клиентские процессы

Тайна лояльности

Декабрь 1st, 2013

…»лишь одна эвристика, которую используют кадровики Xerox, соответствует действительности на все сто процентов: чем ближе к офису обитает сотрудник, тем меньше вероятность того, что он уйдёт. Остальное не выдержало столкновения с цифрами.»
http://www.computerra.ru/88890/hr-bigdata/


Тайна лояльности в поведении множества клиентов — именно в этом яйце. Ритейл и автосервис, парикмахерские, и клиники в значительной мере формируют лояльную клиентуру по месту своего расположения.

Семейные пары складываются тоже преимущественно по территориально-производственному признаку…

Метки: ,

 Мила Новиченкова в ФБ. Скоро в ресторанах введут новую услугу — доплата за IQ персонала:). Ох уж эти мне скрипты для фронтлайн-персонала, непреложные как заповеди на скрижалях.  Из разговора с официантом Кофе Хауза:

ОФИЦИАНТ: Вам чай сразу принести или вместе с остальным?

Я: Ээээ… ???… Но ведь «остальное» — это кекс, он у вас вон там в витрине уже даже нарезанный кусочками лежит… Т.е. вы сначала мне принесете чай, а потом кекса еще ждать придется, но его же взять — минута…

ОФИЦИАНТ: Извините, не поняла, Вам чай сразу принести или вместе с остальным?

Я: Не понимаю смысла вопроса — «остальное уже готово», а чай еще нет, как можно «остальное» принести после чая», это же не логично

ОФИЦИАНТ: Я обязана Вас так спросить…

Занавес. Чай и кекс мне принесла другая девушка — эта, видимо, «зависнуть» побоялась.:):):)


Из комментов:

…еще люблю троллить всяких девочек, которые звонят узнать, понравилось ли обслуживание автосалона… почему-то все мои вопросы ставят их в тупик т. к. не поддаются их корп. логике

…позвонила в компанию, которая нам интернет установила. Ругалась.. Попросила менеджера. Пока ждала, отсоединили. Звоню опять, прошу менеджера сходу. Сначала человек спрашивает мое имя, я в ответ прошу менеджера. Он мне говорит, что обязан установить, кто я такая. Хорошо, говорю имя, прошу менеджера. Он в ответ спрашивает, как он может мне помочь. Я ему раздраженно говорю, что он не может мне помочь, и я это знаю точно, потому что уже прошла через все это пару минут назад. Он обиделся, сказал, что сейчас позовет менеджера и спрашивает: «Я хорошо вам обслужил сегодня??» Я чуть не взорвалась… Они настолько запрограммированы, что уже не думают, а только повторяют заученные фразы…

…самый фан в том, что именно в этом Кофе Хаузе пару недель назад работала ну оч. умненькая девочка, и вот ее, кажется, повысили — поставили за барную стойку, в зале она больше не работает. А вместо нее взяли азиаточку какую-то. Азиаточка старается, как все азиаты она очень user-friendly, улыбается и сто раз говорит извините и пожалуйста, но интеллектом не блещет. Поэтому у них вторую неделю все подается под соусом «простите, что так долго…

Второй раунд Читать полностью »

Метки: ,

Оригинал взят у yosha_orlow в Тоталитарный сервис или как репрессируют несогласных клиентов

Хороший бизнес-кейс как не надо реагировать на жалобы клиентов.
Оригинал взят у virgonet в Тоталитарный сервис или как репрессируют несогласных клиентов

Помните выражение «яблоко раздора»? В этой истории объектом раздора между компанией и ее клиентами стали — Вы не поверите! — ПОЛОТЕНЦА.

 

15951

Вся история началась с новогоднего поздравления, которое сеть фитнесс-клубов SportLife (г. Санкт-Петербург), опубликовала на  своей страничке в Facebook-e.

Рисунок1

Но тут же среди клиентов клуба нашлись те, кому пожелания счастья оказались не нужны — им, видишь ли, полотенца подавай. Читать полностью »

Метки: , , , , , ,

Максим Мозговой на сайте Ассоциации клиентской лояльности Клик выложил отзыв на очередную книгу из области CRM и бизнес-аналитики (издательство скромнейшего Игоря Манна оценивает книгу в скромные 600 целковых):

Picture Ключевые цифры

Как заработать больше, используя данные, которые у вас уже есть.
Димитри Маекс и Пол Браун
Sexy Little Numbers: How to Grow Your Business Using the Data You Already Have. Dimitri Maex

 Что может быть прекраснее, чем бизнес, управляемый данными? Этими маленькими, привлекательными цифрами, которые так любит Димитри Маекс, управляющий директор OgilvyOne. Прочитав его книгу, которая так и называется: «Sexy Little Numbers» (в русском переводе – «Ключевые цифры»),  трудно с этим не согласиться.

Книга написана вполне понятным языком, и, несмотря на то, что рассказывает она о серьёзных и не самых простых для неподготовленного восприятия вещах, таких как клиентская аналитика, статистический анализ данных, эконометрика и маркетинговая оптимизация,  читать её легко и приятно. Димитри Маекс рассказывает о своем личном опыте применения тех или иных практик анализа данных, и показывает их практическую ценность в решении прикладных бизнес-задач.  Замечательно, что книга изобилует большим количеством красочных примеров получения реальных результатов на основе тех данных, которые достаточно легко найти в любой компании B2C и B2B сектора. Это заставляет переосмыслить текущие подходы к бизнесу, и взглянуть по-новому на ценность клиентов, на маркетинговые расходы, и на те решения, которые вы принимаете в каждодневной практике.  Применяя и развивая базовые подходы, которые описывает автор, каждый заинтересованный читатель сможет добиться роста эффективности как в управлении целевым маркетингом и лояльностью клиентов за счет сегментации и  предсказания поведения клиентов, так и решить другие прикладные задачи. В числе этих задач и оптимизация маркетингового бюджета, и эффективный сбор обратной связи клиентов, и использование web-аналитики для управления сайтом, и ряд других интересных задач.

В целом, книгу можно рекомендовать к прочтению не только тем, кто по роду деятельности занимается бизнес — аналитикой, статистикой и моделированием поведения клиентов, но и более широкому кругу читателей, для которых она, думаю, будет более полезна – это и директора по маркетингу, сервису, управлению клиентским опытом.

Это книга (из анонса издательства) о том, как:

  • выявлять самых ценных клиентов;
  • эффективно распределять маркетинговые ресурсы;
  • понимать, что будет делать человек, пришедший на ваш сайт;
  • предсказывать, какие продукты или услуги захотят клиенты в будущем;
  • определять, какие клиенты собираются уйти от вас, и понять, как их остановить;
  • оптимизировать свое присутствие в Сети для достижения максимальной отдачи от каждого поискового запроса.

Метки: , , , ,

Метки: , ,