С большим запозданием выкладываю фрагмент из отчета с портала auto.ru о Круглом столе топ-менеджеров автомобильного бизнеса на тему: «Клиентская служба и клиентский терроризм».  Это был один из регулярных Круглых столов компании «AA Consulting Group». В этот раз темой встречи был "Клиентский терроризм", волна которого, по мнению некоторых автодилеров, захлестнула рынок в результате вступивших в силу поправок в Закон «О защите прав потребителей».

"Принятые поправки призывают потребителей не просто отстаивать свои права на качественные товары и услуги, а фактически требовать невыполнимого. Клиенты дилерских центров пользуются несовершенством законодательства. Дилеры, особенно в регионах нашей необъятной страны, буквально завалены претензиями совершенно разного содержания, которые требуют либо возврата автомобилей, либо выполнения бесплатных ремонтных работ, компенсации различных затрат, которые понес клиент пока ожидал машину из сервиса (это и затраты на мобильную связь, и на многократные поездки в сервис, и аренда подменной машины) и, разумеется, каждая вторая претензия содержит в себе требования компенсации морального ущерба."

Вывод в результате обсуждения примерно такой: никакого особенного терроризма не наблюдается, а желание защищать свои права порождается непрофессионализмом сотрудников, отсутствием клиентоориентированного сервиса и неумением выстраивать клиентские процессы. Вот фрагмент материалов:

Читать полностью »

Дмитрий Хохлов (http://dmitry-hohlov.livejournal.com/) пишет:

В июньском номере Harvard Business Review опубликована статья "Чего на самом деле хотят клиенты".  Статья о статистическом методе анализа предпочтений MaxDiff (Джордан Лувьер).

Методика заключается в том, что потенциальные потребители несколько раз делают выбор между одними и теми же характеристиками, представленными в разных комбинациях.

Упрощенный алгоритм методики:

• Составление списка свойств (характеристик) продукта или бренда (10 -40).
• Характеристики группируются  и показываются респондентам в среднем по 4 характеристики за раз
• Им предлагается выбрать в каждом показе (группировке) наиболее и наименее важную характеристику
• Характеристики группируются по-разному и несколько раз показываются респондентам
• Определяется относительная важность каждой характеристики по частоте попадания в наиболее/наименее существенное

В интернете нашел информацию про метод, правда на англ. Языке.

Коллеги-маркетологи, подскажите, пожалуйста:

1.Пользуется кто-нибудь этим методом?

2. По какому критерию группировать характеристики?

3. Как определить число показов?

4. Как подсчитывается относительная важность?

5. Да, и где можно почитать подробнее об этом методе?

Спасибо!

http://community.livejournal.com/real_marketing/27918.html

Насколько я понимаю, это древний анализ атрибутов потребительского выбора. Впервые попытка присвоить веса критериям потребительского выбора мне встретилась у Ж.Ж.Ламбена в «Стратегическом маркетинге». Мне тогда еще попались сразу несколько методик, объединенных желанием исследователей составить рейтинг и присвоить веса. Такая немецкая привычка к орднунгу и упорядочиванию.

Проблема в реальности здесь не в том, каким списком и в каком порядке показывать потребителю эти атрибуты, а в том, что (это знает любой социолог) то, что человек думает, говорит (отвечая на вопрос) и делает - имеет между собой мало общего. Соответственно, должен быть способ пронаблюдать реальное потребительское поведение после получения структуры его приоритетов с его собственных слов.

На практике же замечен еще один «косяк» - приоритеты выбора у потребителя очень быстро меняются в зависимости от ситуации и составленный рейтинг приоритетов может быть совершенно неуместен в различных сценариях потребительского выбора.

Тем не менее, эту технологию, за неимением лучшего, часто приходится использовать. У меня лично накоплена очень приличная база таких рейтингов для различных товаров и сценариев потребительского выбора. Меня научил процедуре такого  рейтингования Игорь Качалов, в компании которого («Качалов и Коллеги») я и столкнулся с этой техникой впервые. Пользуясь случаем, передаю Игорю привет и респект...

Прочитал и написал про книгу Эдуард Колотухин

Автор из славной семьи консалтеров. Но не имя автора, не книга "не кричали": "Прочти меня первой!" Взялся из желания заполнить паузы перед светофорами.

Новизна. Ввел понятие "брендинг точек соприкосновения". Точки соприкосновения с продуктом, персоналом и системой являются тремя моментами взаимодействия потребителя и торговой маркой. Почему нужен их брендинг? Чтобы стереть изолированность компании, потому что он более эффективен и экономичен, - так утверждает автор. Основной осью, вокруг которой вращаются и развиваются все остальные элементы брендинга точек соприкосновения, является обещание бренда.

Первое впечатление. Уже с первых страниц некоторые фразы меня насторожили.

"Изучив опыт ряда процветающих компаний, я понял, в чем заключается секрет их успеха. Преодолеть конкуренцию им позволил новый подход к продвижению торговых марок: об более быстрый и менее затратный по сравнению с любым из традиционных методов".

Оказывается все так просто. Хочешь быть успешным - двигай "правильно" торговую марку! И все?

Пролистал книгу. Опирается он на примеры с известными брендами: Toyota, Google, Samsung, Walt Disney... Но у них кроме маркетинга вся деятельность сбалансирована, что делает утверждение автора еще более сомнительным.

На второй странице читаю, что важным является принцип преувеличенных обещаний. На 44-ой, что именно обещание делает бренд ценным, а на 45-ой, что практическая польза от миссии и стратегии малозначима...

Набравшись скепсиса, я продолжил чтение.

Второе впечатление. Если заменить "обещание бренда" на "позиционирование", а "брендинг точек соприкосновения" на "выстраивание отношений с заинтересованными сторонами бизнеса", и убрать несколько теоретических измышлений, то книга на удивление читается легко, особенно вторая половина, после того как закончена "теория". Все крутится вокруг понятия клиентоориентированности.

Считаю полезными ряд вопросов, на которые следует ответить менеджменту, сотрудникам, потребителям. Парочка в качестве примера:

Спросите потребителей: "почему вы покупаете наш продукт?". А потом задайте им вопрос: "Почему вы не покупаете продукты наших конкурентов?".

Если бы ваш бренд был человеком, как бы вы его описали? Аналогичный вопрос: как бы вы описали каждого из своих конкурентов?

Приведенные примеры в целом вызывают интерес, много изюминок из практики разных компаний. Не хватает порой системности в анализе: результат красивый, а как он достигнут не ясно.

Вывод. Рекомендую тем, кто подкован в теории, имеет свой взгляд на вещи в качестве сборника интересных примеров.

Баррера Рик. Превосходя ожидания: бизнес на грани возможного. - М.: Эксмо, 2007. - 272 с.

Метки: бизнес-процессы, бренд, источники и литература, клиентские процессы

Представляю ресурс Алекса Сухова, блог "Фиолетовая корова":

Я всё больше убеждаюсь, что стремясь улучшить ситуацию в своём бизнесе, поднять продажи, повысить прибыль, мы ищем где-то не в том месте.

Такое ощущение, что деньги у нас под ногами, а мы вглядываемся в даль, пытаясь разглядеть какие-то новые способы стимулирования продаж.

Что я имею в виду?

Начну с небольшой истории.

Не так давно у меня была деловая встреча, которую я назначил в ресторане. Это хороший ресторан с очень неплохой кухней и удобным месторасположением (в центре Москвы). Я часто выбираю его как место для встреч.

Мы с моим коллегой подошли к ресторану в 11.45. Двери ресторана были открыты. По залу и летней терассе сновали официанты. Однако оказалось, что начало работы этого заведения в 12.00.  О чём нам радостно и сообщил один из официантов.

Мы наивно полагали, что раз мы пришли немного раньше, то вполне могли бы посидеть за чайничком зелёного чая,  а через 15 минут  уже сделать заказ. И что вы думаете? В очередной раз я убедился, что кризис пока от нас далеко (по крайней мере, от этого заведения).  Клиенты, пришедшие за 15 минут до открытия оказались этому ресторану НЕ НУЖНЫ.

Читать полностью »

Лояльность и предложение денег "в лоб" - понятия несовместимые. Привожу пост Delvin-delvin , который пишет о продвижении в блогах. На самом деле ситуация гораздо более общая. Лояльность не формируется предложением денег (скидок, откатов, демпинговой цены...). Более того, это все, похоже, противопоказано при формировании отношений.

"На данный момент я вижу три основных метода раскрутки своего бизнеса через блоги, причем с заведомо различной формой успешности.

1. Обмен своей информации на деньги блоггеров
2. Равноценный обмен информации на информацию (рекомендации на рекомендацию)
3. Обмен информации в чужих блогах на свои деньги.

Далее примеры и интересный вывод.

Читать полностью »