Советую статью из "Вестника МакКинзи" (http://www.mckinsey.com/russianquarterly/articles/Retail/Retail_02.aspx?tid=39) о программах лояльности в ритейле (заодно советую занести в закладки и сам источник). Ничего особенно серьезного, но здоровый винегретик. Несколько интересных цифр, например - уровень лояльности и последующий эффект от участия в скидочных программах:

Сам сейчас озабочен описанием эффектов скидочного инструментария. Понятно, что не работает, но точных измерений эффективности ни у кого нет.

"...Величины, необходимые для достижения хотя бы уровня безубыточности, впечатляют. Возьмем розничную компанию, предоставляющую участникам акции 2–процентную скидку. Чтобы компания при 30–процентной прибыли оправдала свои затраты, все участники программы должны купить товаров на 6% больше. Но если тратить больше будет только половина участников, то в среднем объем потребительских расходов должен увеличиться на 12%. На практике же 12–процентный рост продаж случается очень редко."...

Обратите внимание, статья девятилетней давности, примерно соответствует уровню развития технологий в сегодняшнем российском ритейле...

"Занятая лояльность", "вынужденная лояльность", "истинная лояльность", ...

Долгие споры на форумах и в многочисленных публикациях привели к примерно одинаковому пониманию термина «лояльность». Самое простое определение лояльности - «мера устойчивости к предложениям конкурентов». Заметьте, в эту формулировку вписывается поведение клиентов монополии, как идеально лояльных. Это реально так. С точки зрения бизнеса, совершенно фиолетово, каким способом эта лояльность получена, важен сам факт повторных транзакций (например, повторяющаяся покупка наркотиков наркоманами, или билетов в кассах РЖД за неимением других железнодорожных перевозчиков).

Сегодня большинству маркетологов знакомо понятие «вынужденной лояльности». В том случае, когда есть возможность выкручивать руки потребителям, лояльность гарантирована. Например, Вы покупаете новый автомобиль и первые два года приезжаете именно на сервис, указанный продавцом. Не из любви и уважению к продавцу, а из страха потерять гарантию на автомобиль. Лояльность налицо. Только по окончании срока гарантии лояльность очень уж резко исчезает у большинства покупателей.

Читать полностью »

По мере приближения праздников, всё более актуальной становится тема подарков коллегам и клиентам. Тоже маркетинговые коммуникации.

Выкладываю два сюжета - календарь из полена увидел на столе у одного из коллег,

а набор кубиков-паззл на офисную тематику стырил из блога у Mucegai, ...

...Компания Corporate Office Solutions празднует своё 10-летие и щедро одаривает окружающих всякими забавными штуками. Например таким кубиком:

Читать полностью »

1. Пожизненная стоимость клиента (Customer Lifetime Value, или LTV). Суммарная величина поступлений от клиента в бизнес в течение периода от его привлечения до потери (смерти клиента). Зависит от величины годовых поступлений от клиента (произведение количества транзакций в течение года на их величину) и продолжительности жизни клиента.Статистика компании может показывать средние «продолжительность жизни», «частоту транзакций» и «величину чека» (заказа, транзакции) клиента, также можно попытаться рассчитать эту величину в целом по отрасли (SaaS может это делать по совокупности подключенных бизнесов одной отрасли, выдавая участникам в виде контрольных параметров для бенчмаркинга). Читать полностью »
   Метки: crm, бизнес-процессы, клиент, клиентские процессы, лояльность
   

Готовился к выступлению на конференции по CRM, которую собрала Oracle на тему своих CRM SaaS-продуктов. Несколько впечатлений и фоты выложу в следующих постах.

При подготовке презентации забил, наконец, в файл три документа, которые у меня существовали уже несколько лет в рукописном виде, я об этом на семинарах рассказывал:

• список основных проблем внедрения CRM
• базовые метрики эффективности клиентских потоков
• CRM-мифология в бизнесе.

Начинаю выкладывать на обсуждение по порядку (начну с основных проблем):

1. Заказчик, как правило, не пытается рассчитать затраты и эффекты в результате внедрения всей концепции и изменения бизнес-процессов, сводя изменения к установке софта и стоимости его владения. В результате, практически отсутствует технология расчета ROI  в сфере CRM. Понятно, что уровни изменения удержания, привлечения и структуры заказов клиентов прогнозировать значительно сложнее. В тоже время и эффекты там на порядки сильнее, чем в процессах установки и эксплуатации софта... Читать полностью »
   Метки: crm, бизнес-процессы, клиент, клиентские процессы, софт