К стыду своему должен признать себя динамой. Получив от издателя Loyalty.info, Надежды Хулаповой, подписку на издание, клятвенно обещал читать и постить свои  соображения по прочтении материалов.

Первую часть обещания старательно выполняю. Читаю все материалы от корки до корки (обычно занимает 2-3 недели в реальном режиме), делаю массу пометок, иногда пишу на полях и ставлю значки.

Со вторым же - написанием своих соображений, пока выходит прокол. Исправляюсь. Издание стоит того, чтобы жевать его материалы.

Loyalty.info. соображение 1...

Первая часть каждого журнала - мелкая нарезка из переводных фид-лент на тему лояльности. Как правило, пресс-релизы проведенных исследований. Иногда глупые, иногда с крайне любопытными вкраплениями: например...

«чаще всего женщины получают купоны не в своем любимом магазине и даже не по электронной почте, а через газеты...женщина, преимущественно пользующаяся купонами, вырезает 7 купонов в неделю и использует из них 4».

Благословенное время, когда обыватели читали газеты и могли наткнуться там на Ваше предложение с купоном. Мне вообще интересно, какая часть покупателей регулярно читает те или иные СМИ на бумаге?!! Читать полностью »

О способах повышения эффективности программ лояльности, о типичных ошибках при их разработке и реализации уже многое написано и сказано, и в этом посте я не намерен повторяться. Однако главная проблема эффективности программ лояльности многими компаниями до сих пор не понята.

Лояльность - корректное, благожелательное
отношение к кому-либо, чему-либо. (БСЭ)

- Я хочу, чтобы вы, гражданин Корейко,
меня полюбили и в знак своего расположения
выдали мне один миллион рублей.

(Ильф и Петров, «Золотой Теленок»)

Суть в том, что программа лояльности в большинстве случаев воспринимается как самостоятельный и самодостаточный инструмент, единственный инструмент, способный повлиять на лояльность клиента. Это не так. И далее я покажу это на примерах.

Обычно под программой лояльности понимают создание компанией или группой компаний определенной скидочной или бонусной программы, регистрацию и учет клиентов с последующим предоставлением ряда привилегий тем клиентам, которые делают покупки чаще других. Ниже - пример буклета с новым предложением Банка Москвы и Много.Ру.

Этот буклет я взял в ближайшем ко мне отделении Банка Москвы. Читать полностью »

Спасибо за наводку Antonvityaz, за классный текст о природе российского сервиса:

Алексей Верижников, доктор социологических наук

Странный изъян

Российскому капитализму уже более 20 лет (если принимать за точку отсчета изданный в 1986 года указ Михаила Горбачева о «О кооперации и индивидуальной трудовой деятельности). За эти двадцать с лишним в российском капитализме много чего произошло: «прихватизация» и бандитские разборки начала 90-х, взлет и падение олигархов, блеск Куршевеля и унижение Пикалево. Случились и два полномасштабных кризиса с временной дистанцией ровно в десятилетие - в 1998 и в 2008 годах.

Как вполне зрелая особь, российский капитализм предлагает все, что обычно связано с капитализмом. Это разнообразие товаров и услуг (хотя, конечно, и не такое большое, как в Северной Америке и Западной Европе), значительное количество современных торговых сетей, широчайших спектр развлекательных заведений (ресторанов, клубов, кинотеатров, аквапарков, боулингов, и т.п.). Нет в российском капитализме только одного, что, казалось бы, с капитализмом как социально-экономической системой неотъемлемо должно быть связано, - нет сервиса.

На первый взгляд, такое утверждение выглядит абсурдным. Ведь капитализм - это борьба за каждого потребителя в условиях превышения предложения над спросом. Без сервиса, казалось бы, никак. Но, оказывается, вполне себе можно.

«Чего изволите - рябчиков-с, расстегайчиков-с?» Читать полностью »

Все, кто со мной знаком, прекрасно знают, что я исключительно не любил Чичваркина и то, что он делал в бизнесе, но с этим текстом согласен безоговорочно.

Чичваркин о скидках: Косячок лояльности

Раньше я так любил одну марку одежды, что чуть ли не все штаны покупал в определенном магазине. Но дистрибутор ввел ситему скидоки я перестал там что-либо покупать, поскольку считаю, что программы лояльности унижают клиентов и развращают бизнес.

Любая дисконтная программа делает из покупателя попрошайку, а из продавца вора. Механика воровства предельно примитивна: человеку дают чек без скидки, а платеж проводят со скидкой. Однажды мне принесли чек, у которого наглый официант просто оторвал по линейке нижнюю часть с написанной на ней дневной скидкой. И я не знаю ни одной дисконтной программы, где бы продавцы не воровали деньги.

Скидка развращает и покупателя – карта лояльности не делает человека лояльным. Есть юноша, который ухаживает за Машей и пытается ей понравиться. Дарит цветы, пишет стихи мелом у подъезда. Но тут появляется Даша, которая позволяет все и так. Программа лояльности – это такая Даша. Она поощряет халявщиков, а не осознанных покупателей. Читать полностью »

Конечно, не дай Бог кому-нибудь иметь такого клиента, как Тёма Лебедев, но как правило, клиентов не выбирают. Приходится работать с тем, кто есть. Артемий Лебедев http://procrm.su/wp-admin/post.php?action=edit&post=683 в отчетах о своем путешествии обосрал, как сумел, бренд Лендровер и его сервис (судя по всему, было за что). Прочитали его тексты десятки тысяч потенциальных покупателей, и никто из сервисной службы не почесался. Было бы объяснимо, если они сматывают удочки в этой стране, но вот опубликовано интервью с гендиректором Лендровера (http://www.expert.ru/interview/2009/08/31/kolchanov_d), где он как ни в чем ни бывало утверждает, что все Божья Роса.

При всем уважении к его мужеству (или непробиваемой упертости) в онлайне, приходится отмечать случай, т.н. вранья. Гендир утверждает, что сервис у них сказочный, и становится все сказочнее. Т.е., прямым текстом говорится, что клиент сам виноват, а компания ради него не собирается отступать от скрупулезно выстроенной схемы бизнес-процессов (ниже описание вполне стандартной для дилеров системы качества обслуживания).  Проблема монстров - сигналы не доходят. Но динозавры от этого вымерли.

Вся пикантность ситуации в том, что в недрах другого монстра - Тойоты, нашелся кто-то, у кого хватило мозгов поработать с этой ситуацией к удовольствию обеих сторон... Читать полностью »