лояльность
Способы использования социальных медиа…
января 2, 2012
Как всегда, дайджест любопытной статьи сделан на мой вкус. Полный текст на .
...Стремительное развитие социальных сетей в последнее время вызывает массу дискуссий. Одни говорят о становлении иного типа коммуникаций, другие – о возникновении новых средств массовой информации. Есть и самые радикальные прогнозы. Например, что социальные сети вообще вскоре заменят и СМИ, и досуговые учреждения. «Если 1-2 года назад у меня еще были какие-то сомнения, то сейчас я абсолютно убежден, что через несколько лет не будет ничего, кроме социальных сетей – ни театра, ни кино», – заявил Денис Терехов, генеральный директор агентства «Социальные сети».

...На социальные сети уже сегодня приходится около 25% мирового трафика. Ежедневно в них общаются 19,4 млн человек. При этом Россия заняла первое место в Европе по числу интернет-пользователей (данные, представленные рекламным агентством «GRAPE»).
Не случайно социальные сети привлекают все больше внимания и бизнеса, и НКО. Для кого-то участие в сетевой жизни – дань моде, для кого-то – осознанная необходимость.
«Около 70% представителей бизнеса сказали, что их организации будут восприниматься как аутсайдеры, если они не будут представлены в социальных сетях» (Наталия Шашкова, рекламное агентство «GRAPE»).
При этом далеко не все понимают, как правильно вести диалог с аудиторией, как строить с ней отношения. Есть и специальные случаи: компания Pepsi в 2009 году 50% рекламного бюджета направила в социальные медиа. «Результат этого – увольнение директора по маркетингу, и большая потеря продаж» (Денис Денисов, «Ситибанк»).
Пока участие компаний в социальных сетях чаще всего ограничивается созданием собственных страниц. В большинстве компаний не понимают, о чем и как рассказывать, – там не возникает так называемый «естественный контент».
Но в некоторых случаях находятся хорошие решения. Например, компания «Эльдорадо» в 2011 году на своей странице в Facebook о волонтерской деятельности. Там обсуждаются волонтерские мероприятия, публикуются фото-отчеты об акциях и т.п. «Общая аудитория коммуникации составляет 600 тыс человек», привел данные Денис Терехов.
Компаниям, озабоченным PR-сопровождением своих благотворительных акций или пожертвований стоит, вероятно, присмотреться к этому опыту. К сожалению, многим мешает откровенно архаическое мышление и вера в силу пресс-релизов.
Эффективный способ продвижения – спонсорство известного блогера. В 2011 году «Мегафон» заключил партнерское соглашение с Рустемом Адагамовым, известным в «Живом Журнале» под ником . Теперь все социальные акции «Мегафона» (например, детский футбол), освещаются в блоге, каждый пост набирает до 0,5 млн просмотров. «Этично или нет платить блогерам и журналистам? – задал вопрос Денис Терехов. – Если это откровенная реклама – вполне». Очень хорошо, что это понимание начинает становиться привычным в сфере PR.
Еще один вариант – присоединяться к известной акции. «Есть простой способ войти в сети, быть цитируемым – найти партнера, который там уже есть» (Анастасия Гулявина, руководитель благотворительного фестиваля )...
«В этом году у нас было два партнера – Трансаэро и Русал, – которые активно вовлеклись в процесс подготовки, – рассказала Анастасия. – Интернет-аудитория проекта – несколько тысяч в день. Социальные сети для партнеров в таком случае идут бонусом».
Менеджерские и посреднические НКО, имеющие опыт работы в социальных сетях, видимо, должны предлагать донорам и спонсорам благотворительности активнее участвовать в подобных акциях.
С тем, что партнерство с НКО существенно помогает в продвижении бизнеса, согласны и другие эксперты. «Сотрудничество с НКО стирает стереотип, что социальные проекты нужны для рекламы компании, в некоммерческих организациях в каждом городе есть специалисты, которые умеют на местном уровне проводить исследования, организовывать мероприятия. Они обладают социальным капиталом и лояльность к ним выше, чем к бизнесу» (Алексей Ермолин, руководитель проекта WINKO).
Корпорации занимаются благотворительностью по разным причинам. Не последние – PR и желание думать о себе, все же, в человекообразных терминах, а не в терминах механизмов и процессов. Социальные сети дают возможность обрести лицо кому угодно, – «вымышленному персонажу Коте», чаю «Ахмад» или «Джонни Вокеру» – однако важно, чтобы такой работой занимались адекватные и современные люди. И чтобы компании считали такую работу сложной, значимой, важной и хорошо оплачиваемой...
Метки: блогосфера, интернет, коммуникации, лояльность, социальные сетиСлать всякую хуету смс-ками так сложностей нет, а как…
ноября 17, 2011
Возмущается :
У меня довольно давно на работе воткнут в комп "Мегафон-модем". Платил я уже не первый год 350 рублей в месяц то ли за 2, то ли за 3 гига траффика и думал что на большее рассчитывать не надо, да оно меня и устраивало. Ну иногда докидывал еще 150 рублей за дополнительный гигабайт.
А сегодня, забредя поздороваться к , узнал от него что за те же 350 рублей уже можно получить в семь раз больше - до 14 гигов траффика (типа в первый месяц до 8, потом больше и т.п.) - на том же тарифе.
Получается некрасивая ситуация со стороны зеленого оператора, который тратит денежки на прикармливание особо голодных местных блогеров и фотографов и ставит красивые статУи в парках.
Согласитесь, ведь явно же нет дураков, кто откажется за те же деньги получать больше. И логичнее, коли уж настали благословенные времена технического прогресса, автоматически переключить всех на более выгодные условия. Тем более вновь подключаемые так и подключаются на "новый" тариф. Например, тот же местный провайдер "Аист" так и делает, да и "советский" волгателеком тоже - тихо увеличивают скорость автоматом для всех.
Но нееетт.. сидят, мегафоновские жадные бляди и наживаются на тех, кому некогда, как мне, следить за новинками тарифов. Получается, что абоненты, которые давно подключены и, казалось бы, должны поощряться за свою лояльность - обманываются наглым образом. В стиле - вот твой сосед узнал о новинках и подсуетился, а ты сиди и плати по тарифам 1917 года по доллару за мегабайт.
Да не только интернета это касается кстати. И не только мегафона. У мамы давно сотовый, так на нее в офисе местного оператора "СМАРТС" (низкокачественные барыги стали, неведомо кто ими еще пользуется) посмотрели как на неграмотную бабку Лукерью, вышедшую первый раз из леса - ох, да у вас суперстарый тариф, вы платите по 7 рублей за минуту (условно) когда все платят по 20 копеек. Ну и в таком духе. А откуда человек, который в инет не лазает, на рекламу внимания на обращает и просто регулярно пополняет счет, узнает что там оператор намудрил с тарифами?
Вот что - сложно уведомлять, что тариф перешел в архив и появился более выгодный? Как слать всякую хуету смс-ками так сложностей нет, а как абонента уведомить, что ему можно использоваться услуги с большей выгодой так все сразу тихие становятся.
Источник:
Действительно, спамом Мегафон доставать не забывает, зачастую совсем не вовремя, среди ночи напоминает о своих услугах.
Я несколько раз постил подобные сливы и каждый раз мне интересна реакция оператора (вернее, ее отсутствия). А еще любопытно, что вместо реакции от оператора набегает масса "независимых сисадминов" и начинает втирать, что оператор никому и ничего не должен, раз я сам, скотина ленивая, договор подписал...
Метки: клиент, клиентские процессы, лояльность, репутацияКак простые американцы наказали банкиров…
ноября 9, 2011
Фрагменты статьи Артема Ейскова на banki.ru о росте влияния социальных сетей:
Не важно, что ты делаешь, важно — почему
По фейсбук-призыву 27-летней галеристки из Лос-Анджелеса Кристен Христиан десятки тысяч американцев сказали свое решительное «нет» крупным банкам. Они забрали сбережения и перевели их в «более дружественные» локальные банки или кредитные союзы. Акция стала следствием неслыханной наглости Bank of America, решившего брать за обслуживание дебетовых карт своих клиентов по 5 долларов в месяц. Примеру крупнейшего американского банка последовали и другие финансовые учреждения, но именно BofA стал символом жадности, вызвавшим самую сильную реакцию вкладчиков.
Сама Кристен не ожидала столь масштабной реакции. Она лишь написала возмущенный пост в Фейсбуке и предложила своим пятистам френдам «показать кузькину мать» зарвавшимся капиталистам. Однако социальная сеть сделала свое дело: друзья написали посты в поддержку акции, их друзья - тоже... В итоге на Bank Transfer Day (так назвали акцию по переводу средств, назначенную на 5 ноября) оказались приглашены более 600 тыс. человек, из которых около 86 тыс. подтвердили свое участие, чуть больше 50 тыс. отказались, 17 тыс. взяли время на раздумья, а остальные с любопытством наблюдали, что из этого выйдет.
К моменту проведения акции все банки уже отказались от идеи ежемесячно снимать деньги с владельцев карточек, но участников стихийно возникшего движения это не остановило: они массово «уволили» провинившиеся банки из своей жизни (игра слов: в английском глагол to fire означает одновременно «уволить» и «расстрелять»).
...Не так важно, в каком банке человек хранит деньги, какими карточками и интернет-услугами пользуется. Важно, чтобы потребитель хорошо понимал, почему он выбрал именно этот банк. И периодически задавал себе вопрос: «Не пора ли устроить личный Bank transfer day?»...
...распространение достоверной информации с одной стороны позволит многим людям сделать правильный выбор, а с другой — заставит менеджеров и сотрудников банка «шевелиться», повышая качество услуг...
Источник:
Метки: клиент, коммуникации, лояльность, претензия, репутация, социальные сети, сценарии потребительского поведенияИнет, несущий смерть бизнесу…
октября 4, 2011
Такое возможно только в условиях сильной конкуренции. Владелец бизнеса не относился серьезно к влиянию инета на конъюнктуру. Первый, не последний пострадавший. Интересоваться надо возможностями социальных сетей и учить матчасть. Пока самостоятельное написание на свой бизнес благодарственных отзывов в норме вещей. Это у нас массово используется при начале раскрутки мертвых инет-страниц бизнесов:
Метки: бизнес-процессы, интернет, клиент, коммуникации, лояльность, репутация, социальные сети, сценарии потребительского поведения
программы лояльности. Кейс. Летайте самолетами Аэрофлота…
октября 1, 2011
А вот еще один сюжет из области программ лояльности. Успевший уже набить оскомину. О мухлеже авиакомпаний (в данном случае о бессовестном Аэрофлоте) по подрезанию премиальных баллов программ лояльности. Пишет Игорь Черский ():
Я журналист и часто летаю в командировки. Билеты обычно заказывает приглашающая сторона или работодатель. Лет десять по всем полетам железно начислялись бонусные мили на карточку аэрофлот-бонус. Это было очень удобно. Да, папы часто нет дома, зато пару раз в год можно купить на бонусы билеты ребенку куда-нибудь отдыхать.
Но всё как-то удивительно изменилось в последний год. Что-то как-то медленно стали начислять мили, а то и вовсе про них "забывать". Сегодня решил узнать, почему мне не зачислили почти 20 тысяч миль за перелеты во Владивосток и обратно. Очень интересный ответ получил:
В первый раз, если честно, читаю такое. Полагаю, что и раньше приглашающие стороны покупали журналистам билеты по самым разным тарифам, но бонусные мили начисляли всегда. Ладно, звоню в аэрофлот. После 20-ти минут разбирательств выясняется, что они, оказывается, приняли прошлой зимой новые правила, по которым уже не все тарифы сопровождаются бонусами. Я так понимаю, что они решили слегка обрубить бонусы тем, кто как раз летает много и часто. Или я неправильно понимаю? А вы с этим сталкивались? Если у вас понимания больше, то поделитесь им, плиззз. И еще дьявольски интересно: это только аэрофлот так любит постоянных клиентов или прочий skyteam тоже?
Мой невеселый коммент: тенденция общая. Когда авиакомпании начали сорить милями, у них не было представления о том, что их и отоваривать придется. На сегодня их выдано столько, что если все предъявят, то авиакомпании разорятся всем скопом. И вот уже лет пять, как они усиленно обрезают халяву. Начиная с тех, кого не жалко, и тех, чей вопль не будет слышен...
Голоса доброжелателей в комментах (не зарастает народная тропа, Аэрофлот долго будут помнить):
...они заключили соглашение с ситибанком, представители которого спамят во всех крупных портах. В результате этой программы у народа скапливается значительное количество миль, которые аэрофлот не в состоянии переварить или просто не хочет. Вот и тормозят процесс всеми силами, сейчас еще и льготный билет стало получить намного сложнее, чем было прежде.
Вспомнил про Аэрофлот-бонус и заглянул на свою личную страничку, а там - аж 167911 призовых миль. Надо будет все-таки слетать куда-нибудь на халяву
Правда, как выяснилось, не летал Аэрофлотом уже почти 2 года, а добрые люди говорят, что иногда у них все мили сгорают...
порой летать приходится чаще, чем успеваю проверять эту игрушку). Зато точно помню, что полеты на прочих членах "Альянса скотин" почему-то в зачет не попадают - хотя номер карточки и при покупке билетов, и при регистрации куда-то заносился.
У меня вообще частенько после полета начислений не было. Когда выяснял - проблемы с сервером не сохранилась информация - пришлите посадочный. Но мы то все понимаем - если это командировка то оригинал посадочного забирает себе бухгалтерия для проводки. Но аэрофлоту нужен именно оригинал и копия никак не подходит. Сволочи одним словом.
мне тоже сказали, что они ничего не хранят и я должен прислать им все подтверждения.
да врут они понимая, что часто командировочные летают, а им оригиналы нужны.
Хотя логически - ты на сайте билет купил, инфа сохранилась. На регистрации в компе тебя отмечают. На посадке в компе тебя еще раз отмечают. И при этом у них сбой сервера и инфа потерялась. Не верю!
они много о чем должны уведомлять, только странная у них система... лечу я тут летом на казантип, у меня кейс и сумка с вещами идут в багаж, ессно я сразу по прибытии в шарик все это дело упаковываю, заплатив свои деньги, иду на регистрацию, и тут меня "радуют": "теперь у нас новые правила - одно багажное место бесплатно, одно 40 евро, перепаковывать будете, может что-то в ручную кладь?". Представив себе картину вспарывания брюшек своих упакованных в пленку чемоданов своими же зубами (маникюрные ножницы то у нас теперь тоже в багаже ездят) я решила все-таки заплатить, предварительно поинтересовавшись: "А где это написано?" "Пока нигде, скоро вам на почту вышлют уведомление!".
Еще эти вот списывания неиспользованных миль по программам партнеров тоже как-то не радуют. У мужа без предупреждения списали 11 000 миль. Зато карту бонусную всего через полгода после вступления в программу прислали! Говорят, что другие а/к постоянных клиентов как-то больше любят)
Всем удачи и мягкого приземления!...
Метки: лояльность, претензия, программа лояльности, репутация, скидка