Прочитал и написал про книгу Эдуард Колотухин

Автор из славной семьи консалтеров. Но не имя автора, не книга "не кричали": "Прочти меня первой!" Взялся из желания заполнить паузы перед светофорами.

Новизна. Ввел понятие "брендинг точек соприкосновения". Точки соприкосновения с продуктом, персоналом и системой являются тремя моментами взаимодействия потребителя и торговой маркой. Почему нужен их брендинг? Чтобы стереть изолированность компании, потому что он более эффективен и экономичен, - так утверждает автор. Основной осью, вокруг которой вращаются и развиваются все остальные элементы брендинга точек соприкосновения, является обещание бренда.

Первое впечатление. Уже с первых страниц некоторые фразы меня насторожили.

"Изучив опыт ряда процветающих компаний, я понял, в чем заключается секрет их успеха. Преодолеть конкуренцию им позволил новый подход к продвижению торговых марок: об более быстрый и менее затратный по сравнению с любым из традиционных методов".

Оказывается все так просто. Хочешь быть успешным - двигай "правильно" торговую марку! И все?

Пролистал книгу. Опирается он на примеры с известными брендами: Toyota, Google, Samsung, Walt Disney... Но у них кроме маркетинга вся деятельность сбалансирована, что делает утверждение автора еще более сомнительным.

На второй странице читаю, что важным является принцип преувеличенных обещаний. На 44-ой, что именно обещание делает бренд ценным, а на 45-ой, что практическая польза от миссии и стратегии малозначима...

Набравшись скепсиса, я продолжил чтение.

Второе впечатление. Если заменить "обещание бренда" на "позиционирование", а "брендинг точек соприкосновения" на "выстраивание отношений с заинтересованными сторонами бизнеса", и убрать несколько теоретических измышлений, то книга на удивление читается легко, особенно вторая половина, после того как закончена "теория". Все крутится вокруг понятия клиентоориентированности.

Считаю полезными ряд вопросов, на которые следует ответить менеджменту, сотрудникам, потребителям. Парочка в качестве примера:

Спросите потребителей: "почему вы покупаете наш продукт?". А потом задайте им вопрос: "Почему вы не покупаете продукты наших конкурентов?".

Если бы ваш бренд был человеком, как бы вы его описали? Аналогичный вопрос: как бы вы описали каждого из своих конкурентов?

Приведенные примеры в целом вызывают интерес, много изюминок из практики разных компаний. Не хватает порой системности в анализе: результат красивый, а как он достигнут не ясно.

Вывод. Рекомендую тем, кто подкован в теории, имеет свой взгляд на вещи в качестве сборника интересных примеров.

Баррера Рик. Превосходя ожидания: бизнес на грани возможного. - М.: Эксмо, 2007. - 272 с.

Метки: бизнес-процессы, бренд, источники и литература, клиентские процессы

Представляю ресурс Алекса Сухова, блог "Фиолетовая корова":

Я всё больше убеждаюсь, что стремясь улучшить ситуацию в своём бизнесе, поднять продажи, повысить прибыль, мы ищем где-то не в том месте.

Такое ощущение, что деньги у нас под ногами, а мы вглядываемся в даль, пытаясь разглядеть какие-то новые способы стимулирования продаж.

Что я имею в виду?

Начну с небольшой истории.

Не так давно у меня была деловая встреча, которую я назначил в ресторане. Это хороший ресторан с очень неплохой кухней и удобным месторасположением (в центре Москвы). Я часто выбираю его как место для встреч.

Мы с моим коллегой подошли к ресторану в 11.45. Двери ресторана были открыты. По залу и летней терассе сновали официанты. Однако оказалось, что начало работы этого заведения в 12.00.  О чём нам радостно и сообщил один из официантов.

Мы наивно полагали, что раз мы пришли немного раньше, то вполне могли бы посидеть за чайничком зелёного чая,  а через 15 минут  уже сделать заказ. И что вы думаете? В очередной раз я убедился, что кризис пока от нас далеко (по крайней мере, от этого заведения).  Клиенты, пришедшие за 15 минут до открытия оказались этому ресторану НЕ НУЖНЫ.

Читать полностью »

Лояльность и предложение денег "в лоб" - понятия несовместимые. Привожу пост Delvin-delvin , который пишет о продвижении в блогах. На самом деле ситуация гораздо более общая. Лояльность не формируется предложением денег (скидок, откатов, демпинговой цены...). Более того, это все, похоже, противопоказано при формировании отношений.

"На данный момент я вижу три основных метода раскрутки своего бизнеса через блоги, причем с заведомо различной формой успешности.

1. Обмен своей информации на деньги блоггеров
2. Равноценный обмен информации на информацию (рекомендации на рекомендацию)
3. Обмен информации в чужих блогах на свои деньги.

Далее примеры и интересный вывод.

Читать полностью »

Пишет Саминский Алексей (http://saminsky.livejournal.com/135466.html)

В заметке "Голубятня: Руссише партизанен? Райффайзен?! Сдавайтесь!" рассказывается о том, что Раффайзен банк отказал в открытии дебетового счета, т.е. счета по которому нет и не может быть никаких рисков, что кажется полной глупостью. Но это глупо только на первый взгляд.

Фокус состоит в том, что объем затрат на обслуживание клиента в банке практически не зависит от того, каковы его, клиента, обороты, т.е. учитель со 100 рублями на счете, потребует, практически, тех же затрат на обслуживание, что и Роман Абрамович с миллиардом, соответственно, если банк будет допускать открытие низкобюджетных счетов, то рост потребного обслуживания быстро превысит рост принесенных в банк денег, и тогда Раффайзен быстро превратится, по качеству обслуживания, в Сбербанк, понимая это банк сразу ставит препятствие на вход низкобюджетного клиента.

Аналогичную стратегию используют и другие известные бренды, например, сетевой ритейлер "Метро" создал условия "получения пропусков", которые легко и без проблем обходятся любым среднеобеспеченным человеком, но отсекают от прилавков пенсионеров, люмпенов и другие малообеспеченные слои населения, что позволяет качественно обслуживать высокодоходных клиентов при относительно небольших затратах на обслуживание.

Излагаю важный принцип: ДЛЯ КАЧЕСТВЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НЕОБХОДИМО ОТСЕКАТЬ НИЗКОДОХОДНУЮ КЛИЕНТУРУ, иначе расходы на обслуживания станут непомерными, помните про принцип Парето.

В продолжение темы прошлого поста. В blogimira.ru Майя Ким представляет наиболее интересные публикации из многоязычных блогов:

В путешествие вглубь истории коммуникации на 210 лет назад и вперед на 10 лет вперед нас приглашает Thomas Baekdal.

1800 - Эпоха "Лицом к лицу" - единственный способ общения между людьми - личное общение. Единственный способ получения информации - быть в нужный момент в нужном месте. Чтобы продать товар нужно идти на рынок. Что происходит в другом месте - неизвестно.

1900 - Прочитай об этом все!
К 1900 газеты и журналы оказывают радикальное влияние на способы обмена информацией. Есть возможность получать новости из тех мест, где мы никогда не были. Есть возможность передавать свои мысли тем, кого мы никогда не видели. Есть возможность продать другим людям свой товар. Но все еще сохраняется необходимость общения с людьми, но есть возможность быть в курсе, не покидая своего города. Это изумительно. И это - первая реальная информационная революция. Мир открывается каждому.

1960 - Мы вернемся после этих сообщений. В 1960-е гг. газеты играют доминирующую роль в нашей жизни. Чтобы продать товар  или узнать последние новости, люди обращаются к газете. Кажется, что газеты будут доминирующим источником информации на все грядущие времена.

Но в 1920-е гг. вниманием людей овладевает новый источник информации - Радио. Вдруг появляется возможность услышать голос другого человека, находясь за тысячи километров от него. Но самое главное - получить свежую информацию в прямом эфире. Это - еще одна потрясающая революция в истории информации. К 1960-м гг. двумя основными источниками информации являются радио-новости в прямом эфире и подробные новости в журналах и газетах.

Читать полностью »