Пишет marketingscout:

За последние 6-8 месяцев маркетинг очень изменился, причем весь комплекс маркетинга. Но пишут и говорят сейчас в основном об изменениях в продвижении. Как продвинуть компанию без бюджета, как привлечь новых клиентов при помощи социальных медиа и так далее.

А вот об изменениях в маркетинговом аналитическом инструментарии - информации в блогах практически нет. Я бы хотел восполнить этот недостаток, и с сегодняшней статьи начинаю серию публикаций о том, что изменилось в маркетинговой аналитике.

И начнем мы с жизненной ценности клиента.

Что такое CLV

Customer Lifetime Value (CLV) или «жизненная ценность клиента» - это одна из «священных коров» клиентского анализа. CLV показывает, насколько постоянный клиент выгоден для компании.

Дело в том, что клиенты периодически делают повторные покупки. Компании выгодно, чтобы клиент покупал только у нее. Если клиент выкладывает за покупку 1000 рублей, а частота покупок происходит, допустим, ежемесячно, то через год 1000 рублей превращаются в 12000 рублей.

Поэтому компания всеми силами должна стремиться к тому, чтобы после первой покупки клиент возвращался снова и снова, иначе компания недосчитается 11000 рублей потенциального дохода. А если клиент делает такие покупки в течение пяти лет, то потенциальный доход превращается уже в 60000 рублей, а возможная потеря составит 59000 рублей.

Что же такое CLV? В упрощенном смысле - это общий маржинальный доход, полученный от клиента в течение определенного периода времени в результате энного количества повторных продаж этому клиенту. За вычетом расходов.

CLV - это фундамент программ лояльности. И именно благодаря CLV становится понятно, что маркетинговый бюджет на привлечение и удержание клиента - это, на самом деле, инвестиции в будущие покупки клиента, которые со временем окупятся с лихвой.

Более подробно о CLV вы можете прочитать в Википедии (на англ.), а вот здесь - скачать калькулятор CLV в формате MS Excel.

Что изменилось

Читать полностью »

Пишет some-ideas: Когда я только пришел на радио работать агентом по рекламе, мне дали список клиентов. Часть из них были закреплены за менеджерами, часть уже откреплены, часть ни за кем не числилась.
Выбор на первый взгляд очень широкий. Но только на первый. Те, что закреплены с ними все понятно. Те, что откреплены - это, как правило, вредные, противные, непробиваемые, не платящие и т.д. Ну и последняя группа – те, куда не ступала нога менеджера.

Две последних категории и отдавались в работу. После двух недель собиралась, какая-никакая база. Потом она постепенно уменьшалась. Приходилось искать новых клиентов. Способов было не много.
1. Открывающиеся магазины
2. Люди, приходящие давать объявления о наборе персонала. Иногда это новая организация
3. Друзья, знакомые, знакомые знакомых начинающие свое дело.
4. Постоянный мониторинг конкурирующих и не конкурирующих носителей.

У каждого из способов есть свои плюсы и минусы. К примеру, в нашем небольшом городе не каждый день открываются магазины. У друзей, знакомых, начинающих свое дело есть знакомые рекламщики. А мониторинг дает весомые результаты, но, как правило, если клиент сейчас разместился на конкурирующем носителе, то у нас он разместится не сразу. Придется ждать некоторое время и постоянно держать клиента «на удочке».

Поэтому всегда приходится использовать все способы сразу. Параллельно просматривая различные справочники организаций.

P.S.: поиски клиентов для других моих проектов, практически всегда отличались. как-нибудь расскажу и о них.

Источник: http://some-ideas.livejournal.com/54418.html

Провел два семинара в Нижегородском Сбербанке (Волго-Вятское отделение Сбера). Приятно удивлен тем, что изнутри Сбер - вполне несовковая компания, изо всех сил старается меняться. Люди неглупые и с приличным кругозором (семинары в рамках внутрикорпоративного MBA для кадрового резерва).

Банковский маркетинг, это вообще вещь в себе. Первый раз столкнулся с проблемой пару лет назад, когда проводил семинары для команды Райффайзен-Импекс при поглощении последнего Райффайзеном.

С интересом наблюдаю то, что происходит на рынке банковских услуг. Более ортодоксальный институт, чем банк, наверное, только школа. Процессы намертво зашиты в процедуры и софт.

Мы с супругой клиенты нескольких банков - Сбера, Сити, Райффайзена и ВТБ24.

Читать полностью »

В статье "Как сохранить добро" (http://www.vedomosti.ru/newspaper/article.shtml?2009/03/03/184312) газета Ведомости приводит несколько вариантов организации корпоративной благотворительности. Благотворительность оказывается еще одним каналом сотрудничества клиентов и компании.

Фрагменты статьи:

В конце декабря Сбербанк совместно с благотворительным фондом «Подари жизнь» запустил благотворительную карту Visa, позволяющую делать пожертвования на лечение детей с онкогематологическими и другими тяжелыми заболеваниями. Карта предоставляет простой, быстрый и удобный способ помочь в лечении детей, что должно позволить привлечь тысячи новых жертвователей, говорилось в совместном сообщении банка и фонда «Подари жизнь». На счет фонда поступает 0,6% от суммы каждой покупки: половина — из дохода Сбербанка и половина — из средств держателя карты...

...Держатели карт смогут делать и специальные пожертвования со своего счета, отправив sms на специальный номер. К 19 февраля Сбербанк выпустил 86 000 карт Visa «Подари жизнь», фактически перевыполнив за два месяца годовой план их выпуска, говорит Ирина Кибина, директор по связям с общественностью Сбербанка. Банку приходится допечатывать тираж карт для регионов, они пользуются большой популярностью

...сейчас, когда корпорации из-за кризиса уменьшают финансирование благотворительных фондов и корпоративных социальных программ (Corporate Social Responsibility — CSR), особенно нужны проекты совместного финансирования с привлечением средств частных лиц

...Фонд помощи жертвам автокатастроф имени Геннадия Бачинского в этом году остался без корпоративного финансирования, которое в прошлом составляло более 80% в общем объеме средств фонда, рассказывает исполнительный директор фонда Наталья Левина. Объем же пожертвований частных лиц не снижается...

...

Совместная выгода

На Западе CSR-программы, созданные на принципах совместного финансирования, — важнейший элемент социальной активности компаний, в России примеров софинансирования социальных и благотворительных проектов пока немного, говорит Наталья Каминарская, исполнительный секретарь «Форума доноров». Страховая компания РЕСО еще в 2002 г. предложила своим клиентам «зеленые» полисы автокаско, c каждого из которых перечисляла $0,5 Всемирному фонду дикой природы (WWF).

Читать полностью »

Представляю Вам одного из зубров постсоветского CRM. Постсоветского, т.к. творит в Белоруссии (Беларуси). Сергей Крупенин (к сожалению, фото нечеткое). Автор и руководитель команды разработчиков пакета АльфаКИТ, небрит и гениален:

Сегодня речь об одной из его статей, выложенных на http://www.alfakit.ru/web/100 (ресурс  пиарю, но совершенно бескорыстно). Статью, конечно, лучше прочитать. Не самое слабое решение алгоритмов клиентских процессов из тех, что мне известны.

Суть подхода - две классификации клиентов, каждой из которых присвоен некоторый алгоритм действий сотрудников. Первая классификация - стадия и этап отношений (от потенциального до запрещенного).

Вторая - статусы, обозначающие приоритетность клиентов: "Активным клиентам может быть назначен рейтинг внимания, обозначающий важность данного клиента для нас. Обычно рейтинг внимания связан с уровнем сервиса, оказываемым клиенту."

Под этими программными стандартами, судя по всему, должны лежать регламенты, предписывающие телодвижения, которые должны быть исполнены клиентским менеджером в том или ином случае. Полезно то, что софт уже предусматривает ряд таких телодвижений (перевод клиента в архив потенциальных клиентов, или в запрещенную группу по результатам проверки, или в группу временно-запрещенных на основании прецедентов, ограничение кредитного лимита, и т.п.)...

Метки: crm, бизнес-процессы, клиент, клиентские процессы, софт