Советую статью из "Вестника МакКинзи" (http://www.mckinsey.com/russianquarterly/articles/Retail/Retail_02.aspx?tid=39) о программах лояльности в ритейле (заодно советую занести в закладки и сам источник). Ничего особенно серьезного, но здоровый винегретик. Несколько интересных цифр, например - уровень лояльности и последующий эффект от участия в скидочных программах:

Сам сейчас озабочен описанием эффектов скидочного инструментария. Понятно, что не работает, но точных измерений эффективности ни у кого нет.

"...Величины, необходимые для достижения хотя бы уровня безубыточности, впечатляют. Возьмем розничную компанию, предоставляющую участникам акции 2–процентную скидку. Чтобы компания при 30–процентной прибыли оправдала свои затраты, все участники программы должны купить товаров на 6% больше. Но если тратить больше будет только половина участников, то в среднем объем потребительских расходов должен увеличиться на 12%. На практике же 12–процентный рост продаж случается очень редко."...

Обратите внимание, статья девятилетней давности, примерно соответствует уровню развития технологий в сегодняшнем российском ритейле...

Надежда Хулапова (редактор Loyalty.info) затеяла движуху в преддверии HNY - опубликовала несколько экспертных эссе на тему о том, как оно будет (с программами лояльности) в следующем году. Можно познакомиться с мнением:

• Константина Харского - http://www.loyalty.info/news/2529.html
• Марка Напартовича http://www.loyalty.info/news/2524.html
• Алексея Саминского http://www.loyalty.info/news/2503.html

Сегодня, с громадным опозданием, отправил и я свои три копейки:

Общая экономическая ситуация в следующем году не станет радужнее, но до последнего жирафа, наконец, дойдет, что «переждать» кризис не получится и надо повышать эффективность бизнеса. Это значит, что отложенные программы по систематизации и перестройке клиентских процессов опять возобновятся. Читать полностью »

"Занятая лояльность", "вынужденная лояльность", "истинная лояльность", ...

Долгие споры на форумах и в многочисленных публикациях привели к примерно одинаковому пониманию термина «лояльность». Самое простое определение лояльности - «мера устойчивости к предложениям конкурентов». Заметьте, в эту формулировку вписывается поведение клиентов монополии, как идеально лояльных. Это реально так. С точки зрения бизнеса, совершенно фиолетово, каким способом эта лояльность получена, важен сам факт повторных транзакций (например, повторяющаяся покупка наркотиков наркоманами, или билетов в кассах РЖД за неимением других железнодорожных перевозчиков).

Сегодня большинству маркетологов знакомо понятие «вынужденной лояльности». В том случае, когда есть возможность выкручивать руки потребителям, лояльность гарантирована. Например, Вы покупаете новый автомобиль и первые два года приезжаете именно на сервис, указанный продавцом. Не из любви и уважению к продавцу, а из страха потерять гарантию на автомобиль. Лояльность налицо. Только по окончании срока гарантии лояльность очень уж резко исчезает у большинства покупателей.

Читать полностью »

Грустная, но поучительная история моей лояльности ритейловым брендам началась, как только у меня, как покупателя, появился выбор магазина, в котором я мог бы оставить свои деньги. Память источник ненадёжный, однако мне кажется, что брендовый ритейл  значимо появился  в Москве лет десять назад.

Некоторое время мы покупали продукты в «Перекрёстке», хотя и был он от нас неблизко, в соседнем районе Марьино. Мне импонировало, что там можно было купить продуктов по дороге домой, часов в девять вечера, минут за пятнадцать найдя всё необходимое, бросить несколько пакетов продуктов в багажник и несколько дней не париться. Очень вкусный хлеб в пекарне там же. Первое знакомство с дисконтной карточкой и уровнями скидок. Читать полностью »

Коллега  Obsserver написал пост "День сектанта", в котором выразил всю накопившуюся неприязнь к зазомбированным коробейникам: "день "сетевика". Поганые коробейники-сектанты будут праздновать. Соберутся стадами, проблеют мантры своим "бриллиантовым" старшим жуликам, доверчиво купят для перепродажи втридорога "самую лучшую" зубную пасту."

Должен вставить свои три копейки, т.к. знаком с феноменом изнутри.

Многоуровневый маркетинг (Multi Level Marketing, или МЛМ) изобретение не новое и мы с ним сталкиваемся достаточно часто. Сама по себе технология продвижения продукта с использованием рекомендаций потребителей и поощрение этих самых рекомендаций криминалом не является.

Представьте себе, что Вы, посмотрев фильм, с энтузиазмом пересказываете его ключевые моменты друзьям, тем самым его рекламируя. Второй вариант - для разговоров о фильме создана специальная площадка и поддерживается специальное сообщество тех, кому подобные фильмы нравятся. Это фан-клуб, один из вариантов программы лояльности. Для получения классической схемы МЛМ не хватает всего лишь поощрения правильного коммерческого поведения - представьте себе, что любителям восторженно рассказывать про индийские фильмы в награду предоставляется право предварительного закрытого просмотра новых шедевров Болливуда. Это уже киноклуб. Теперь свяжите количество и стоимость контрамарок на такие просмотры с количеством и эффективностью рекомендаций - вы получили простейшую стуктуру МЛМ. Читать полностью »