Эдуард Колотухин разместил у себя в блоге фрагмент книги, посвященный попытке измерения уровня удержания клиентов и связи со сроком "жизни клиента" (основной детерминантой "пожизненной стоимости"):

...Так какой минимальный уровень удержания потребителей должен быть в компании? Было высказано много точек зрения. Но главное в том, что никто из высказавшихся не подозревает о правильной величине.

Удержание касается потребителей, которые продолжают покупать один и тот же продукт длительное время. Что означает 50-процентный уровень удержания? Это значит, что за год компания теряет 50% своих потребителей. Такой уровень удержания в математическом выражении - тоже самое, как если бы компания сотрудничала со своими клиентами в течении одного года, а потом сразу всех потеряла. Финансовый эффект одинаков в обоих случаях.

Минимальный уровень удержания в компании должен быть не менее 90%! Это означает, что средний срок обслуживания клиентов будет равен десяти годам. А теперь давайте возьмем 80% уровень. При таком значении удержания средний период активности клиента составляет лишь четыре года. Все, что ниже 70%, означает, что средний срок сотрудничества с клиентом крайне незначительный. Читать полностью »

Дословный текст письма Too-much-and-co:

Уважаемая компания МТС, я понимаю что в стране кризис, но этот кризис царит главным образом в голове, а с этим следует бороться и не допускать обострений.
Я понимаю что в борьбе с кризисом все средства хороши, но опускаться до мелкого мошенничества и обмана я думаю негоже даже в эти трудные времена.
Именно мошенничеством я считаю одностороннее изменеие тарифного плана без уведомления или оповещения клиента. Конечно вам не давали покоя те несколько сотен рублей, которые лежали на моём абонентском счету и вы решили их присвоить перведя меня на тарифный план с абонентской платой. Я категорически не согласен с вашими действиями и прошу бесплатно перевести меня на тарифный план без абонентской платы и незамедлительно возместить мне стоимость незаконно взысканной абонентской платы в размере 220 рублей, сумму или форму моральной компенсации я оставляю на ваше усмотрение.
Прошу рассмотреть мое заявление в кратчайшие сроки и оставляю за собой право обратиться за поддержкой в антимонопольный комитет и прокуратуру РФ.
С уважением,

Николя

К стыду своему должен признать себя динамой. Получив от издателя Loyalty.info, Надежды Хулаповой, подписку на издание, клятвенно обещал читать и постить свои  соображения по прочтении материалов.

Первую часть обещания старательно выполняю. Читаю все материалы от корки до корки (обычно занимает 2-3 недели в реальном режиме), делаю массу пометок, иногда пишу на полях и ставлю значки.

Со вторым же - написанием своих соображений, пока выходит прокол. Исправляюсь. Издание стоит того, чтобы жевать его материалы.

Loyalty.info. соображение 1...

Первая часть каждого журнала - мелкая нарезка из переводных фид-лент на тему лояльности. Как правило, пресс-релизы проведенных исследований. Иногда глупые, иногда с крайне любопытными вкраплениями: например...

«чаще всего женщины получают купоны не в своем любимом магазине и даже не по электронной почте, а через газеты...женщина, преимущественно пользующаяся купонами, вырезает 7 купонов в неделю и использует из них 4».

Благословенное время, когда обыватели читали газеты и могли наткнуться там на Ваше предложение с купоном. Мне вообще интересно, какая часть покупателей регулярно читает те или иные СМИ на бумаге?!! Читать полностью »

О способах повышения эффективности программ лояльности, о типичных ошибках при их разработке и реализации уже многое написано и сказано, и в этом посте я не намерен повторяться. Однако главная проблема эффективности программ лояльности многими компаниями до сих пор не понята.

Лояльность - корректное, благожелательное
отношение к кому-либо, чему-либо. (БСЭ)

- Я хочу, чтобы вы, гражданин Корейко,
меня полюбили и в знак своего расположения
выдали мне один миллион рублей.

(Ильф и Петров, «Золотой Теленок»)

Суть в том, что программа лояльности в большинстве случаев воспринимается как самостоятельный и самодостаточный инструмент, единственный инструмент, способный повлиять на лояльность клиента. Это не так. И далее я покажу это на примерах.

Обычно под программой лояльности понимают создание компанией или группой компаний определенной скидочной или бонусной программы, регистрацию и учет клиентов с последующим предоставлением ряда привилегий тем клиентам, которые делают покупки чаще других. Ниже - пример буклета с новым предложением Банка Москвы и Много.Ру.

Этот буклет я взял в ближайшем ко мне отделении Банка Москвы. Читать полностью »

Просматривал статью двухлетней давности, (Е.Жолобовой, опубликованная сайте Челябинского "Делового Квартала" dkvartal-chel.ru), скомпилированную из ряда интервью с автодилерами и дистрибьюторами автомобилей на тему лояльности. Общий рефрен таков: "вот насытится рынок, тогда без регулярной работы с лояльностью клиентов никто не сможет обойтись". Вот в ходе кризиса рынок, упав, резко насытился. А сервисом так никто всерьез и не занимается, есть более насущные дела. В ряде случаев, клиентский сервис даже упал...

Посмотрите выдержки из статьи. Очень актуально и познавательно:

На Западе ежегодное составление рейтингов лояльности к автомобильным маркам давно стало нормой. Занимаются этим влиятельные исследовательские компании, например, AutoPacific или JD Power and Associates, которые обычно опрашивают сотни тысяч (а иногда и миллионы) покупателей новых автомобилей, выясняя, машину какой марки они готовы приобрести в следующий раз.

Подавляющее большинство производителей автомобилей проводят исследования удовлетворенности своих покупателей в России. Исключением являются лишь некоторые отечественные автомобильные марки (АЛЕКСАНДР КИСОВ, руководитель отдела автомобильных исследований "ГфК Русь"), как правило, вся полученная в результате подобных исследований информация предназначена для внутреннего использования в компании заказчика. Но даже если бы эти данные оказались в открытом доступе, привести их к общему знаменателю было бы достаточно сложно, так как у каждого производителя существуют собственные критерии оценки удовлетворенности и лояльности клиентов.

Однако ключевая причина, по которой на отечественном авторыноке пока не проводятся масштабные исследования лояльности клиентов, - неготовность автопроизводителей и дилеров раскрывать реальные показатели, характеризующие качество их отношений с клиентами. Читать полностью »