Продолжение отчета о конференции (первый пост, несколько докладов):

Обещал подытожить то, о чем говорили в кулуарах. Выполняю.

Конференция на сей раз была немногочисленной, но, как ни странно, удалось повидаться с массой знакомых людей. То, что мы слышали в зале удавалось почти сразу же обсудить с коллегами.

Выводы примерно следующие:

Кризис не привел к существенной прагматизации отношения к CRM-технологиям и программам лояльности, т.е. не оказался достаточно глубоким и жестким.

Практически ничего нового не прозвучало ни в тусовке, ни с трибуны. И это плохо. Незначительные тектонические сдвиги наметились лишь в том, что как-то поутихли споры скидки/бонусы и коалиционные/локальные. Практики просто делились технологическими соображениями.

Заметно, что технологии сдвинулись от выдачи массовых скидок к индивидуальному анализу и персонализированной работой с отдельными клиентами, хотя "коммерсы не готовы перепрыгнуть со "среднего чека" на величину покупок одного клиента"... Читать полностью »

Сегодня закончилась конференция Loyalty World, организованная британской Terrapinn, о которой я вчера писал. Пока нет времени присесть мозгами и обобщить все, о чем говорили в кулуарах с десятком коллег, чтобы подытожить впечатление о проблемах и  трендах в области CRM и программ лояльности. Обязательно сделаю это в течение нескольких дней.

Впечатление вообще-то весьма грустное, т.к. много лет сюжеты обсуждения не меняются, т.е. тема стагнирует.

Сегодня выкладываю аудиозаписи девяти докладов конференции (все они выложены на http://video.yandex.ua/users/autopapa/ по тегу "конф Terrapinn"). Здесь не все, некоторые доклады я не успел записать, а любопытное выступление Габи Коола, гендиректора Baltic Miles я не смог записать, т.к. был в другом зале, где обсуждались проблемы сегментации. Есть надежда получить недостающие записи, но не сразу. Отпишусь.

Читать полностью »

Забыл выложить сюда презентаху своего доклада об организации присутствия бизнеса в соцсетях на Интершарме:

Вчера по приглашению агентства ФЕРТ (Екатерина Шукалова) поучаствовал в конференции "Информационные технологии для индустрии красоты. Интернет".

Ребята взялись за ликвидацию безграмотности среди владельцев и манагеров салонного бизнеса. Флаг в руки.

Выкладываю запись доклада Стаса Силинского на модную сегодня тему социальных сетей (SMM). Презентацию своего доклада на эту тему на Интершарме я уже выкладывал в http://ad-wiser.livejournal.com/83813.html:

Читать полностью »

Давно ничего полезного про клиентские процессы не копипастил. Вот пара материалов из блога Виктора Копченкова:

Очевидно, что не все клиенты одинаково полезны бизнесу. Очевидно, что усилия в работе с клиентами должны быть распределены рационально и работа с разными группами клиентов, скорее всего, должна строиться на основе разных правил/алгоритмов.

Какие очевидные вещи тут приходят в голову:

1. Базу можно делить по уровням в воронке — очевидно, что работа с разными уровнями строится по разным правилам не только на уровне CRM, но и на уровне действий.
2. Базу можно делить по неким очевидным признакам — например, предприятия, для которых актуальны запчасти для грузовиков и предприятия, для которых актуальны запчасти для легковых автомобилей — очевидно, что основная часть информации для этих сегментов может отличаться.

В принципе, так можно работать и, скорее всего, все будет довольно неплохо на общем фоне. Но что остается нерешенным: нет ответа как рационально распределять усилия между разными клиентами (группами клиентов) и как повысить продажи внутри базы — снизить стоимость продажи (Cost of Sales — CS) и повысить ценность, приносимую одним клиентов (Customer Lifetime Value — CLV). Для этого нужны некие признаки для сегментации базы, которые позволят управлять прибыльностью клиентов и бизнеса, максимзировать эффективность маркетинга и продаж. Признаки очень простые — с одной стороны берем текущую прибыльность клиентов, с другой — возможность их развития (роста оборота по клиентам). Получаем такую матрицу:

ну, и дальше очередная классификация на тему BCG...

И в продолжение материала предложение для использования в технологиях директ-маркетинга. Я думал, про это уже все позабыли. Ан нет, второй материал:

Очень простая идея. И по непонятной мне причине редко реализуемая. Посмотрите на свою базу подписчиков в CRM, MailChimp, Unisender — в общем, в вашем сервисе рассылок. Посмотрите и скажите — на какие части можно разделить эту базу?

Ее можно разделить на тех, кто

• получает письма, открывает и переходит на посадочную страницу;
• получает письма, открывает, но не никуда переходит;
• письма получает, но даже не открывает.

Тех, кто есть (точнее, был в вашей базе) и не получает письма — мы не рассматриваем — это проблема из другой плоскости. А пока посмотрим на три указанных группы — что можно сделать для повышения эффективности вашего email-маркетинга: ну и дальше, в блоге у Виктора

Метки: crm, клиент, клиентские процессы, коммуникации, сценарии потребительского поведения