Предположим, ваша компания потеряла 10% товаров в прошлом месяце. Вы бы сразу запаниковали: собрали бы весь персонал, заперли двери и начали разбираться, куда делся этот товар. Если же компания потеряет 10% своих покупателей, вы можете этого даже не заметить

(Эрик фон Фореном, Direct Marketing Know-How Institute, Бельгия)

Вчера наткнулся на изложение своего выступления в ходе круглого стола для автодилеров «CRM для менеджмента автомобильного бизнеса» (сентябрь 2009) на сайте http://www.avtoservice.info/content.asp?pn=673

Позволю здесь опубликовать небольшой фрагмент:

Михаил Самохин (это я), член гильдии маркетологов, руководитель аналитической группы AD Wiser постарался обозначить основные понятия и определения CRM и посвятить участников круглого стола в общую теорию управления клиентскими отношениями.

CRM - это фиксированная технология ухаживания за девушкой: сначала шоколадка, потом цветы, театр, затем Египет, знакомство с мамой - всё по мере накопления знаний о девушке. Также и CRM - это некая растянутая во времени цепочка действий. При этом как с клиентом может работать несколько менеджеров, так и за девушкой может ухаживать несколько человек, каждый из которых, чтобы иметь успех,  должен представлять, что делал его предшественник (я имел ввиду одного ухажёра за десятком девушек, аналогия работы клиентского менеджера). Поэтому первооснова CRМ - это  органайзер, в котором фиксируется история отношений с клиентами и делается прогноз на будущее. Другой вопрос: как научить и заставить персонал заносить всю информацию в программу и делать заметки даже после короткого телефонного разговора? В каждой компании он решается по-своему. Читать полностью »

Меня удивило, что из моего блога чудесным образом пропали две записи - предсмертное письмо Старка (протаранившего налоговую инспекцию в Техасе) и весёлую заметку о новогоднем поздравлении в конце зимы от ФБ Консалт, в конце которого была приписана новость о том, как Сам Знаете Кто выразил соболезнования супруге режиссера Мотыля (которая умерла двумя годами раньше).  Теперь сижу и думаю, техническая ли это ошибка. А может быть, это ФБ-Консалт расстарались (безопасностью, всё-таки, занимаются). Только после такого поздравления что-то не верится в их сверхъестественную техническую подкованность. На всякий случай, весь контент сохранил до следующего раза...

Кстати, предсмертное письмо с большинства официальных сайтов было таким же таинственным образом убрано и я не смог найти изображений для иллюстрации (хотел найти в инете фото Старка).

Постил не зря, волна пошла - Morrozmsk сделал подборку материалов в развитие письма, смотрите на http://morrozmsk.livejournal.com/48710.html:

"По каждой из ссылок - многабукаф

Делай раз: Новое Средневековье, или Социальная структура российского общества - можно посмотреть по-новому на кастовость современного строя

Делай два: Милиционер, по сути, это преступник в законе - обычный человек и полицейский - не равны. Он может остановить твою машину. Ты его - нет. Он может дать тебе по морде в баре и потом сказать, что ты "сопротивлялся аресту". Ты нет

Делай три: "Лозунг коммунизма: От каждого по способности, каждому по потребности. Лозунг капитализма: От каждого по наивности, каждому по жадности" - предсмертное письмо Э.Старка, протаранившего налоговую в Техасе"

Удивила меня сегодня компания "ФБ Консалт", позиционирующаяся как одна из серьезных компаний в мире CRM-консалтинга. Они прислали мне поздравление с Новым годом:

Ляпов здесь целая куча - мы не сотрудничали (однажды приезжал пообщаться, но мы не договорились), большого удовольствия от пополнения почтового ящика на еще одно спамовое письмо я не испытываю, ни Новый год, ни 23 Февраля за праздники я не считаю (нынешний праздник вообще меня напрягает), да и поздравление я получил не 23, а 19 февраля (что поделаешь, дальше у секретаря праздники).

Тем не менее, компания считает своим долгом меня заспамить довольно унылым и формальным поздравлением (в двух экземплярах, если одно я сразу удалил). правда, следом пришло такое же беспонтовое поздравление с "праздником настоящих мужчин". Вероятно, я ненастоящий, раз меня воротит от этого праздника (в армии я отслужил, после чего у меня синкразия ко всем видам вооружения и дебилов в форме).

Теперь представьте себе объем спамовой ("клиентской") базы консалтинговой компании, прикиньте стоимость периодической организации такой спамовой компании и осознайте глубину нанесенного репутационного ущерба.

"И эти люди будут меня учить не ковырять в носу" (ставить процессы клиентского обслуживания и пользоваться CRM-софтом)...

P.S. Продолжение той же темы: Председатель Правительства Российской Федерации В.В.Путин выразил глубокие соболезнования в связи с кончиной режиссера театра и кино В.Я.Мотыля...

Как отмечает в своем блоге актер Ст.Садальский, супруга режиссера Мотыля, Людмила Васильевна Подаруева, скончалась два года назад.

Источник: http://avmalgin.livejournal.com/1843111.html

Звучит гораздо циничнее, а сюжет, в принципе, тот же самый - кто-то придумал этот бизнес-процесс, кто-то его настраивал, кто-то реализует телодвижения (кто-то должен будет отвечать)...

В своё время потратил массу времени на изучение механики опосредованного общения при создании личного бренда (раздел в курсе по личному брендингу). С личным общением всё понятно - там Ваш имидж связан непосредственно с технологией формирования "сценического образа" (одежда, аксессуары, манеры, макияж и парфюм, мифодизайн и легендирование).

При опосредованном общении с использованием некоего медиа (сайт, автоответчик, письмо) появляется масса возможностей формирования образа, не ограниченного Вашими личными данными и возможностями. Ничто, кроме фантазии здесь нас не ограничивает. Имею наглость надеяться, что понятие "аватара" в личном брендинге я начал использовать первым (мои курсы и семинары, ряд статей по личному брендингу лет семь назад). В свете бума с одноименным фильмом грех не вернуться к теме.

Вот статья с Хабра (спасибо Ab-ab-ab за ссылку), затрагивающая край этой проблемы - дресс-код аватара (аватары, если корректно):

В последнее время многие крупные корпорации активно выкупают офисные площади в виртуальных мирах вроде Second Life. Там они проводят корпоративные совещания, тренинги и т.д. Но выглядит очень странно, когда ценные сотрудники фирмы приходят к начальнику в виде байкеров, гоблинов и полураздетых девиц.

Авторитетное агентство Gartner опубликовало аналитический отчёт на тему корпоративного дресс-кода в виртуальных мирах. Читать полностью »

В моду входят инфы - виртуальные ассистенты. Они могут поддерживать осмысленную беседу, задавать и отвечать на вопросы, предлагать информационные блоки из разряда FAQ. В продолжение постов о Тесте Тьюринга (http://procrm.su/news/test-tyuringa-personifikaciya-predpr.html) материал от Medved-of-sky:

Решил на сайте ИКЕА присмотреть маленький угловой стеллаж - но по-быстрому не получилось. И тут (о, спасение!) сверху увидел иконку консультации "спросите у Анны":

Нажимаю на спасительную кнопку вызова консультанта. И мне является Анна:

"Ура!" - думаю. Наверное, не хуже, чем на eBay, сделали on-line поддержку. И набираю ей:

"нужна угловая тумба или полка, сочетающаяся с серией экспедит"

Читать полностью »