клиент
Миссия - удобство для клиентов (невыполнима)…
апреля 15, 2009
"Датум - система координат, базирующаяся на эллипсоиде" (из бытовой инструкции для потребителя).
В продолжение поста . Авторство принадлежит моей жене,
В ответ на мои причитания муж (добрый человек!) сказал: «Айтишники - вообще-то не люди. То есть они как люди, похожи, но - не люди. Они думают, как компьютер, а компьютер думает не как человек».
Видите ли, я хочу все-таки освоить программу GPS-навигации, которая есть в моем смартфоне, и читаю «Руководство пользователя». Некоторые места - вслух. Это и вызвало так много эмоций.
Начать пользоваться этой программой раньше я не могла: согласно инструкции, перед первым пользованием требовалось до 30 минут держать телефон в неподвижной машине на улице (зимой), что не было выполнимо: или я куда-нибудь ехала, или уходила домой вместе с телефоном. Дома разобраться с программой тоже было нельзя - стены мешают. Эти сведения я почерпнула вот из этого вот куска текста:
Скажете, текст слишком длинный, запутанный? Как, и вы не знаете, где альманах, а где - эфемериды? Перед первым включением? Не в курсе?
Чтобы разобраться с программой, я прочитала ВСЕ 62 страницы. До конца. Там есть вещи еще поучительнее. Как вам этот:
Метки: клиент, клиентские процессы, сервис, софт, сценарии потребительского поведенияНовый ресурс и обсуждение проблем пластика…
апреля 15, 2009
Коллеги, представляю Вам новый ресурс. Еще не знаю, насколько интересен и полезен. Тусовочная площадка (еще одна попытка создать очередную сеть) для профессионалов
Просмотрел (не встревая) переписку на тему пластика, показавшуюся мне интересной. Отвык я уже от формата E-xeшного форума. Выдернул несколько интересных моментов.
Полностью ветку обсуждения просмотреть можно на , только для этого придется зарегистрироваться.
В тексте фрагменты из обсуждения от Игоря Лопатина, Натальи Низкодубовой, Игоря Рудычева и Сергея Беляева (, , ,
Метки: crm, клиент, лояльность, программа лояльности, скидка
Вебинар Андрея Кулинича “Как удержать клиентов”…
апреля 12, 2009
Посмотрел, мне понравилось, очень профессионально.
Хотелось бы пообщаться с автором и обсудить в офф-лайне, но это уже совсем другая история...
Метки: crm, бизнес-процессы, клиент, клиентские процессы, кризис, лояльность
Я - КЛИЕНТ дилерского центра!
апреля 11, 2009
Юра Блинов, специалист в области клиентского сервиса, эксперт автодилерского бизнеса, написал . Надо будет попросить подробных комментариев - а как должны быть устроены процессы. Думаю, что пост тянет даже на небольшую энциклопедию...
Визит в дилерский центр Renault «Авиньон» . Дилерский центр расположен на внутренней стороне 78-го км МКАД.
29 января 2009 года я ехал по Алтуфьевскому шоссе на автомобиле жены Renault Clio III, машина гарантийная, за год эксплуатации с пробегом чуть более 35 тыс. км, в целом показала себя очень достойно, и лишь старинная модернизированная автоматическая коробка несколько раз напоминала, что этот автомобиль не входит в план компании Renault «Контракт - 2009», поскольку коробка не самая надёжная, GEAR BOX загорался несколько раз, делали диагностику и перепрограммирование коробки в «АВАНТАЙМЕ» на Дмитрия Ульянова, пока всё нормально, но кто её знает.
Итак, ближе к делу. Еду я по делам, пробок нет, в багажнике собраны сумки, поскольку в конце дня я с супругой еду в Пено овощить на первом этапе Чемпионата России по ралли. Настроение - супер! И вдруг из под корпуса подрулевого переключателя (а он в этой машине весьма массивный, поскольку там собраны и органы управления магнитолой, и круиз-контролем, и лепестки перемены передач, ну и обычные функции типа включения света, щёток стеклоочистителя, омывателя, управление компьютером) повалил густой дым с характерным запахом горящей проводки (изоляции, пластмассы и т.п.). Я сразу прижимаюсь к обочине, глушу двигатель, выключаю зажигание и пытаюсь вспомнить, где находится огнетушитель. К счастью огнетушитель не понадобился, дым перестал валить, открытого огня не было. Я повернул ключ, снова повалил дым, - всё печально, ехать дальше нельзя, нужен эвакуатор, путешествие в сервис и подменный автомобиль.
Сначала я позвонил одному из сотрудников компании «Мосрентсервис», это дилер Renault на ул. Краснобогатырская, 89
Метки: бизнес-процессы, клиент, клиентские процессы, клиентские процессы, лояльность, сценарии потребительского поведения
Графиня изменившимся лицом бежит пруду…
апреля 10, 2009
Начинаю серию заметок об организации Программ Лояльности. Пост первый.Схема и интерфейс программы лояльности должны быть понятны клиенту. Не работают сложные и навороченные программы, требующие от клиента лишнего "приседания мозгами". Компания Мегафон...
Получаю от своего провайдера СМС (это одна из массы подобных): "100 SMS-сообщений! Подключить за бонусы: отправьте SMS c текстом 115 на номер 5010. Стоимость 180 бонусов. Проверить бонусный баланс: SMS c цифрой 0 на номер 5010. Подробности по тел 0510."
Еще это напоминает детский анекдот о том, как в узком кругу вместо рассказа анекдота называют номер и вся компания ржет (подразумевается, что все уже много раз слышали сам текст анекдота).
Для меня подобный текст - полная галиматья. Смысл эти буквосочетания имеют только для тех, кто знаком с протоколом, привык набирать разные номера и проверять балансы. Вероятно, смысл сам собой разумеется для тех, кто думал над хитросплетениями этой программы, закладывал туда некие параметры и ждет неких реакций от клиентов, находясь "по ту сторону зеркала".
Я, как потребитель, имею право не париться расшифровкой, запоминанием номеров и содержания сообщений. Имею право не пытаться разобраться, чего же именно от меня пытаются добиться организаторы программы лояльности. Предполагаю, что программа (ее смысл) и ее интерфейс должны быть мне понятными, т.к. я приношу хренову тучу денег этой долбаной компании, чтобы еще участвовать в конкурсе по разгадыванию шарад...
Метки: клиент, программа лояльности, программа лояльности, сценарии потребительского поведения