации.

До сих пор схема контентных бизнесов была довольно незамысловата: аудитория, прикрученная к экранам и подпискам бумажных СМИ потребляла тот набор, лекарств, который был предписан лечащим врачом. В коктейле предполагался определенный процент успокаивающих, тонизирующих и новостных ингредиентов. Поскольку новости об успешном окончании посевной были обязательным компонентом, то производители новостного контента были успешно загружены госзаказом. В переходный период потребности медийных бизнесов в избытке покрывались рекламными бюджетами крупного бизнеса.


По мере того, как вне стен психушки оказывается все большая часть аудитории, которая что-то читает, смотрит, слушает, а с некоторых пор и пишет, гарантированный медийный бизнес чувствует накатывающую тревогу. Совершенно справедливо чувствует.

И если предшествующий десяток лет развития UGC (user generated content, т.е. контент, создаваемый самими Ю-зверями) этим контентом и зверями можно было пренебречь ввиду их малочисленности, то вот уже пару лет, как люди массово выкидывают телевизоры. А что они при этом читают и слушают?

Я понимаю проблему. Выкинув телевизор десяток лет назад, могу подтвердить, что соцсети подсаживают куда серьезнее.

РИА Новости задалось вопросом, на что же подсажены те, кто пытается самостоятельно приготовить себе информационное рагу? Постараться понять модели поведения и сценарии поведения – не только вопрос выживания для контентных бизнесов, но и любопытнейшая исследовательская задача. Если кто-то помнит, я тоже несколько месяцев назад предпринимал небольшую разведку боем  (http://procrm.livejournal.com/173577.html).

Методика пилотного исследования вполне адекватна (могу оценить, так как постоянно организую подобные исследования): кабинетное исследование с последующей серией интервью с экспертами. Если кто не в курсе, кабинетное исследование – это анализ всех исследований, которые удастся найти в окружающем пространстве на халяву, либо украсть через друзей и знакомых.

Вполне приемлемо — большая часть исследований уже кем-то сделана, а полученные таким образом «вторичные» цифры будут основой для приседания мозгами и красиво смотрятся в презентации отчета. Беседы же с экспертами дают бездну материала для формирования моделей и гипотез. Собственно, эти модели и гипотезы, частью вынутые из вторичной информации, частью вырванные из экспертов, и стали результатами Исследования.

В продолжении: дюжина трендов, отмеченных в Исследовании, несколько цифр и фото во второй части отчета…

Метки: , , , ,

Оригинал взят у yosha_orlow в Тоталитарный сервис или как репрессируют несогласных клиентов

Хороший бизнес-кейс как не надо реагировать на жалобы клиентов.
Оригинал взят у virgonet в Тоталитарный сервис или как репрессируют несогласных клиентов

Помните выражение «яблоко раздора»? В этой истории объектом раздора между компанией и ее клиентами стали — Вы не поверите! — ПОЛОТЕНЦА.

 

15951

Вся история началась с новогоднего поздравления, которое сеть фитнесс-клубов SportLife (г. Санкт-Петербург), опубликовала на  своей страничке в Facebook-e.

Рисунок1

Но тут же среди клиентов клуба нашлись те, кому пожелания счастья оказались не нужны — им, видишь ли, полотенца подавай. Читать полностью »

Метки: , , , , , ,

Фрагменты разговора Александра Плющева и Александря Белановского с Натальей Котляровой, операционным директором Groupon Russia.

До сих пор мне казалось, что за идиотов группоновцы держат компании-клиентов и покупателей своих купонов. После прослушивания у меня создалось впечатление умственной неполноценности топ-менеджера Группона, послушайте сами (http://echo.msk.ru/programs/tochka/876320-echo/#element-text), может быть оцените по другому:

А. ПЛЮЩЕВ: … когда я сегодня зарегистрировался на сервисе groupon.ru, он мне написал, что… Он спросил меня: «Вы мужчина или женщина?» «Ну, хорошо, — сказал я, — я мужчина». И он оставил в числе предложений тут курсы плетения косичек. Вот. Я его, правда, не стал брать, взял я вот за 100 рублей поход в ресторан какой-то. Yу, не в смысле поход, а ссылку на поход. Тьфу ты, скидку. Вот. А обучение курс плетения стильных косичек или мастер-класс плетения кос на себе в школе причесок, греческие объемные косы, ажурное плетение, комбинирование видов и многое другое на первой странице в самом выгодном месте с фотографией прекрасной закошенной, ну, в смысле, окосенной, ну, с косами девушки, вот, он оставил мне и предлагает до сих пор, несмотря на то, что несколько раз я уже сказал, что я мужчина… Читать полностью »

Метки: , , , , , , ,

Давно ничего полезного про клиентские процессы не копипастил. Вот пара материалов из блога Виктора Копченкова:

Очевидно, что не все клиенты одинаково полезны бизнесу. Очевидно, что усилия в работе с клиентами должны быть распределены рационально и работа с разными группами клиентов, скорее всего, должна строиться на основе разных правил/алгоритмов.

Какие очевидные вещи тут приходят в голову:

  1. Базу можно делить по уровням в воронке — очевидно, что работа с разными уровнями строится по разным правилам не только на уровне CRM, но и на уровне действий.
  2. Базу можно делить по неким очевидным признакам — например, предприятия, для которых актуальны запчасти для грузовиков и предприятия, для которых актуальны запчасти для легковых автомобилей — очевидно, что основная часть информации для этих сегментов может отличаться.

В принципе, так можно работать и, скорее всего, все будет довольно неплохо на общем фоне. Но что остается нерешенным: нет ответа как рационально распределять усилия между разными клиентами (группами клиентов) и как повысить продажи внутри базы — снизить стоимость продажи (Cost of Sales — CS) и повысить ценность, приносимую одним клиентов (Customer Lifetime Value — CLV). Для этого нужны некие признаки для сегментации базы, которые позволят управлять прибыльностью клиентов и бизнеса, максимзировать эффективность маркетинга и продаж. Признаки очень простые — с одной стороны берем текущую прибыльность клиентов, с другой — возможность их развития (роста оборота по клиентам). Получаем такую матрицу:

ну, и дальше очередная классификация на тему BCG

И в продолжение материала предложение для использования в технологиях директ-маркетинга. Я думал, про это уже все позабыли. Ан нет, второй материал:

Оптимизация работы с подписчиками

Очень простая идея. И по непонятной мне причине редко реализуемая. Посмотрите на свою базу подписчиков в CRM, MailChimp, Unisender — в общем, в вашем сервисе рассылок. Посмотрите и скажите — на какие части можно разделить эту базу?

Ее можно разделить на тех, кто

  • получает письма, открывает и переходит на посадочную страницу;
  • получает письма, открывает, но не никуда переходит;
  • письма получает, но даже не открывает.

Тех, кто есть (точнее, был в вашей базе) и не получает письма — мы не рассматриваем — это проблема из другой плоскости. А пока посмотрим на три указанных группы — что можно сделать для повышения эффективности вашего email-маркетинга: ну и дальше, в блоге у Виктора

Метки: , , , ,