На сайте Гильдии Маркетологов опубликован неплохой компотик из интервью про лояльность:

Пока одни компании в борьбе с расходами сворачивают программы лояльности клиентов, другие эти программы берут на вооружение, чтобы удержать покупателей. Так что же такое программа лояльности - «антикризисный» инструмент или лишний балласт?

В российских реалиях программы лояльности регулярно сводятся к «подкупу» клиентов бонусами или скидками. Если строить таким образом взаимоотношения с клиентами, то в лучшем случае можно добиться единовременного увеличения продаж, но никак не лояльности к бренду или устойчивого предпочтения товаров или услуг определенной компании.

Читать полностью »

Тоффлер в "Третьей волне" говорит о "блип-культуре", что обозначает , что современные подростки уже не читают тексты полностью, а привыкли мыслить клипами - фрагментами. Ближе всего к блип-восприятию реклама.

Во многих современных автомобилях на руле размещаются лепестки-манипуляторы и кнопки управления различными приборами. Мне они неудобны, но на меня и не рассчитано. Рассчитано на тех, кто привык пользоваться большими пальцами, пользуясь игровыми приставками и набивая множество СМС...

Лондонский офис банка Morgan Stanley опубликовал в июле аналитическую записку. Аналитики по сектору СМИ попросили своего 15-летнего стажера Мэтью Робсона описать то, как он и его друзья-тинейджеры потребляют медиа. Трехстраничный отчет произвел эффект разорвавшейся бомбы. Читать полностью »

Постоянно встречаюсь с вариантами добросовестного и недобросовестного (от IT-компаний) заблуждения в том, что CRM-софт - это инструмент для автоматизации деятельности менеджеров отдела продаж при активных продажах (для планирования и учета контактных телодвижений и их эффективности).  На самом деле сам затрудняюсь дать однозначное название такого класса софту. Обзывать это автоматизацией колл-центра язык не поворачивается.

Тем не менее, мы на днях столкнулись с необходимостью выстроить систему продаж для одного из партнеров. Как всегда неожиданно обнаружилось, что где-то затерялась лицензия на Gold Mine, которым мы с большим удовольствием пользуемся, когда надо организовать команду звонарей и презентаторов.

Саша Белозеров (http://procrm.su/blog/bloggery-zhivem) в два счета сварганил вариант софта, которым довольно эффективно сейчас пользуется команда. Любуйтесь. Слово "обезьянка" в использовано в интерфейсе оттого, что в нашем CRM-алгоритме работа обзвонщиков обозначается, как техническая (monkey job). Вот уже несколько недель наблюдаю, как работает группа продавцов. Готов подтвердить - работа, ой, насколько сложная и не обезьянья (но термин в интерфейсе остался)...

Пост из личного блога Саши Белозерова (сейчас работает в нашей команде):

...Практически дописал программу (Клиентская часть прошла тестирование, найдено 2 ошибки , а мастер - пока на тестовых испытаниях)

Программа позволяет работать манагерам на обзвонах баз данных по телефону. Фиксируются результаты, комментарии, можно дописывать новые телефоны, ведётся статистика, реализованы напоминания о звонках, которые необходимо сделать, реализована отправка результатов работы манагера за день руководителю. В принципе, можн реализовать просмотр этой инфы в онлайне, но такой задачи не было. Это что касается клиентской части.

Часть мастера предлагает инструменты по формированию баз данных от их генерации из файлов xls до склейки баз, ведёт статистику по всем манагерам, можно просмотреть результаты по каждому из манагеров. Так же реализована возможность работать с планировщиком, поиска по БД интересующей компании по номеру телефона или названию, возможность вести бюджет проекта, а так же предоставляет полноценный манагеровский интерфейс по выбранной БД, если руководителю взбредёт в голову самому позвонить по каким то номерам

Клиентская часть была написана за 2 недели, мастер - за 3, в свободное от работы время

Скриншоты:

Источник: http://dtc2201.livejournal.com/20844.html

Скидочные программы перестают срабатывать и наступает осознание необходимости изучать клиентов, их поведение и мотивацию. Фрагмент статьи о сети магазинов "Бетховен" (зоотовары), опубликованной на e-xecutive.ru:

...Исследования «Бетховена» показали, что большинство посетителей (около 80%) регулярно совершают покупки в магазинах сети. Но из них лишь 23% покупают товары для животных только в «Бетховене», остальные же время от времени пользуются услугами других торговых точек (при этом примерно половина из них отдает предпочтение только специализированным зоомагазинам, а другие покупают в том числе и в киосках, зоосекциях продуктовых магазинов и т. п.).

Руководители сети задумались, можно ли увеличить число лояльных клиентов. Способы стимуляции потребителей в сети не менялись уже более пяти лет. На данный момент компания предлагает два вида дисконтных карт с фиксированной 5% и 10% скидкой. ... Читать полностью »

Манагеры Тойоты хорошо подсуетились и получили массу хорошего пиара и просмотров в известном блоге, респект.  Первая ласточка - сама публикация письма из сервиса.

А манагеры Рейнджровера как не парились, так и не парятся. Хотя, хрена ли, индийская марка...

Пишет Артемий Лебедев, блоггер номер два в стране. При всей нелюбви к его пролетарскому снобизму, должен признать совершенную справедливость написанного:

К вопросу о клиентских отношениях
Совсем скоро у меня будет два автомобиля. Мумусик и Кукусик. Мумусик - легендарный британский внедорожник, [много маркетингового пиздежа про охуенное влияние кожи и досок на имидж и статус], Кукусик - римейк тойотовского джипа 60-х.

"Ленд ровер", по идее, должен заботиться о своих клиентах, присылать красивые буклеты, переживать об уровне стеклоочистителя, хранить зимой летние шины и вообще соответствовать понятию "премиальность" (что на русский буквально переводится как "большая наценка", если кто не знал). К сожалению, в "Ленд ровере" меня не любят как клиента. Поэтому я его продаю за смешные 45 000 долларов абсолютно любому желающему. За эти деньги к машине прилагаются статус лорда и томные взгляды дам из высшего света.

"Тойота", по идее, должна на хую вертеть своих клиентов. Пусть клиенты эти скажут спасибо, что их машину может починить в Монголии любой тракторист, а в любом сельпо продаются запчасти.

И что же? Я получаю письмо следующего содержания:

Читать полностью »