Добрая присказка врачей-стоматологов, в ней есть доля шутки. Далее, речь идет о лояльности, в некоторой степени вынужденной (перепост из моего автоблога).

Первой и последней известной мне акцией типа money back на нашем автомобильном рынке была акция Land Rover год или полтора назад. Подобные акции мы впервые ввели в практику торговли в середине девяностых на Митинском рынке при торговле компьютерами "вытер тряпочкой корпус, заменил мышь и клавиатуру (если замусолились) и комп снова новый". С автомобилем сложнее, как только он выезжает из ворот дилера, сделать его новым уже невозможно.

В механике этой акции три основных момента:

• первый -  продавец несет часть финансовой ответственности при возврате товара (уменьшается мотивация впаривать и увеличивается мотивация подобрать товар под клиента, "попасть в клиента")
• второй - усложняется процедура возврата, прописанная в договоре,
• третий - создается система "наказаний" при возврате. Например, при возврате автомобиля, клиент теряет затраты на дополнительное оборудование (всё, что не относится к оговоренной комплектации), страховку, кредит...

Основным моментом всё равно остается тщательная работа с клиентом и многошаговая система формирования его лояльности.

В тему два фрагмента статьи Татьяны Максимовой из "Слона" Читать полностью »

В крупных организациях существует иерархия подарков: Всех клиентов и партнеров разделяют на группы по мере их важности для существования предприятия. Звучит, конечно, цинично, но такова жизнь: для успешного развития даже такие теплые и душевные дела, как приготовление подарков приходится структурировать, систематизировать и рассчитывать.

Чтобы подготовить коллекцию подарков, например для банка, баер – человек, занимающийся закупками, изучает рынок подарков, посещает подарочные выставки. Важно, чтобы подарок был запоминающимся, символичным, полезным и укладывался в выделенную сумму денег. А после того, как один банк стал дарить своим клиентам такие же подарки, как соседний, баеру приходится беспокоиться еще и о том, чтобы информация о коллекции подарков не утекала.

В последнее время, всё большей пользуются популярностью подарочные сертификаты на разные товары и услуги. Парфюмерия, путешествия, рестораны. Но эти темы уже достаточно избиты, так что поиски необычных и полезных подарков постоянно продолжаются.

Надеюсь, читатель понял проблему, о которой я пишу, хотя, скорее всего Вы уже и сами знаете, что такое заниматься поиском подарка в период нехватки времени, или предпраздничного ажиотажа.

Тогда позвольте мне предложить Вам один из способов закрыть вопрос подарков в следующий раз, как только он встанет.

Подарочный сертификат на пошив одежды.

http://blog.igorpronin.ru/2009/04/01/podarochnye-sertifikaty-optom-i-v-roznicu/

Далее в оригинале текста рекламное перечисление того, что из элементов гардероба можно подарить в форме сертификата. Идея красивая, а промоушн великолепен...

Текст Алексея Бугаева (http://znak-ba.blogspot.com/2008/03/mystery-shopping.html)

В рамках того, что написано на тему mystery shopping'а, есть отдельный кусок, который пропагандисты метода стараются избегать, хотя, по-моему, его нужно заранее планировать как отдельный этап исследования. Это, как вы поняли из названия, не улучшение качества работы торговой точки на основе полученных результатов, а попытка их дискредитации.

Обычно продавцы и руководители пытаются оспорить результаты mystery shopping'а следующим образом:

• ловя тайных покупателей на лжи («Не верю. Не говорят продавцы такой фразы. Отслеживаю лично»);
• находя какие-то противоречия между ответами тайных покупателей («Как же он тогда нашел магазин, если указателей не хватает!!!»);
• объявляя всех дураками («Еще раз убеждаюсь в том, что акция тайный покупатель - это большая глупость»).

Как правило, эти методы дискредитации не работают. Работают другие, при которых с помощью логических умозаключений ставится под сомнение процедура оценки, а, по сути, сама ее необходимость. Например:

• «У менеджера Тони не может быть такой низкий показатель качества обслуживания, потому что она больше всех продает».
• «Тайные покупатели только отвлекают продавцов от прямых обязанностей. В это время они могли бы заработать деньги для компании, работая с реальными покупателями».
• «Показатель качества сервиса для торговой точки - это как средняя температура по больнице. Если и делать эту оценку, то индивидуально для каждого менеджера».

Съели? А теперь рассмотрим эти замечания по порядку. Читать полностью »

Пишет Shu-bin

Ноябрь на дворе. Уж роща отряхает... Хотя она уже снег отряхает. Извините, отвлекся.

Так вот, ноябрь. До нового года меньше двух месяцев.
Уже заказаны традиционные корпоративные календари.
Пора заказывать новогодние подарки.
Что подарить Заказчику оригинальное, но бюджетное? При этом ему уже давно все оригинальное но бюджетное подарили раз 1000.
Ручку с логотипом, ежедневник с логотипом, елочный шарик с логотипом, визитница с логотипом, сувенирные настольные часы... С логотипом, естественно.
Мрак...

Зачем нам дарить новогодний подарок Заказичку?
Напомнить о себе, прорекламировать, закрепить лояльность... Стоп, стоп, стоп.
Влияет ли на лояльность Заказчика новогодний подарок?

Ни разу, честное слово, ни разу(!) новогодний ежедневник, подаренный поставщиком или партнером, ни на что не повлиял. Я не изменил никаких планов из-за подарков. У кого покупал, так и покупал дальше. У кого не планировал покупать, больше не покупал. И Дед Мороз не помог. Тогда может новогодние подарки - просто традиция: Мило, приятно, но ни на что не влияет.
Или может быть, на подаренном ежедневнике не было платиновых заклепок и золотых застежек.

Маркетолог уже отчаялась получить от меня ответ - что же будем заказывать из предложенных вариантов. Говорит: «а может без подарков обойдемся»?
Я думаю, это мудрое предложение.
Обойдемся без подарков. Напомним о себе звонком или визитом, а подарим календарь и на этом остановимся.
Я прав или не прав?

Источник: http://shu-bin.livejournal.com/68131.html, там же посмотрите шлейф комментов и предложений

Компании, поставляющие технологически-сложные продукты (программные системы, промышленное оборудование и другое) обучают сотрудников компаний-партнеров (клиентов, заказчиков, дилеров, дистрибуторов) основам и эффективным приемам работы со своим продуктом. Но обучение клиентов важно не только с точки зрения сервисной составляющей: с помощью обучения представителей вашей целевой аудитории можно

- Привлечь новых покупателей;

- Увеличить продажи существующим клиентам;

- Завоевать лояльность партнеров.

Как происходит обучение специалистов клиентских компаний:

Читать полностью »